從一次導游實訓經(jīng)歷看高職旅游專業(yè)學生導游職業(yè)素養(yǎng)的構(gòu)建

唐春艷

高職旅游專業(yè)教學中，實踐性教學環(huán)節(jié)能提升學生的導游工作服務(wù)技能，客觀認識導游職業(yè)的工作日常，是專業(yè)教學的重要組成部分。本文結(jié)合湖南工院15級旅游管理專業(yè)學生的一次實訓過程中導游服務(wù)的表現(xiàn)，探討了重塑高職旅游專業(yè)學生導演職業(yè)素養(yǎng)的對策。

當前，高職院校旅游管理專業(yè)均開設(shè)了導游實務(wù)課程和與之相關(guān)的實訓教學課程，如模擬導游實訓、導游綜合實訓等，組織形式各異，有的是帶領(lǐng)學生前往院校所在地的代表性景點進行現(xiàn)場教學和講解訓練；有的是將學生送往院校的定點實訓基地進行短期的實習實訓，不管是哪種形式，都是為了培養(yǎng)學生的導游工作能力，了解導游工作的日常事務(wù)，靈活處理導游服務(wù)過程中游客的各種問題，為今后的就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。2016年5月29日到6月2日，筆者帶領(lǐng)學院2015級旅游專業(yè)93名學生參加由長沙某旅游公司組織的桂林、陽朔、漓江汽車三日游（以下簡稱三日游）的旅游團隊，進行導游模擬綜合實訓的現(xiàn)場教學，在此次行程中，結(jié)合全陪導游和地陪導游在工作中的種種表現(xiàn)，筆者認為導游人員素養(yǎng)亟待提高。

一、本次實訓過程中導游服務(wù)存在的問題闡述

當業(yè)界和旅游者一致認為“一次沒有導游的旅行是不完美的，是沒有靈魂的旅行”時，對旅游企業(yè)和旅游者來說，導游都是非常重要的存在，是一次團隊旅游活動圓滿完成的保障，這就必須要求團隊的導游要由職業(yè)化的工作態(tài)度，要有“用心把事做好”的態(tài)度。

（一）全陪導游講解內(nèi)容不足，工作責任感不強

全程陪同導游人員，簡稱全陪，是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導游人員的配合下，為旅游團提供全程陪同服務(wù)的工作人員。全陪是旅游團隊的核心人員，是聯(lián)系地陪和游客的紐帶，是整個旅游團隊的靈魂人物。此次“三日游”的行程共三位老師帶隊，主要負責導游實訓項目的順利完成、在景區(qū)做好現(xiàn)場講解的指導、保障學生行程中的安全等，學生乘坐兩輛旅游大巴，是業(yè)內(nèi)俗稱的AB團，筆者所乘坐的旅游車上的全陪，在長達七個小時的車程中，僅在上車后不久做了一個簡短的歡迎致辭，且內(nèi)容不完整，整個行程中沒有任何關(guān)于此次行程的其他介紹。途中活動的組織還是應(yīng)學生的要求進行的，在開場后基本由學生主導，導游服務(wù)意識淡薄，導游工作比較被動，導游的責任感比較欠缺。

（二）地陪導游過分推銷自費項目，未能做到誠信待客

地方陪同導游人員，簡稱地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表接待旅行社實施接待計劃，為旅游者提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。地陪是一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家的形象代表，游客的旅游過程，主要是和旅行社的導游接觸，因此，導游的服務(wù)質(zhì)量也直接影響著游客的滿意度。

此次“三日游”的行程安排，第三天是冠巖景區(qū)，在第二天行程結(jié)束后，A車上的導游介紹，在停車場下車后，學生們可以選擇坐電瓶車或者滑道進入景區(qū)，是自費項目，原價120元，學生享受半價優(yōu)惠，票價60元，否則就無法進行游覽；B車上的導游在第三天前往景區(qū)的途中向?qū)W生介紹，冠巖需要自費60元乘坐電瓶車進入景區(qū)，否則只能步行一個小時到景區(qū)，因為費用不夠，部分學生選擇步行前往景區(qū)，半個小時就順利到達景區(qū)。

在這一部分的服務(wù)中，兩個地陪導游對于前往冠巖景區(qū)的方法介紹是不同的，且說法都是不誠信的，真實情況是前往景區(qū)的選擇有三種：電瓶車、滑道和步行，A車上的導游直接讓學生產(chǎn)生只有自費乘坐景區(qū)交通工具才能游覽的印象，完全就是欺騙和脅迫消費者選擇自費項目；B車上的導游并沒有介紹滑道這一選擇，夸大了步行前往景區(qū)的時間，讓本來在酷熱天氣下游覽的學生頓時產(chǎn)生了抵抗情緒，甚至是放棄游覽。根據(jù)導游服務(wù)規(guī)范的要求，地陪導游至少應(yīng)提前一天預報第二天的行程和自費項目，讓游客做到先了解情況，自愿選擇。更為嚴重的是，當學生到了旅游景區(qū)時，售票處明確標價滑道和電瓶車的統(tǒng)一售價就是60元，并不是像導游說的，這里存在明顯的欺騙消費者的行為，違背了導游工作的誠信原則。

（三）游覽時間安排不合理，讓游客產(chǎn)生質(zhì)價不符之感

本次“三日游”行程的第二天是漓江遇龍河段和圖騰古道兩個景點，遇龍河段的竹筏游覽時間總共只有15分鐘，也沒有任何的講解，所有行程下午2點就結(jié)束了，留下大量的空余時間，讓游客在酒店里度過，整個游覽過程讓人覺得導游工作態(tài)度敷衍，單純是為了完成任務(wù)而走過場，既浪費了游客的時間，也嚴重影響了當?shù)氐膶в畏?wù)形象。根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的《導游服務(wù)質(zhì)量標準》中對導游服務(wù)質(zhì)量提出的要求是，地陪應(yīng)按時做好旅游團在本站的迎送工作，嚴格按照接待計劃做好旅游團參觀游覽過程中導游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排，妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題等。導游人員應(yīng)合理安排游覽數(shù)量、時間，以讓客人能充分地游覽、觀賞景點。顯然，學生和帶隊老師對此次導游的服務(wù)是不滿意的。

二、結(jié)合實訓經(jīng)歷，構(gòu)建高職旅游專業(yè)學生導游職業(yè)素養(yǎng)的對策

高職院校作為旅游業(yè)從業(yè)者的培養(yǎng)搖籃，作為導游職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和形成的起點，結(jié)合旅游者多元化的旅游需求、旅游市場對旅游人才尤其是導游的綜合素質(zhì)的高要求來重塑導游職業(yè)素養(yǎng)，提升導游的職業(yè)形象。導游職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)容是一個體系，涵括了職業(yè)意識、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)技能等方面的內(nèi)容，本文對導游職業(yè)素養(yǎng)的部分內(nèi)容不做贅述，著重結(jié)合本次實訓經(jīng)歷來談以下三個方面的內(nèi)容。

（一）加強職業(yè)道德的培育，導游職業(yè)道德感和職業(yè)責任感是根基

前文中所述的全陪導游零講解、地陪導游的誠信缺失等現(xiàn)象都與導游的職業(yè)道德感和責任感構(gòu)建有關(guān)。“導游職業(yè)道德”是指在從事導游工作過程中的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和道德品質(zhì)的綜合。也就是所有的導游員在導游職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準則。導游在旅游活動中處于中心地位，是連接旅游者和旅游企業(yè)的橋梁和紐帶，作為一名導游員，職業(yè)道德是其從業(yè)敬業(yè)之基，是興業(yè)之本，也是效益之源。導游員職業(yè)道德素質(zhì)的高低，對導游服務(wù)質(zhì)量直接產(chǎn)生影響，甚至是影響到旅游業(yè)整體水平和形象，關(guān)系到旅游業(yè)的成敗興衰。因此，在高職院校的旅游專業(yè)教學過程中，除了專業(yè)課程的設(shè)置外，還要將職業(yè)道德教育貫穿學生的整個學習過程中，將學生的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)道德、職業(yè)責任感的培育有機結(jié)合，做到遵紀守法、愛崗敬業(yè)；熱愛家鄉(xiāng)、忠誠企業(yè)；誠信公道，熱情禮貌；培養(yǎng)對企業(yè)的責任感；對旅游者的責任感；對旅游地的責任感；對合作人合作企業(yè)的責任感，做一名有高尚情操的導游，真正做到全心全意為游客服務(wù)。

（二）加強語言能力的培養(yǎng)，導游語言表達能力和講解能力是保障

導游講解服務(wù)是導游的工作職責，在本次實訓中，地陪和全陪導游講解的內(nèi)容都很少，基本上處于游而不導的境地，而且講解的方法和內(nèi)容沒有吸引力。這一方面體現(xiàn)了導游沒有責任感，另一方面也表明了導游的語言表達和講解能力不強。導游界有兩句行話：“祖國江山美不美，全靠導游一張嘴”；“全憑導游一張嘴，調(diào)動游客兩條腿”，可見，導游語言表達能力是導游從業(yè)者必備的最基本也是最重要的素養(yǎng)之一。在導游工作過程中，景點講解、行程安排、和游客的溝通交流以及各種突發(fā)事故的解決和游客個別要求的處理都離不開說話，說話也就成了導游開展工作的重要工具。因此，在高職旅游專業(yè)教育的過程中，導游的語言表達能力和講解能力的培養(yǎng)，不僅是導游職業(yè)能力的需要，也是導游人際交往的一把好劍。

1.重視語言表達能力和講解能力的訓練。在高職旅游教育教學實施的過程中，不管是專業(yè)課程還是基礎(chǔ)課程的學習，都應(yīng)加強語言表達的訓練，如基礎(chǔ)課程普通話的訓練，可以掌握語音、語調(diào)、語法方面的技巧；導游實務(wù)等專業(yè)課程的模擬訓練，可以讓學生掌握專業(yè)表達內(nèi)容，激發(fā)學生的興趣和職業(yè)認同感，提高口語表達的技巧。通過鍛煉，讓學生克服膽怯的心理障礙，做到職業(yè)講解中的流暢表達。

2.重視知識儲備的重要性，做到飽腹詩書氣自華。導游講解良好的語言表達能力是以豐富的知識積累為基礎(chǔ)的，只有掌握了豐富的知識，才能做到在導游講解中結(jié)合不同的旅游資源，針對不同的游客順手拈來，脫口而出。因此，在培養(yǎng)高職旅游專業(yè)學生的導游講解能力上，專業(yè)教學過程中一定要加強知識的輸入，讓學生掌握專業(yè)知識。同時還要加強課外知識的積累和儲備，定量要求學生進行課外閱讀并定期檢查，確保學習效果，內(nèi)容應(yīng)廣泛涉獵地理、歷史、文學、藝術(shù)、名人傳記等方面書籍，拓展學生的知識面。

（三）強化法律意識的構(gòu)建，旅游法和導游服務(wù)規(guī)范相關(guān)條例是準則

2013年10月《中華人民共和國旅游法》正式實施，對促進我國旅游業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展意義重大，對規(guī)范旅游市場的非法違規(guī)現(xiàn)象、規(guī)范導游服務(wù)過程中的不良現(xiàn)象，使旅游業(yè)和旅游市場進入良性循環(huán)發(fā)展產(chǎn)生了重要意義。此次實訓過程中的導游服務(wù)存在的問題是違反了《導游人員管理條例》的內(nèi)容：“導游人員進行導游活動時，應(yīng)當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；導游人員進行導游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費”等，損害了消費者的權(quán)益，也影響了旅游目的地的社會形象。因此，高職旅游專業(yè)學生的導游素養(yǎng)還應(yīng)加強法律意識培養(yǎng)，除了專業(yè)課程旅游政策與法律法規(guī)外，還應(yīng)加強學生對憲法、合同法、導游人員管理條例、導游人員管理實施辦法、旅游安全管理暫行辦法、旅游投訴處理辦法等法律法規(guī)的學習和掌握，教學過程中引入相關(guān)的案例，讓學生知法懂法守法，培育法律意識和旅游法律意識，對參與校園社團、頂崗實習、就業(yè)和其他方面利用法律保護自己的正當權(quán)益。在今后的導游職業(yè)的生涯中，一方面要做到維護游客的合法權(quán)益；另一方面也要維護自身的合法權(quán)益。

三、結(jié)語

在本次導游模擬綜合實訓的過程中，筆者看到的不僅是導游工作的中存在的不足和旅游行程安排的的不滿，更認識到了今后在自身的專業(yè)課程教學中，對旅游管理專業(yè)學生導游職業(yè)素養(yǎng)培育的重視。重要的是，學生在親歷職業(yè)導游工作日程、親歷導游工作中的關(guān)于用餐（退掉一個團餐）、用車（車壞了兩次）、游客受傷（一名學生在冠巖景區(qū)膝蓋磕傷）等問題的處理后，積累了素材，提高了自己的職業(yè)技能，對導游職業(yè)有了直觀的了解，對導游職業(yè)素養(yǎng)要求有了明確的認識，為做一名合格的導游打下良好的基礎(chǔ)。

（作者單位：湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院）