提高旅游景區游客滿意度的對策研究

黃華榮+張兵紅

游客滿意度是旅游景區生存和發展的重要指標。沒有滿意的游客，就沒有旅游景區核心的競爭力。龍虎山旅游景區存在不少影響游客滿意度的因素。分析原因，找出提高景區游客滿意度的對策，才能讓景區持續、快速、健康發展。

龍虎山風景名勝區，坐落在江西省鷹潭市，是我國道教發祥地。千古未解的崖墓之謎，淵源流傳的道教文化以及風景旖旎的碧水丹山構成景區的“三絕”，這也是龍虎山景區引以為豪的旅游特色。作為江西省老牌“四大名山”之一，她先后獲得“國家重點風景名勝區”，“國家重點文物保護單位”，“國家4A級風景名勝區”，“國家地質公園”，“世界地質公園”，“世界自然遺產”，“國家5A級風景名勝區”等榮譽。

江西省委、省政府《關于推進旅游強省建設的意見》規定：逐步完善旅游產業監管體系，規范旅游市場秩序，建立以游客滿意度為核心的常態化工作機制，系統分析旅游消費評價狀況。旅游景區游客滿意度，是指游客對旅游景區的旅游景觀、基礎設施、娛樂環境和接待服務等方面滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價。游客對旅游景區的綜合評價主要受幾個方面的影響：第一，游客自身的因素。第二，旅游景區產品功能、服務、管理等因素。第三，游客在景區的體驗和參與程度因素。沒有滿意的游客，就沒有大量穩定的客源，自然就沒有核心的市場競爭力。提高旅游景區游客滿意度，首先要能正確、全面的測量和判斷景區的游客滿意度，然后再找出影響景區游客度的各項因素，提出改善和提高旅游景區游客滿意度的對策和建議，最終實現旅游景區的持續、快速、健康發展。

一、構建旅游景區游客滿意度測量指標

經過查閱相關文獻資料，結合龍虎山景區管委會和服務質量監督檢查部門多年的管理經驗，對龍虎山景區的旅游秩序、環境衛生、咨詢服務、安全保障、候車（船、筏）狀況、公廁衛生及設施、休憩設施、標示標牌、員工儀容儀表、員工在崗狀況、服務態度、景點講解、旅游餐飲、旅游住宿、旅游交通、景區運營管理、景區游覽價值等18個項目建立了游客滿意度的評價指標（如表1）。

二、龍虎山游客滿意度現狀及存在的問題

通過運用游客滿意度測量指標對景區游客隨機抽樣調查和不定期調查，我們主要得出以下方面的結論

（一）龍虎山景區綜合環境資源良好

景區自然旅游資源豐富，環境優美，空氣清新，碧水丹山，龍虎山“三絕”吸引著眾多的游客慕名而來。目前有世界自然遺產、國家5A景區、世界地質公園、道教圣地等“金子招牌”。江西省及鷹潭市各級政府部門非常重視景區發展，并為景區的發展投入巨大，這也使龍虎山景區的綜合環境資源運行正常。

（二）龍虎山景區交通便利

被調查的游客一致認為龍虎山景區的交通非常滿意。不管是從外地到鷹潭來，還是從市區到龍虎山景區，尤其是龍虎山景區內部的交通更是豎起大拇指。盡管在這期間有道路維修等現象，但景區內交通形式多樣，有電瓶車、小火車、中巴車、大巴車、木船、竹筏等；景區內交通工具數量多，游客候車方便、快捷；候車地點設施比較實用。

（三）龍虎山景區數字化普及率高

來到龍虎山的游客基本都認為龍虎山的各種現代化的技術在景區內運用的比較充分。首先，是通訊網絡非常穩定，不管是中國移動、中國電信還是中國聯通信號都是強有力。其次，是WIFI網絡基本能做到全部網絡覆蓋，這能讓游客隨時隨地進行聯絡、查詢、獲取最新的信息。第三，是景區內的相關設施運用到現代的高科技，比如說“尋夢龍虎山”大型主題表演就運用到非常多的高科技，給不少游客“高、大、上”的感覺。

（四）景區工作人員服務意識不強

景區的工作人員服務意識比較薄弱。不管是管理人員還是一線的服務人員，都缺乏服務意識。在工作崗位上能做到主動、熱情、周到、細致、微笑服務的工作人員少之又少。不少工作人員是帶著完成任務的心態在工作，還有些工作人員甚至是帶著不滿情緒在工作，也有些工作人員則是“一切向錢看”，目光比較短淺，不能從大局作想，不會把景區的發展與自身的發展相結合。比如說，在景區的各個咨詢服務臺，不用說有服務人員的熱情、主動、微笑的服務了，有不少咨詢服務人員表現的相當被動和冷淡，甚至還有不少服務臺前沒人在崗的現象

（五）景區工作人員在崗狀態欠佳

調查中發現，龍虎山景區的員工的在崗狀態欠佳。上班時間玩手機的比比皆是，看手機，打與工作不相干的電話，看視頻的，上班時間閑聊、抽煙的、串崗、玩牌、睡覺的各種現象屢見不鮮。不少的工作人員還不注重自己的儀容、儀表、儀態，不注意自己的言行。比如說，有些員工會穿拖鞋上班，會在游客面前吃早餐或者中餐等等。這些都會給游客留下不好的印象，從而這樣直接影響到游客對龍虎山景區的整體印象。

（六）景區各部門運營缺乏強有力的監督、檢查

在調查中游客反映景區內的交通雖然方便、快捷，但也存在不少不足的地方。比如在景區內每個交通集散點，就很少有工作人員主動維持乘車秩序，經常會出現游客上車擁擠不堪的現象。景區部分司機和管理人員為了能更多的載滿游客，存在態度粗暴，缺乏耐心，甚至會出現與游客爭吵的現象。景區的船（筏）工、衛生管理情況、道士、小商販等都存在有損景區整體形象的行為。這些不良表現在游客看來都缺乏強有力的監督和檢查所致。

（七）景區的服務與管理亟需提高檔次

不少的游客反映，龍虎山雖然具有很多世界、全國的“金字招牌”，但有點名不副實。景區的服務人員的形象、服務態度、服務水平、服務技能等方面顯得非常低級和俗氣。景區的各種管理制度和管理水平也不能顯現出世界級景區的檔次，比如說，竹筏工給游客講解索要小費的行為，就讓不少游客感覺不情愿，又很失望。所以才會有相關媒體進行負面的報道的現象。

三、提高景區游客滿意度的建議和對策

（一）增強景區員工服務意識

針對游客滿意度調查中反饋的景區工作人員服務意識薄弱、在崗狀態消極等現象。景區可以通過加強對工作人員的教育培訓，增強工作人員的服務意識，提高工作人員的服務水平和質量，增強工作人員的主人翁責任感。開通對工作人員服務的投訴渠道，讓工作人員自愿、自覺的提高服務意識和服務質量。

（二）加強對景區運營的常規管理

加強對景區各運營部門的日常管理，要求各部門簽訂責任狀，部門主要負責人做到分工明確，責任到人。各部門做好自己的本職工作，協調部門能較好起到銜接和潤滑的作用，讓整個景區的職能部門能順利的運轉起來，同時又能及時的發現問題、解決問題。

（三）建立行之有效的監督檢查和獎懲制度

建立行之有效的服務監督檢查制度。監督檢查部門通過明查、暗訪、景區內人員、景區外人員等方法和途徑對景區工作人員的服務進行監督檢查。同時要建立較完善的獎懲制度，對在自己工作崗位表現優秀的員工給予精神和物質的獎勵，反之，則應當給予嚴厲的懲罰。讓工作人員能自愿、自覺的提高服務意識和服務質量。從而有利于景區的整體形象的提高，實現游客滿意的目標。

（四）提高服務管理水平

對景區各部門的管理、服務人員進行定期和不定期的理論和實踐的培訓。通過“請專家、能手進來”和“帶員工出去”的形式，讓員工能認識到自己的不足，學習優秀企業的管理方法和經驗，學習明星員工的服務技能。樹立景區員工優秀典型，營造良好的競爭環境。建立高效的監督和檢查制度，讓景區員工不能過于安逸，有危機感。

（五）重點整治船筏工亂收費現象

針對景區船筏工亂收費的現象，游客都從不同程度上表示反感。對于這種現象，從源頭上解決問題，改善員工待遇，建立更有效的激勵機制。對于仍然屢教不改的員工進行嚴厲處罰，堅決杜絕亂收費的現象。保證景區的船筏正常運行，同時又能讓游客花錢花的舒心。如果確實需要收費，可以建立透明的價格公示制度。同時，對于游客來說，可以實行自愿原則。

（六）樹立良好的形象和品牌意識

作為有多項國內國際頂級榮譽的旅游景區，游客反映很難感受到較好的形象和品牌意識。景區的食、宿、行、游、購、娛等部門均表現出“各自為政，互不相干”的狀態。景區的管理也是當地政府部門“閉門造車”、“自娛自樂”，沒有引進什么行業巨頭進行投資，也沒有進行統一的包裝和形象定位。龍虎山，還沒有樹立自己的獨特品牌和良好形象，景區也沒嘗到良好形象和品牌帶來的甜頭。良好的形象和品牌是無形資產和競爭力，只有樹立良好的形象和品牌意識，才能上下齊心，樹立良好形象，爭創名牌。

在當前旅游市場日益競爭劇烈的情況下，能否實現游客滿意，游客滿意度的高度、大小，不僅決定了旅游景區的生存和發展，而且決定了旅游景區的命運和前途。只有找出影響景區游客滿意度的因素并進行改善，不斷提高游客滿意度，才能找到目標市場，發現市場機會，改善管理，最有效的利用資源，形成自己的核心競爭力，使自己的企業在競爭中立于不敗之地，最終實現旅游景區的持續、快速、健康發展。

（作者單位：江西師范高等專科學校）