體育旅游產業的服務承諾設定研究

陳麗紅+廖軍

近年來，世界各國的體育旅游日益風靡，逐漸成為一種極具魅力的休閑生活方式。人們從四面八方慕名前往體育旅游目的地。體育旅游以其充滿特色的活動，豐富了百姓的休閑生活內容，體育旅游不僅日益成為旅游市場的亮點，還有成為體育市場熱點的趨勢。

一、體育旅游及其服務特點

體育旅游兼有體育和旅游的雙重特性，這是一種融合度較高的休閑生活方式。作為體育服務業和旅游服務業交叉滲透的新興產業——體育旅游服務業，具有下列三個特點

1.人們參與體育旅游的目的各有特色，或者為了閑適的生活狀態，或以健身娛樂為樂趣，或以追求刺激冒險為動機。體育旅游活動的豐富多樣化，彰顯出人們對旅游服務多元化的需求，并且人們的個性化需求又進一步促進了體育旅游的發展。

2.體育旅游的產生是是伴隨著人們生活水平的提高而形成了日益增長的社會文化需求的產物，是伴隨著社會物質財富極大豐富而日益改變了人們的價值觀的產物。因此體育旅游服務中人們對于服務承諾存有心理期望值。

3.體育旅游既是體育中的旅游又是旅游中的體育。體育旅游服務，其關聯到吃、住、行、游、購、娛等經濟部門，又涉及到服裝、通信、金融、安全、醫療等多個行業，具有較強的綜合性。伴隨著體育產業與旅游產業的進一步融合，體育與旅游更多地形成嵌入式發展態勢，這就對體育旅游產業的服務承諾設定提出了更高的要求。

二、體育旅游產業服務承諾的關聯互動要素

體育旅游業是與眾多的國民經濟主要部門進行產業融合的產物。與以食、住、行、體、購、娛六要素為主要內容的眾多旳行業具有關聯性。以體育旅游企業為龍頭，它們之間形成了一個彼此關聯互動、互為依存的完整的要素體系。

伴隨著體育旅游活動的正常展開，體育旅游產業為食、住、行、體、購、娛等要素提供必需的產品和服務，同時，體育旅游活動的正常運行也需要相關部門和行業提供必要的支持。因此，體育旅游產業不僅包括直接從事體育旅游產品營銷、生產及消費的企業，也包括為體育旅游活動提供支持及服務的企業。

可見，作為經濟活動的體育旅游產業通過給旅游者提供體育旅游產品和服務，極大地滿足了人們的體育旅游需求，同時帶動和發展輻射到體育旅游有關的第一、第二、第三產業，如服裝、餐飲等相關產業。

如位于江西省西部的萍鄉著名的4A風景旅游區武功山集雄、奇、峻、秀自然風光于一身，主峰白鶴峰（即金頂）海拔1918.24米，是江西的最高峰，景區內連綿十萬畝的高山草甸，紅巖峰瀑布群，金頂古祭壇群，堪稱江南三大絕景，令人神往。近年來武功山景區的體育旅游產品逐步完善，從2008年開始萍鄉市政府創辦了武功山國際帳篷節，其中的負重徒步、山地車賽、篝火狂歡、山居電影等體育旅游特色活動吸引了大批體育旅游愛好者，逐漸成為了廣大驢友親近自然、相互交流的一個重大節日。2016年6月，隨著萍鄉武功山景區被正式推薦申報國家5A級旅游景區，這標志著武功山景區對服務承諾的設定將進一步得到完善與提升。

三、體育旅游服務承諾的設定標準

服務承諾標志著企業對顧客所獲得的服務質量做出保證。為了充分有效地發揮服務承諾的作用，服務企業就必須在服務承諾設計上遵守“內容適度”、“表述清晰”和“兌付容易”等原則。

在體育旅游服務過程中，服務承諾的設定可以遵從以下三個標準進行

1.選擇恰當的承諾范圍。全面承諾被認為是不宜采用的，但是對于最關鍵的服務屬性如旅游安全性等保障應進行承諾。

2.選擇適當高于行業平均水平的服務質量，如建設現代化的衛生設施，設置徒步行游客較高配置的補給點。

3.設定恰當的承諾失效賠付標準。一旦服務承諾失效，如果賠付標準過高，則會增加成本；如果承諾范圍過寬，則會助長不良顧客濫用服務承諾；如果預示的服務質量過高，則難以取得顧客信任。當然，反之后果將是失去對顧客的吸引力，甚至招致顧客反感，這將是有損企業形象并且得不償失的服務承諾設定。

四、武功山體育旅游服務承諾設計

（一）有效提升體育旅游基礎設施的服務層次與質量

基礎設施建設的完善與否直接關系到體育旅游目的地的可進入性，繼而影響到目的地接待游客的數量，武功山景區經過多年建設，體育旅游基礎設施包括交通運輸、郵電通信、醫療救護設施等已經取得了長足進步，在5A景區升級建設過程中更應該注重的將會是與體育旅游緊密相關的接待食宿、購物旅游、文體娛樂以及游玩休閑等設備設施的更新與強化。

（二）逐步豐富體育旅游產品的類型結構與檔次結構

目前武功山體育旅游產品的類型結構呈現出參與為主、賽事為輔，同時以體育實體景觀和體育表演作為補充的特點。其中最主要的參與性體育旅游產品則為中低端的登山、徒步、野營、自行車等同質化現象較嚴重的項目。依據武功山的自然條件，建議設計一批如空中飛行、濕地探險等體育實體景觀與體育演藝類型的優良戶外體育運動項目。在檔次結構方面，大力改造目前武功山景區所存在的各體育旅游產品主題雷同的現象，力求形成特色化、差異化，如建設蹦極攀巖基地、馬拉松賽、自行車、高爾夫訓練比賽基地“精品”、“特品”，更好地滿足游客的個性化服務需求。

體育旅游產品體系類型豐富、形式多樣，這些產品在服務社會、拉動經濟方面具有積極作用。良好的體育旅游服務承諾，必將大大提升景區形象，贏得更高的知名度和品味度，更好地促進我國體育旅游產業的健康、有序、可持續發展。

（作者單位：1.南昌航空大學經濟管理學院；2.江西省萍鄉市湘東區荷堯中學）