關于酒店標準化的思考

羅皚皚

一、什么是酒店標準化

要評價一家酒店經營的好壞，最簡單的辦法就是看它的效益。酒店要想獲得好的效益，就一定要有能吸引到顧客的產品。而想要有好的產品就一定離不開一套符合酒店要求的完善的管理制度。

酒店的管理制度涵蓋著酒店的方方面面。要想實現利潤最大化，酒店就一定要利用好這些管理制度來有效地對每個環節的成本加以控制，這也就是我們所說的酒店的標準化。

酒店的標準化好處很明顯，包括能提高工作效率，有效控制酒店經營成本；提升服務質量，給客人提供無差別的服務；提升酒店的產品形象識別，凸顯酒店的品牌地位等。但是酒店的標準化也有著不可避免的問題存在，比如說過于同質化的產品，讓客人產生審美疲勞；酒店裝修風格單一，無法讓客人感受到地域文化的差異；流程化的服務模式，無法滿足客人個性化的需求等。

二、酒店標準化的優勢

（一）便于成本控制

每一間客房里都會配備有一系列的床上用品和洗漱用品。其中最引人關注的就是床單被罩和衛生間使用的毛巾。酒店客房所使用的這些棉織品通常都有使用的壽命，想要延長它們的使用時間，就必須要從洗滌、收集、運輸等方面多角度進行考量。而要想實現這樣的目的就必須要有一套標準化的程序。要對洗滌劑使用的劑量，洗滌的時間，布草使用頻率等等都進行嚴格的規定。非五星級酒店的一個床單尚且最多洗上三四百次就被淘汰，更何況是五星級酒店。普通的經濟型酒店如果能從這些細節上做到標準化操作必然能省下一筆巨大的開支。

（二）保證服務質量

酒店業是第三產業，酒店的服務質量是影響客人入住滿意度的一個很重要的因素。對于很多的連鎖酒店品牌，要想保證客人在品牌旗下的每一家酒店都獲得相同的服務，標準化的服務流程必不可少。標準化的服務又是最能夠體現酒店的培訓是否到位的一個重要環節。

（三）凸顯品牌形象

對于一個品牌酒店而言，要想凸顯自己的品牌地位，塑造自己的品牌形象，酒店的產品設計，裝修風格非常重要。

比如7天連鎖酒店。作為一個經濟型連鎖酒店，它在裝修風格，設計上保持了高度的統一。不管是色調，還是家具的選擇，亦或者是走廊的設計，都是按照同一個標準建造而成。采用這樣標準化的設計從酒店方面來說，因為都采用同一個設計標準也就減少了在設計方面的投入，也提高了設計的速度；由于用的是同一張圖紙施工，也就可以批量化地采購建筑材料，有效地降低施工成本。從客人方面來說，他們在入住不同區域的酒店的過程中不用擔心酒店所能提供的產品質量以及服務。而且這樣的酒店一般因為成本偏低，房費相對便宜，成為很多工薪階層的出游首選。

三、酒店標準化存在的問題

（一）產品同質化嚴重

由于酒店設計理念一致，客人在同品牌的不同酒店能夠享受到同樣的產品和同樣的服務。但這同時也是酒店標準化一個最大的問題。

從2015年開始，民宿開始火遍中國大陸，而民宿最大的特點便是其家庭式的、個性化的設計與服務。客人在出游的時候，越來越多地希望獲得不一樣的住宿的體驗，酒店已經不單單只是給他們提供住宿的場所。酒店也應該順應這樣的潮流，給客人提供跟以往不一樣的產品和服務，而標準化的酒店恰恰最缺乏的就是這個個性化。對于經濟型酒店來說由于要保證設計適合所有區域內的所有酒店，這些酒店的設計風格都相對很單一，客人在入住這些酒店之后很難獲得他們所想要的精神層面上的體驗。因此要想要在酒店中脫穎而出，經營管理者就首先要跳脫出標準化的思維，要想方設法地去將本土化的內涵融入到酒店的設計中來，以滿足客人的需求。

（二）酒店設計缺乏針對性

由于連鎖酒店標準化的建筑要求，往往用的都是一套大體相同的設計方案。但是由于入住酒店的客人可能涵蓋了不同的職業不同的身份，如果同一品牌旗下的每一家酒店都用同樣的方式進行裝修，每一個房間都采用同樣的裝飾風格，勢必就會導致一部分客人對酒店產生厭倦感，繼而失去繼續入住同一品牌酒店的決心。

（三）酒店服務呆板缺乏變通

酒店業是一個人與人面對面，溝通占據很大部分的行業。但是酒店的服務員由于其培訓手冊的要求，往往在面對客人的時候更多的是用一套標準化的服務流程。雖然標準化有利于給客人提供無差異的優質服務，但是標準化的結果就是缺乏及時變通。這個問題在很多基層服務員身上更為明顯。在規則允許下的靈活的變通顯得尤為重要。如何去根據不同情況與客人進行恰到好處的溝通絕對是酒店服務的一門大學問。酒店的服務絕對不僅僅就是端茶倒水那般簡單，一定要在合乎服務規范的情況下讓客人感到被重視。

四、總結

在如今這個人人都追求個性的大環境下，我們的酒店經營也不能死守標準化這一唯一準則。酒店的標準化固然能給客人帶來更專業、更高質量的體驗，但是適時地在酒店設計、酒店服務上進行一些小小的改變，卻能夠給客人帶去前所未有的入住體驗。我們的酒店發展要順應時代的變化，要給客人提供他們需要的服務，要讓他們在酒店獲得與日常生活不一樣的體驗，這樣才能夠留住客人，才能夠真正培養他們對于酒店的忠誠度。

標準化不是一個終點，標準化和個性化的合理結合才是我們努力的方向。相信有了這樣的努力方向，我們的酒店業會向著一個更好的明天邁進。

（作者單位：四川大學旅游學院）