高星級酒店服務質量提升研究

楊婷婷

一、飯店簡介

由S酒店集團投資的北京S酒店，總投資12億元人民幣，整體占地約3萬平方米，總建筑面積18.68萬平方米，其中地下建筑面積4.2萬平方米是拉斯維加斯風格的不夜城，具備休閑、健身、娛樂、美食等各項功能。飯店自開業以來，一直秉承“以情服務，用心做事”的企業理念，推行“我們在您身邊”的飯店服務理念，在全員中落實首問責任制，重視員工業務技能技巧培訓工作，本著以服務質量為生命力，以服務特色為市場核心競爭力的宗旨，深入了解賓客需要，重視賓客意見反饋，不斷創新和改進，為賓客提供快捷、便利的個性化服務，做到以服務留人，以服務贏得客人的忠誠和贊許。

二、飯店發展的SWOT分析

（一）優勢分析

1.地理位置優越，緊鄰西四環；距離亞洲最大的S酒店購物中心僅一街之隔，購物休閑極為便利。

2.飯店客房、會場及餐飲資源豐富：擁有555間客房和18個會議室，房間建筑面積42平米，舒適度較高；最大的無柱式宴會廳1600平米，可容納1200人同時就餐，適合承接各類大、中、小型會議。

（二）劣勢分析

1.專業管理人才相對匱乏，專業管理技術和工具不足。

2.信息化建設不完善，如電子支付功能（微信、支付寶）還未開通，網站預訂客房無法實現網絡支付。

3.飯店設備設施略為陳舊，會場層高較矮，無法承接汽車行業、化妝品、T臺走秀等對層高要求較高的活動。

機會分析

1.大眾旅游時代到來，旅游住宿業發展勢頭良好，大眾消費能力提升，尤其是80、90后消費群體崛起，家庭親子度假興起等，為行業注入新的發展動力。

2.互聯網+行業行動如火如荼，對經營和管理的發展創新提供了廣闊空間。

（四）威脅分析

1.國內整體經濟政治環境變化對行業帶來巨大外部沖擊。

2.移動互聯網時代，新思維和新技術對酒店傳統管理經驗和手段帶來挑戰。

3.大量新進入者和替代者擠壓市場空間，市場不斷細分，新業態持續涌現，星級飯店需求持續流失，行業結構和消費者需求發生重大變化。

三、提升飯店的服務質量策略

“星級飯店市場中公款消費的比例在明顯下降，而私人消費的比例卻在明顯上升；畸形消費的比例在明顯下降，而理性消費的比例卻在明顯提升；中老年人的消費比例在明顯下降，而年輕一代（“80后”，“90后”們）的消費比例在明顯提升”。正是這幾升幾降，構成了中國飯店業市場的“新常態”。

（一）服務質量管控體系策略

飯店可以通過神秘賓客暗訪、網絡輿評管理、內部質檢審計、賓客滿意度調查為整體的、綜合的服務滿意度評價和服務質量管控體系。

1.神秘賓客暗訪。每年至少一次，邀請專業人士不定期住店體驗并出具評分結果和暗訪報告。飯店會根據報告結果分析服務中存在的問題，并提出整改方案。

2.網絡輿評管理。通過第三方數據公司為飯店提供實時性全網輿評監控服務，幫助飯店及時獲取在國內外各大網站上的輿評信息，同時可隨時隨地查詢、回復及分享；并將輿評信息按照飯店的運營部門進行分類，以客戶體驗的分析數據為服務質量的考核依據之一，定期在飯店內部通報，協助酒店及時發現運營和服務短板，查找原因并及時跟進，在此基礎上提升飯店的網絡口碑和品牌形象。

（二）服務營銷策略

1.核心理念。（1）用服務打造酒店品牌：服務業是酒店行業的本質特征，北京S酒店大飯店可以借鑒南京某酒店在硬件弱勢情況下，致力于打造以“主動”發現賓客需求，給賓客帶來驚喜的“禮儀行動”，如幫助到店賓客擦拭干凈行李箱、給住店客人提供熨燙過的報紙、提供貼心的親筆留言服務等等，給客人感受到無微不至的關懷和尊重，將服務的人性化和個性化做到了極致并深受賓客肯定和贊許。（2）將服務貫徹始終：除了對外為客人提供無微不至的關懷和人性化的服務，飯店還提倡本部門及跨部門員工之間的互相幫助和服務，通過信息共享及服務流程無縫鏈接，即服務于下一工作鏈條的酒店同事，團隊相互協作。

2.具體實施。（1）推出2017年“全年開展服務提升年”主題活動：飯店響應集團“走出去、請進來、開闊眼界、開拓思路”的倡議，通過高管外出參觀考察學習以及內請行業專家上門分享交流等形式，結合自身服務積淀和企業文化，不斷深化酒店的服務，并將2017年定位為“全年開展服務提升年”的主題活動，持續打造飯店的服務品牌，將提升服務質量和水平作為亙古不變的理念。（2）推出“行李機場見”超值服務：前廳部隆重推出了“行李機場見”的行李托運服務。賓客在航班起飛前，可提前4小時將行李寄存到禮賓部并填寫行李托運到機場的單子，禮賓部就可以把客人的行李安全運送到機場。每件行李不論大小僅需45元，禮賓部將為辦理此項業務賓客的行李箱系上專屬的行李鎖、擁有唯一編號的行李托運單以確保客人行李的安全。（3）不斷完善客房個性化服務：①進一步打造養生客房品牌，在中國傳統二十四節氣當天推出相應節氣小食品讓客人享用，在推廣傳統文化及養生知識的同時又送上酒店真摯祝福。；②針對特殊的客人群體提供更為個性的服務項目，接待高考生時晚上送牛奶和小點心；在兒童節當天，入住的兒童贈送小畫板；③房間送上多種溫馨提示卡，如天氣變化，客人生日，生病問候；④推出健康養生客房，房間擺放按摩椅，可提供足浴、瑤浴，讓客人在房間緩解旅途勞累，得到徹底的放松；⑤針對兒童可提供專用洗漱用品；⑥房間可提供多種質地枕頭供客人享用。

（作者單位：四川城市職業學院）