E不A同P時在期呼的叫實中踐心與應用——國家電網公司客戶服務中心北方分中心迎峰度夏心關愛

文/任　薇

E不A同P時在期呼的叫實中踐心與應用——國家電網公司客戶服務中心北方分中心迎峰度夏心關愛

文/任薇

國家電網公司客戶服務中心北方分中心（以下簡稱北方分中心）于2012年11月成立，隸屬于國家電網公司客戶服務中心，主要負責受理北京、天津、山西、遼寧、安徽、江西、吉林、寧夏、青海、湖南、河南、福建、新疆等13個網省公司的咨詢、報修、投訴、舉報、建議、意見、表揚、訂閱服務和用戶催辦等業務。

今年7月起，北方分中心進入迎峰度夏階段，話務量大幅上漲，員工工作強度和負荷增加，工作時間加長，工作壓力隨之加大。由于客服專員自我覺察能力及情緒管理調節能力有限，部分員工可能會出現壓力反應、抑郁情緒及職業倦怠等心理現象，或失眠、胃痛等身體反應，易導致工作積極性降低，易與客戶、同事產生矛盾和沖突，進而影響工作質效，影響服務質量和員工隊伍穩定。為及時幫助員工調節情緒、緩解壓力，處理好工作與家庭的平衡關系，保障員工以穩定積極的心理狀態，凝心聚力共同度過迎峰度夏期，北方分中心結合往年迎峰度夏業務運營和員工管理情況，開展了迎峰度夏心關愛——EAP護航迎峰度夏系列工作，逐步探索EAP服務在呼叫中心不同時期的實踐與應用。

預防為主，全面引導

通過心理測評、管理者推介、EAP專員推介等渠道，及時發現和干預重點員工。全面識別員工工作、生活中可能出現的壓力事件，提前制訂干預計劃，避免出現強烈的情緒和行為反應。

EAP工作組成員走進一線，及時了解員工面臨的工作、生活困擾以及影響員工心理狀態的綜合因素，并從EAP角度幫助員工更好地處理工作、生活難題，加強員工關愛，提升員工歸屬感。以及時、高效為原則，全面關注員工心理狀態，做到各類危機事件及時發現，及時干預，及時解決。豐富評估形式。采用個性化微測試、全員心檢等多種評估方式，監測員工心理狀態變化。提高管理者危機防范能力。通過專項培訓，提高管理者對心理危機隱患的識別和干預能力。建立危機干預專家小組。開通危機干預電話，建立由專家老師及分中心相關人員共同構成的危機干預小組，保證危機事件及時響應和有效干預，最大限度地降低影響。

上下聯動，縱深防護

從管理人員和一線員工兩方面同時入手，及時關注員工狀態。在保障管理人員心理狀態良好的同時，提升管理人員心理管理能力，促進全面溝通的暢通與有效。

有效關注并及時干預重點員工，防止員工因高工作負荷或其他工作、生活中的應激事件而出現強烈的負面情緒或極端行為，避免負性情緒的過度傳播，保障員工隊伍和諧穩定。

持續的注意力高度集中與高強度工作，以及對壓力的過度關注，易造成員工認知、身體、情緒資源的耗竭，從而出現身體疾病或者精神不振，即“后迎峰期”。因此，要提升員工心理資本，同時平穩度過后迎峰期。

深化關愛，管理融入

密切跟蹤員工心理狀態，防范個體及群體心理危機現象的出現，開展豐富、靈活的心理輔導活動，及時舒緩身心壓力。大幅增加個體咨詢和團體輔導的數量，由集中被動式轉為主動進駐式。

落實分眾式員工關愛，滿足不同員工的心理需求，提高心理關愛針對性。強化不同類型員工的心關愛。有針對性地開展被投訴員工、暑期工、新進員工的心理輔導和關愛。強化員工不同需求的心關愛；有針對性地開展婚姻家庭、戀愛情感、班組溝通等主題的輔導和培訓。打造EAP微服務體系。

微咨詢。聚焦員工的即時心理波動，以快速有效的方法平復員工情緒。駐場咨詢從每周1場增加為每周4場，每場1天，咨詢師深入部門為員工提供輔導，確保干預迅速、及時。為增強靈活性，減少咨詢輔導時間與工作時間的沖突，提升參與度，單次咨詢時間由原來固定的50分鐘改為15分鐘、30分鐘和50分鐘三種，員工可根據需要自由選擇。除此之外，常態開放7×24小時預約專線及網絡咨詢熱線，配備專業接線團隊和咨詢專家團隊，幫助員工緩解壓力、疏導情緒，更加積極地面對工作和生活。

微團輔。開發并實施短時間、多頻次團體輔導，消解團體負面氛圍，增強團體凝聚力。

持續推進“迎峰度夏——EAP心學會·心關愛”活動。每周開展4場進部門“心關愛”活動，每場半天，團輔時間由固定2小時“深度團輔”改為15分鐘或30分鐘的“微團輔”，咨詢師利用斷班、班前班后會或者小休時間開展團輔活動。團輔內容包括身體放松，素質拓展，團隊建設等，從而增強團隊動力，提升團體凝聚力。

微訪談。利用碎片時間與管理者進行溝通，及時獲取部門管理的重要信息，提出相關建議。除咨詢師全面駐場外，在部門專設“EAP角”，為員工提供排解負面情緒的專用實體空間。同時配備便攜式情緒調節儀等放松減壓設備，員工可自行調整情緒、釋放壓力。

微宣傳。推送主題微信，建立在線課堂。借助北方分中心微信平臺，在EAP專欄每周推送1期主題微信，設立在線課堂，錄制微視頻，教授相關知識和放松技巧。同時在員工同意和信息保密的前提下，分享員工實際工作、生活中遇到的困擾，提供咨詢建議。及時公告分中心每周EAP工作開展情況，增進員工對EAP工作的了解。制作宣傳物品，提升活動知曉度。設計、制作迎峰度夏系列主題宣傳展板、海報，介紹各個階段的EAP主題活動，提升EAP活動員工知曉度，營造心關愛的良好氛圍。做好電子期刊，培養積極心態。與迎峰度夏、新員工入職等關鍵管理節點相契合，結合人員特征，每月制作1期不同主題的電子期刊，介紹人際適應、壓力應對的技巧，培養員工積極心態。

微監測。研究迎峰度夏員工心理特征。于迎峰度夏中后期開展2016年第二次全員心檢，了解員工迎峰度夏期間的情緒狀況和心理動態，并與5月份及往年心檢數據結果作比較，挖掘分中心員工心理動態趨勢，按需提供個性化“微測驗”。根據各部門需求，利用電子問卷形式開展精簡、易行的主題測試，包括心理壓力測試、身體壓力測試、工作倦怠測試等，并提供相關報告。

完善危機干預機制。開通24小時危機干預通道，及時響應和干預已發生的危機事件。為加強危機預防和人員管理，為管理者、班組長開展1～2場心理危機識別和初步干預培訓，提高管理者危機敏感度和識別能力，同時在個人—部門—青工部—項目方之間建立流暢的危機事件對接流程，由部門EAP對接人定期交流員工心理動態情況，上報重點人員，由專業人員進行干預。另外，由駐場咨詢師每天根據咨詢情況統計重點人員名單，并通過電話咨詢跟進員工心理狀態變化。

加強專項輔導效果評估。一是進行被投訴員工專項干預效果評估。對干預員工的指標情況和質檢情況進行跟蹤，出具研究報告，分析提煉出可推廣的建議或方法。二是進行班組長心效能提升的效果評估。跟蹤班組指標情況、離職人員數等情況，檢驗班組長心效能提升的實際效果。啟動客服專員特質研究。選取不同人口學特征、指標優秀、服務質量優異、心理健康狀況良好及人際關系良好的一線客服專員進行測評，建立具有分中心特色的優秀客服專員特質模型，為今后的招聘和人員任用提供參考。

強化員工社會支持系統，增進員工的相互了解和理解，使員工具有強有力的支持團體，能夠互相鼓勵與認可，傳遞正能量，共同打好迎峰度夏攻堅戰，是北方分中心EAP員工心關愛的重中之重。

（作者單位：國家電網公司客戶服務中心北方分中心）

（責任編輯：郝幸田）