美國警方對社交媒體的運用

文/顧昊

美國警方對社交媒體的運用

文/顧昊

2013年4月15日是美國的愛國者日，同時也是馬薩諸塞州的法定節假日。當地時間下午14時49分，波士頓馬拉松比賽終點線附近，兩枚爆炸物相繼發生爆炸，共造成三人死亡、約280人受傷。這起爆炸案在波士頓甚至全美引發了持續一周的社會動蕩。在爆炸案調查偵破期間，社交媒體發揮了重要的作用，成為警方與民眾溝通交流的主要渠道。統計結果表明，波士頓警方每天平均發帖數為25條，單日最高發帖數為56條；警方的帖子單日平均轉發數為80946次，單日最高轉發數達到了395531次。警方與民眾在社交媒體上交換信息迅速、互動交流頻繁。

爆炸案中社交媒體的使用

及時發布案件信息，遏制謠言傳播。波士頓警察局在爆炸發生后迅速意識到社交媒體將在爆炸案報道及其后續工作中發揮十分重要的作用。警察局長Davis在趕往爆炸現場途中就指示警方媒體關系部門準備好運用各種形式的社交媒體將最準確、最完整的信息發布給公眾。“我們需要通過媒體讓公眾知道我們在這里正做些什么。”爆炸發生后大約十分鐘，現場的一位警察局官員呼吁通過社交媒體告知公眾警方正在采取的措施。爆炸發生后，警方立即通過“推特”發出第一條消息證實所發生的事情:“14時49分，波士頓馬拉松比賽終點附近發生爆炸并造成人員受傷。”“截至目前，爆炸已造成兩人死亡、28人受傷。”“聯邦調查局（FBI）已接手案件調查工作。”接下來的時間里，警方在“推特”發布了一系列關于爆炸案的信息、已遭警方鎖定的嫌疑人的照片和視頻等。與此同時，利用社交媒體發布權威信息、更正某些不實報道、傳聞和謠言成為社交媒體在爆炸案調查工作中的又一重要功能。事實上，從爆炸發生時起，各種有關爆炸案的不實報道、傳聞和謠言就如影隨形地伴隨著案件的調查工作。爆炸發生后不久，就有媒體報道了爆炸案中的死亡人數以及已有一名沙特阿拉伯男子被警方拘捕的不實信息。警方迅速通過“推特”發出爆炸共造成三人死亡以及目前尚未有任何人被拘捕的聲明。無獨有偶，4月17日下午，美國有線電視新聞（CNN）報道說警方已經拘捕了爆炸案的相關人員。幾分鐘內，其他媒體大量重復刊發了這篇報道，以至于這篇報道先后被轉發了5000多次。警方同樣通過“推特”迅速作出“尚未有任何人被拘捕”的澄清，CNN隨后立即撤回了其之前所作的不實報道。4月18日晚些時候，Tripathi的名字（出于某種現在仍然未知的原因）首次出現在網絡論壇里。傳聞說這位在爆炸發生時就已經失蹤一個月左右的大學生就是爆炸的實施者，這則消息被廣泛傳播。18日晚間，聯邦調查局在社交媒體上公布了兩名真正爆炸實施者的監控錄像并發表聲明稱，這兩個人已被警方確定為爆炸案的嫌疑人。自此，先前有關嫌疑人的不實報道、傳聞和謠言不攻自破。

安撫公眾緊張情緒，請求公眾協助。馬拉松爆炸給美國及其民眾帶來的物質上的損失是有限的，但其給民眾造成的心理上的恐慌影響卻難以估量。危機發生后，警方能否及時采取積極有效的措施安撫公眾緊張情緒，阻止恐慌、緊張情緒的蔓延成為能否成功處理危機事件的關鍵。馬拉松爆炸案發生后的大約兩小時，約翰·F·肯尼迪總統圖書館發生火災并被疑與爆炸案有關，民眾恐慌情緒迅速開始蔓延，警方在查明真相后迅速通過“推特”稱這只是一起單純的由于對吸煙材料的不當處理而引發的火災，與爆炸案無關。警方發布的這則消息及時地消除了民眾的恐慌。4月15日18時16分，警察局長通過社交媒體發布聲明：“向在爆炸案中遇難的人員表示哀悼并向遇難者的家屬表示慰問”。此外，波士頓爆炸案的迅速偵破離不開民眾的積極參與和廣泛支持。警方通過社交媒體引導民眾有序參與案件調查并高效地搜集、利用民眾所提供的信息。爆炸發生后，警方先后在社交媒體上發聲，呼吁民眾向有困難的同胞提供幫助、積極向警方提供與爆炸案有關的線索、公布了用于向警方提供線索的專用電話號碼等。爆炸發生的當天下午18時18分，警方在“推特”上公布了向FBI提供線索的專用號碼，并呼吁民眾積極參與、協助警方調查。

呼吁民眾理性對待、積極配合警方工作。爆炸發生后，波士頓警方立即采取了非常措施予以應對。如對爆炸案現場附近的區域采取封控管制措施；對爆炸區域附近的可疑人員進行盤問；對可疑行李、包裹進行開包檢查等。這些措施勢必會對民眾的正常生活產生影響而引起部分民眾的反感。而波士頓警方通過社交媒體很好地解決了這一難題。爆炸案發生后不久，警方就在社交媒體上呼吁民眾盡量遠離爆炸發生現場、積極配合警方的查驗工作。同時，就警方采取的道路封控等措施給民眾生活可能帶來的不便向民眾致歉。此舉贏得了民眾的良好回應與積極配合。

社交媒體是一把“雙刃劍”

美國警方認為，社交媒體是一把“雙刃劍”，它給警方工作帶來極大便利的同時也會帶來風險與挑戰。與其帶來的工作便利相比，這些風險與挑戰更應值得注意。

不實信息干擾警方辦案。民眾提供的有關爆炸案的線索在警方偵破案件中發揮了不容忽視的積極作用。但同時也不容忽視的是，在案件偵破過程中社交媒體上出現的有關嫌疑人已被拘捕和“嫌疑人”的照片、視頻等不實信息也給警方偵破案件帶來了不小的困難。例如，爆炸案發生三天后的4月18日，有關爆炸案現場的照片和視頻在社交媒體上迅速傳播，公眾也開始基于這些照片和視頻進行猜測。可能是基于社交媒體上對照片和視頻討論的推動，《紐約郵報》率先開始了“背包男子”的報道，在這篇報道中，Salah Barhoum被認定為是爆炸案其中的一名嫌疑人。當然，這篇報道后來被證實是錯誤的。但諸如此類的錯誤信息會嚴重干擾警方的調查工作，同時也會嚴重損害被誤作嫌疑人的當事人的權利。

海量信息難以管理。社交媒體是重要的網絡陣地，在這里用戶既是信息的接受者，同時也是信息的發布者。一方面，由于社交媒體網絡化的特性，通過社交媒體傳送的信息會有失真的風險。警方通過社交媒體發布的信息很快就會被網絡參與者重塑或用作他途。也就因此面臨著有關警方行動的信息被歪曲、引發轟動或不負責任地傳播的風險。另一方面，社交媒體向警方提供了一個與民眾雙向交流的機會。警方在使用社交媒體時，他們也就加入了一個在一定時間內有成千上萬民眾參與、持續進行、多元化的交流。由此所產生的海量信息也就很難進行有效管理。

特有語氣難以把握。社交媒體上的交談有其特有的語氣，如非正式的語氣、對話式的語氣、時而幽默的語氣，這與傳統媒體存在很大不同。也正基于此，社交媒體的語氣在許多方面非常適合21世紀的警務工作。通過社交媒體，警方可以隨時且非專業地以邀請社區居民交談的方式與民眾交流。由于信息不對稱以及對公共關系所持有的一貫的官僚做法，警方在使用社交媒體時，沒有使用恰當的語氣與民眾交流，結果造成日常工作延誤、民眾對警方的信任喪失等不良后果。

如何有效使用社交媒體

社交媒體“雙刃劍”的特性促使警方積極總結經驗教訓、概括規律特點，以達到有效使用社交媒體為警務工作服務的目的。

正確認識社交媒體的現狀，緊跟社交媒體的發展潮流。當今美國社交媒體的使用已非常普遍。從人數方面看，在2010年，有59%的美國網民在使用社交媒體，到了2012年，有67%的網民在使用社交媒體；從使用時間方面看，從2011年到2012年，美國人花在社交媒體上的時間總量從884億分鐘增長到了1211億分鐘，同比增長了37%；從年齡方面看，社交媒體也不再是青少年的專屬聚集地，用戶的平均年齡正快速增加。在2012年，美國首次出現超過半數的網絡固定用戶的年齡長于65歲。現在幾乎每一家主要報紙、電視、廣播部門都擁有自己的社交媒體賬號。正如爆炸案調查工作中所顯現的，許多社交媒體用戶會發布他們從現場目擊者處了解到、甚至是自己編造的信息，警方任何發布信息的遲疑都會被公共媒體搶先發布的信息所影響。同時，社交媒體打破了以往信息單向流通的局面，在社交媒體面前，警方與民眾都是信息的發出者和接收者，雙方享有平等的交流地位。警方要想有效使用社交媒體就需要轉變以往的觀念和做法。首先，要改變以往抵觸或控制社交媒體使用的不當思維，積極參與到社交媒體的使用中來，通過提升自身能力水平引導民眾正確使用社交媒體。其次，要在尊重社交媒體特點的基礎之上按照警務工作的傳統和目的使用社交媒體。加強對警員在使用社交媒體方面的培訓，強化警員使用社交媒體的意識和能力，確保警員都能熟練掌握使用社交媒體的方法和技巧。最后，要提高認識、擺正姿態，根據不同情境選擇恰當的語氣與民眾開展地位平等、相互信任的溝通交流。

強化日常警務基礎工作，為有效使用社交媒體打下堅實基礎。波士頓警方在馬拉松爆炸案調查期間對社交媒體的成功運用依賴于其前期大量工作所建立起來的信任。可以說，警方使用社交媒體成敗的關鍵在于能否取得民眾的信任，進而獲得民眾的理解與支持。民眾的信任是警方最寶貴的資源和財富，但信任并非一朝一夕所能建立，其依賴于警方日常卓有成效的警務基礎工作。因此，警方平時在處理社區警務、犯罪等與民眾利益切身相關的事務時，一定要傾盡全力為民眾排憂解難。這也是一個雙贏的過程，民眾的利益在得到有效維護的同時，警方也獲得了更多社會信息豐富其基礎信息數據庫，可謂一舉多得。

警察在爆炸現場

保持信息發布優勢，積極引導社交媒體輿情走向。警方在信息發布上具有兩方面得天獨厚的優勢。一是質量優勢。突發事件、犯罪行為、社區事務、交通狀況等是民眾最為關注的信息，而這些信息與警方日常工作存在顯著的重疊。因此，警方因為其日常活動和職責任務擁有大量公眾關心的信息。二是時間優勢。時間優勢是由質量優勢所引申，時間在社交媒體信息發布中占有重要的地位。缺乏可靠來源、不準確或是誤導的信息在社交媒體上的迅速傳播會造成難以想象的嚴重后果。頂著收視率壓力的商業媒體經常在尚未核實信息真實性的情況下就搶先發布信息，結果往往適得其反、弄巧成拙。警方掌握著最真實的信息，是權威的信息發布源，也就具有充足的時間來權衡考量信息的發布。因此，警方要繼續保持信息發布的質量優勢和時間優勢，時刻密切關注社交媒體上的言論，選擇恰當的時機發布信息以引導社交媒體輿情走向，努力爭取發布信息社會效益的最大化。

加強內部溝通協調，開辟專業、權威的信息發布通道。社交媒體為組織和個人提供了高效的發聲通道，警方需要考慮的不僅是自身以組織的形式使用社交媒體，同時也要考慮警方組織內部警員以個人形式運營的社交媒體賬戶。馬拉松爆炸案發生后，為了使負責信息發布的部門有足夠的空間權衡信息的發布、保持信息發布渠道的暢通，波士頓警方經深思熟慮后決定，使警員個人賬號保持沉默，所有關于爆炸案的信息24小時都由有專人維護的官方賬號@bostonpolice統一向外發布。這樣既保證了警方信息發布的權威性、嚴肅性，同時也降低了信息被歪曲、誤用的風險，極大地節省了人力、財力資源。

準確把握社交媒體在警務運用中的核心價值。受社交媒體使用大環境的影響，警方在運用社交媒體時也逐漸傾向于根據關注者的數量來評價社交媒體使用的好壞。這種評價操作起來很容易，在一天結束的時候，社交媒體上會自動生成轉發、點贊、評論及訂閱者次數的統計數據，當天的效果似乎也就隨之形成了。但這種評價方式實際上與警方使用社交媒體的目的背道而馳。如果警方想通過使用社交媒體提高警務工作效能的話，就應當盡量避免上述做法。簡單的相關統計數據能告訴警方的信息寥寥無幾。更何況轉發、評論、點贊及訂閱者次數的統計數據僅僅是對過程而不是對結果的評估。警務工作的最終目的是民眾信心、安全感及活力的提升，社交媒體在警務工作中的核心價值不是如何廣泛、明顯地被使用，而是包括社交媒體在內的所有社交工具都能為警方所用來服務民眾的生活。