張家界“旅游警務”改革與創新

文/胡志文（張家界市副市長、公安局長）

張家界“旅游警務”改革與創新

文/胡志文（張家界市副市長、公安局長）

隨著社會經濟發展，生活水平不斷提高，旅游不再是過去少數人的“高大上”生活，已經成為人們生活的重要組成部分?！按蟊娐糜巍薄叭蚵糜巍睍r代的到來，給旅游安全管理與服務提出了新挑戰新要求。張家界作為國內外知名旅游城市、國家“全域旅游”示范區，在創新旅游安全文化和改革傳統警務機制模式上做了大量探索實踐，初步形成了“實戰高效、安全有序、服務優質”的“旅游警務”特色品牌。2013年以來，全市沒有發生重大旅游安全事故、惡性案件和熱點治安問題，110接處警刑事案件壓控在每天十起左右低發案層面，群眾安全感滿意度調查穩居全省前列，連續兩屆捧回國家“長安杯”，“旅游警務”榮獲2015年全省警務改革“創新獎”。

一、“旅游警務”的改革背景

張家界以秀美的景色享譽世界，賦有“天下奇山”“擴大的盆景、縮小的仙境”“湖南迎客大廳”等美譽。旅游業是支柱產業，在全市國民經濟中具有龍頭地位，旅游接待人次在全國同類景區和旅游目的地城市（除直轄市、副省級城市和省會城市外）中位居第一。

隨著游客的增加，傳統的旅游景區治安管理、賓館旅店及餐飲業、休閑娛樂業治安管理、旅游線路交通管理、景區消防安全管理、大型活動安全保衛、外國人管理服務等面臨前所未有的新考驗。而張家界警力一直沿用過去按實有總人口比例配置的辦法，現有警力比僅占總人口萬分之八點六，景區景點警力捉襟見肘，嚴重不適應形勢任務發展需要。如果按傳統模式簡單把涉游糾紛案件作為一般性糾紛案件處理，勢必給即來即走的游客帶來諸多不便，旅游警力調配、勤務模式改革等勢在必行。

二、“旅游警務”的特色亮點

1．勤務模式“四高”。一是成立高素質旅游警察隊伍。選配懂業務、懂英語、會韓語且形象好、善溝通的民警，組建全市旅游警察隊伍，專司旅游秩序維護、安全管理、案件查辦等職能。2016年5月6日，湖南省第一個旅游警察支隊在張家界正式掛牌成立。全市正在組建四個區縣局旅游警察大隊、24個景區景點中隊，將成為張家界一道新的亮麗風景線。二是推行高標準旅游安全風險評估。成立旅游安全風險評估專業小組，建立旅游安全風險常態評估機制，針對重大節日、重要節點、重要活動、重點部位、核心景點接待量等要素，定期定點開展安全風險評估，分等級制定應急處突預案，并經常組織實戰演練，有效防范化解了游客流、自駕車流驟增等帶來的安全風險，牢牢掌控了旅游安全主動權。三是搭建高效能勤務指揮體系。按照市、區縣、派出所“三級一體”模式，整合資源，建設集指揮調度、視頻監控、智能交通、反恐處突、合成作戰“五位一體”的應急聯動指揮中心或視頻監控調度平臺。依托“天網工程”提質擴容和城鄉一體“網格化”管理，增設高清視頻監控探頭，全市即將全面實現全覆蓋、全高清、高共享。為方便游客報警求助，對城區電線桿全部實行數字化編號，在景區推行二維碼報警，并建成350兆無線集群通信系統、警用地理信息圖，實現了從市局指揮中心到所隊的扁平化、可視化、點對點調度指揮，大幅提升了快速反應能力。四是建立高共享旅游信息機制。借力“智慧城市”建設，搭建“大數據”“云警務”平臺，狠抓游客信息采集應用，嚴格落實旅客實名購票、網吧實名上網、住宿實名登記，及時將游客相關信息歸集到警務信息系統，建立信息研判預警制度，大大提升了警務效能。

2．安全保障“四化”。一是街面安保專業化。建立巡防、清查、打擊一體化的街面安保機制。從2012年起，在全省率先建立公安武警街面聯合武裝巡邏、高峰期公安武警前移主要景區景點執勤守護機制，常態實行特警小分隊24小時值班備勤等，把警力最大限度擺在社會面，提高見警率管事率。二是景區安保社會化。落實企業法人安全工作主體責任，采取“專群結合、公安管理、企業出資”的辦法，在景區、劇場等場所，組建輔警隊伍，專職負責景區內重點部位安保工作。嚴格落實進站安檢、重點值守、游道巡查措施，實現了核心景區刑事案件、安全事故“零發生”。三是行業安保制度化。將行業場所納入旅游安保體系，創新推行“賓館酒店安全星級管理”機制，對賓館酒店黃賭問題實行嚴格的“一次休克、二次死亡”制度，全市黃賭案件從2013年前每年上百起下降到目前十起以內。嚴格實行每月常態檢查、旅游旺季每周檢查的消防安全檢查制度；推行城區道路交通分色等級管理、擁堵路段“微循環”、景區高峰期“大循環”、景區環保車輛運行即時“全監控”措施，確保城區景區交通安全暢通。四是活動安保標準化。針對重大警衛任務多、大型活動多、具有國際影響力旅游事件多等情況，立足于不驚擾少驚擾游客，建立“大警衛”“大安?！睓C制，有針對性開展實戰演練，有效提升了安保實戰能力，圓滿完成了各項重大警保衛任務，被授予“全國警衛工作先進單位”。

3．旅游服務“四零”。一是咨詢服務“零距離”。設立景區警務室、景點執勤室等，將警務工作延伸到景區景點和游客身邊，直接與游客“面對面”。強化“民警就是導游”“做游客貼心人”理念，要求景區、窗口民警懂英語、會韓語，樹立了張家界派出所、金鞭溪女子巡警隊等一批深受國內外游客喜愛的“旅游警務示范窗口”。二是救助服務“零誤差”。針對張家界景區山高路險谷深特點，分景區制訂救助救援預案，聯合志愿者組建“藍天救援隊”，在景區警務室、執勤點配備擔架、日常藥品、氧氣袋等，景區民警、協警隨身配備急救藥箱、救生繩，及時為生病、受傷、被困游客提供安全、可靠、優質的救助救援服務。三是提醒服務“零懈怠”。借助“智慧旅游”平臺，創新“互聯網+警務”模式，搭建“一室雙微一網”（即網安警務室、公安微信微博、張家界警網）網絡警務平臺，與媒體合作設立“景區安全哨”欄目，在指揮中心設立“平安直播室”；在城區、景區道路沿線和游客集散場所設立中英文交通導向提示牌、旅游安全宣傳牌等，讓游客踏入張家界就能時時刻刻享受公安機關的溫馨服務。四是誠信服務“零投訴”。針對游客流動快的特點，在指揮中心設立警察公共關系中心和警務回訪中心，與旅游、外事、司法、法院、工商、保險等涉游部門建立旅游綜合執法機制，建立涉游糾紛投訴快接、快處、快查、快調、快結的工作機制和移動調處機制、簡易交通事故快處快賠機制，有效維護了游客的切身利益和景區和諧穩定。

三、“旅游警務”的創新價值

1．體現了“與時俱進、順勢而為”的進取精神。過去幾十年，張家界旅游主要集中在武陵源核心景區，旅游警務亦主要局限于游客集中的景點景區，加之受制于山高路遠、交通不便，游客量遠遠不及當前，旅游淡旺季鮮明。隨著“大眾旅游”“全域旅游”時代的到來，張家界旅游格局發生很大變化，形成全域旅游、四季興旺的良好態勢。順大勢者方能成事。張家界公安機關相時而動、不等不靠、主動作為、改革創新，積極適應新形勢、創造新經驗，全面推動“旅游文化”由部門到社會、“旅游警務”由點到面、“旅游警察”由分散到專業、“旅游信息”由孤島到共享、“旅游安防”由靜態到動態、“旅游事件”由單打到聯動，公安工作由“傳統警務”向“現代警務”轉型升級，牢牢掌握了公安工作主動權，永葆公安工作先進性。

2．體現了“圍繞中心、服務大局”的責任擔當。張家界以旅游立市、靠旅游興市，面對市委市政府“全域旅游”的發展戰略，張家界公安機關牢固樹立“旅游發展我有責，旅游發展我發展”和“旅游警務也是生產力”理念，自覺把公安工作融入旅游發展，主動護航發展龍頭、服務支柱產業，強力推進“旅游警務”創新改革，創出了一條“旅游警務”特色發展之路，贏來了廣泛贊譽和自身發展。

3．體現了“以人為本、游客至上”的根本宗旨。從旅游產業角度，游客是旅游的主體，服務游客就是服務發展。在“旅游警務”改革創新中，張家界公安機關圍繞“執法執勤活動以游客為中心”，始終把“游客平安滿意”作為“旅游警務”的第一追求，緊緊圍繞旅游活動“六要素”，一切從游客需求出發，警力跟著警情走，形成了以“四零”服務為重要標志的旅游警務服務機制，受到國內外游客廣泛贊譽。

4．體現了“突出主業、協調共贏”的工作路線。出行旅游，安全是最基本保障。公共安全是一個系統工程，不是公安一家就能抓好管好的，需要黨政主導、部門主抓、社會齊抓共管。旅游安全同樣如此。在“旅游警務”改革創新實踐中，張家界公安機關牢牢抓住維護旅游安全這個根本，在預防和打擊違法犯罪、方便游客報警求助、提高快速反應能力、開展旅游安全風險評估、協調相關職能部門建立綜合執法機制、快處快調機制等方面作了許多有益有效探索，收到很好社會效果，為張家界旅游發展作出了突出貢獻。

5．體現了“科技引領、創新發展”的改革方向。社會動態化、信息化已成為當今社會時代特征，信息化正引領著一場深刻革命。在“旅游警務”改革創新中，張家界公安機關抓住機遇，借力“智慧城市”“天網工程”，建設“智慧公安”、可視化扁平化警務、高共享信息系統、高效能指揮調度平臺等，使“旅游警務”常創常新、充滿活力，走出了一條特色發展之路。