患者自助掛號與窗口掛號需求度調查的比較分析

韓文萍，王亞平，廖秀梅，王 輝

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患者自助掛號與窗口掛號需求度調查的比較分析

韓文萍1,2，王亞平1，廖秀梅1，王 輝1

自助掛號；窗口掛號；需求比較

如何讓患者方便、快捷、準確地掛上號，合理分流高峰掛號人群，是醫院門診管理的重要內容。以往單一的窗口掛號模式已不能滿足患者需求[1]。陸軍總醫院于2013-12與中國農業銀行、中國銀行、GWI長城醫療公司共同開發了“銀醫通”系統，包括“銀醫通”自助掛號。至2014-06-30止，日自助掛號率達到26.5%，自助掛號率尚未達到理想狀態。為了解患者對窗口掛號服務和自助掛號服務的需求情況，分析自助掛號率不高的原因，筆者對該院門診患者掛號方式進行了調查。

1 對象與方法

1.1 對象 以隨機到門診掛號患者為調查對象，2014-05-15至2014-06-30共發放調查表124份，回收124份。回收率及調查表有效率均達100%?；颊吣挲g17～80歲，平均49.56歲。在被調查對象中，男59例(47.58%)；女65例(52.42%)。職業狀態中退休人員54例(43.55%)、在職人員47例(37.90%)、無業人員(含學生)12例(9.68%)、農民11例(8.87%)，退休人員排在各類被調查人員的首位。學歷分布：大學以上46例(37.10%)、高中(含中專)42例(33.87%)、初中以下34例(27.42%)、無文化2例(1.61%)。

1.2 來院訴求分布 本次調查的患者來院訴求中排在第一位是需要門診治療，達61例，占49.19%；其次是需明確診斷的28例，占22.58%；排在第三位是需慢性病開藥的19例，占15.32%；排第四位是需要其他醫療護理服務的14例，占11.29%：排最后一位是需住院治療的2例，占1.61%，說明患病后就醫的需要是廣泛的。

1.3 調查對象費別比較 在被調查的124位患者中，應用社會醫?？ǖ幕颊咦疃?，達86例，占69.35%；自費29例，占23.89%；新農合8例，占6.45%；其他1例，占0.81%。

1.4 持卡類別分布 調查結果表明：持社?？ㄕ吲旁谑孜唬?7例，占62.10%；其次是持身份證的，23例，占18.55%；再次是持醫院醫療卡的，20例，占16.13%；第四位是無卡的4例，占3.22%。有銀聯卡(借記卡)的88例，占70.97%；無銀聯卡36例，占29.03%。有銀聯卡(借記卡)較無銀聯卡患者居多。此調查項與自助掛號有很強的相關性，是本次調查的重點內容。

1.5 居住地分布 調查對象中51.61%(64例)居住在本市城鎮；28.23%(35例)在外地城鎮；16.13%(20例)在外地農村；4.03%(5例)為本市農村。居住在本市及外地城鎮的患者居多；居住在本市農村的最少。本調查項對自助掛號方式的影響較大，亦列為關注的內容。

1.6 調查方法 調查時段為2014-05-15-05:30至2014-06-30-08:40。對門診就診患者采用隨機抽樣方法進行調查。設計患者對自助與窗口掛號需求度調查表。內容包括：一般項目(包括性別、年齡、職業狀態、學歷、來院訴求、費別、持卡類別、銀聯卡有無、居住地)；調查項目(包括此次通過何種方式掛號、既往選擇什么方式掛號、窗口掛號的優缺點、自助掛號的優缺點、是否愿意接受自助掛號、是否愿意接受窗口掛號、能否獨立完成自助掛號操作、自助方式是否需要改進、需哪些改進等8項內容)。采取專人訪問式，在5min之內填完調查表，調查數據在現場隨時采集，當場記錄。

1.7 統計學處理 全部數據采用PASWStatistics18錄入整理，進行描述性統計分析。

2 結 果

2.1 患者此次及既往就診掛號方式 表1可見，此次被調查對象中近50%的患者選擇了自助掛號，這與日總自助掛號率有較大差異。在“銀醫通”自助掛號形式推出前后，多數患者選擇窗口掛號；另有部分的患者既選擇過窗口掛號，又選擇過自助掛號；只有少數僅選擇自助掛號。

表1 患者自助掛號及既往就診掛號方式統計

2.2 對窗口掛號優缺點的評價與認識 由表2可見，認為窗口掛號快捷、方便、準確的患者居多，認為準確的總人數達到50%以上。大部分患者認為窗口掛號中存在各類問題，不是100%。尚有部分人認為無優點；極少數的人認為無缺點。

2.3 對自助掛號優缺點的評價與認識 表3說明，在調查對象中，認為自助掛號方式快捷的占大多數；尚有少部分認為方便、不排隊；僅有極少數人認為無優點。大部分患者認為自助掛號無缺點，少部分患者認為需導診協助、或操作流程看不明白、或程序設計復雜。

2.4 對兩種掛號方式的意愿選擇統計 表4提示，大部分患者既愿意接受自助掛號，又愿意接受窗口掛號；僅有極少數患者不愿意接受自助掛號，愿意接受窗口掛號；另有少部分患者愿意接受窗口掛號，不了解自助掛號。

2.5 對自助掛號方式能否獨立操作的統計 表5提示，大部分患者能獨立完成自助掛號的操作；少部分患者不能獨立完成；另有少部分患者不知道能否獨立完成。

表2 患者對自助窗口掛號優缺點的評價與認識統計

表3 患者對自助掛號優缺點的評價與認識統計

表4 患者對兩種掛號方式的意愿選擇統計

表5 患者對自助掛號方式能否獨立操作的統計

3 討 論

自助掛號是為緩解當前“看病難”問題應運而生的，它具有合理分流，改善就醫環境；節約時間，緩解窗口壓力；提高掛號信息準確性的優點[2]?；颊咦孕胁僮?，從而給患者更多就醫選擇權[3]。自助掛號縮短了患者非醫療時間，對緩解人工窗口的排隊壓力、延長門診服務時間等發揮了重要作用[4]。

3.1 自助與窗口掛號影響因素比較分析 (1)調查對象的身份、學歷及費別比較。調查樣本中退休加在職人員中具有較高學歷的占了絕大多數。這為自助掛號的實施做了人員素質上的準備。(2)調查對象實現掛號的基本要件比較。各類身份證件、銀聯卡齊全的僅占70.97%，這是對自助掛號影響很大的因素之一。(3)調查對象實現自助掛號意愿需求比較。愿意接受自助掛號者占絕大多數，僅有極少數人愿意單純接受窗口掛號。說明了自助掛號未來廣泛使用的潛力和可能。

3.2 自助與窗口掛號的使用結果比較分析 在調查樣本中，“銀醫通”推出前85.48%的患者選擇窗口掛號；“銀醫通”推出后， 55.64%的患者選擇了自助掛號，在一定程度上緩解了窗口掛號的壓力。而且只有5.65%的患者不愿意接受自助掛號，愿意接受窗口掛號。從窗口掛號人員看，初診和外地患者多數選擇窗口掛號。分析不愿意接受自助掛號的原因與既往掛號習慣、首診、擔心銀聯卡使用安全和未帶齊自助掛號要件有關。

3.3 自助與窗口掛號的滿意度比較分析 大多數患者對窗口掛號等候時間長不滿意，但對準確性給予肯定?？旖菔沁x擇自助掛號的首要原因，但部分患者需導診協助才能完成掛號。

調查結果表明，自助掛號作為節約時間成本，合理配置資源的一種先進的掛號方式，對患者具有較大的吸引力。自助掛號代替人工操作，減少了現金交易，防止了醫患矛盾的發生，減少了門診掛號人員的工作量，是醫院和患者之間的雙贏[5]。目前日自助掛號率不高，提供者應通過加大宣傳力度及改進自助程序，使其不斷完善和優化。

[1] 姚 崢,劉德海,賈曉璐,等.應開展多種形式的掛號服務[J].中國衛生質量管理,2011,18(2):62-63.

[2] 李瑞錦.淺談自助掛號收費系統在醫院的應用[J].中小企業管理與科技(下旬刊),2015,24(12):285-286.

[3] 黃 培.醫院集約式自助服務系統構建[J].醫學信息學雜志,2014,35(11):25-27.

[4] 唐運章,蔣 萍,李進娥,等.門診患者自助就醫系統使用情況調查分析[J].華南國防醫學雜志,2014,28(8):809-810.

[5] 李伯祥,劉繼良,解春博,等. 門診自助就醫流程改造與應用[J].中國數字醫學,2014,9(4):114-115.

(2015-07-15收稿 2016-05-20修回)

(責任編輯 梁秋野)

韓文萍，碩士，主任醫師。

1.100700 北京，陸軍總醫院第一門診部;2.067000，承德市中心醫院門診辦公室

王 輝，E-mail：wanghuionline@sina.com

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