游客不文明行為的預(yù)防與治理

蘆新新

摘要：隨著海南國(guó)際旅游島的建設(shè)，旅游文明問(wèn)題變得更加突出。旅游不文明行為破壞城市的旅游形象，影響游客的旅游體驗(yàn)。因此，對(duì)不文明旅游行為的預(yù)防和治理刻不容緩。現(xiàn)以三亞天涯海角景區(qū)為例，分析了天涯海角景區(qū)在旅游中存在不文明的問(wèn)題，通過(guò)訪談以及實(shí)地調(diào)查提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，來(lái)規(guī)范游客行為，加強(qiáng)景區(qū)管理。

關(guān)鍵詞：游客不文明行為；預(yù)防和治理；天涯海角景區(qū)

中圖分類(lèi)號(hào)：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文童編號(hào)：1005-913X（2016）09-0156-03

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游活動(dòng)呈現(xiàn)大眾化和常態(tài)化的態(tài)勢(shì)。游客的不文明行為，破壞了城市和景區(qū)的資源、設(shè)施和形象等，擾亂了城市和景區(qū)的正常秩序。國(guó)家出臺(tái)系列文件來(lái)約束游客行為，如《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作的意見(jiàn)》、《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》。由此可見(jiàn)，游客不文明行為的預(yù)防和治理已經(jīng)成為政府、社會(huì)、景區(qū)還有旅游從業(yè)者關(guān)注的熱點(diǎn)。

一、研究綜述

Malcolm Crick（1996）認(rèn)為旅游期間的不受控制的想法以及放縱的欲望是導(dǎo)致不文明行為的重要因素。Simon Hudson（2001）認(rèn)為在不同的目的地會(huì)導(dǎo)致不同的旅游行為。Peter Tarlo（2003）認(rèn)為，在酒店行業(yè)中需要進(jìn)行道德評(píng)估，管理者需要花時(shí)間來(lái)預(yù)測(cè)管理中的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)在團(tuán)隊(duì)中建立良好的關(guān)系，在關(guān)鍵時(shí)可以控制風(fēng)險(xiǎn)。Tsung Hung Le（2013）認(rèn)為目前保護(hù)環(huán)境是最為重要的，應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游者進(jìn)行教育以約束他們的行為，這是一種對(duì)生態(tài)環(huán)境的責(zé)任。Anthen Sengv（2014）基于行為理論，表明旅游企業(yè)在做決策時(shí)，要考慮游客道德因素。

國(guó)內(nèi)對(duì)旅游不文明行為研究主要集中在內(nèi)涵、表現(xiàn)、原因、危害以及提升旅游文明對(duì)策這五個(gè)方面。林育彬（2010）對(duì)游客不文明行為的內(nèi)涵進(jìn)行探討，并從社會(huì)公德方面對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行剖析。謝彥君（2011）從心理學(xué)角度對(duì)游客不文明行為進(jìn)行分析，認(rèn)為游客外化的行為特征主要表現(xiàn)為責(zé)任約束松弛和占有意識(shí)外顯。具體表現(xiàn)為消費(fèi)攀高、道德感弱化、文化干涉和物質(zhì)攝取，即產(chǎn)生不文明行為。劉麗莉（2014）對(duì)不文明行為的性質(zhì)進(jìn)行了分類(lèi)，并進(jìn)行了心理學(xué)方面的分析，最后提出了基于自我管理的不文明旅游行為閉環(huán)設(shè)計(jì)。夏潔（2015）闡述了不文明旅游行為的危害并分析了旅游者文明意識(shí)的影響因素，提出建立不文明旅游行為的規(guī)約機(jī)制。

國(guó)外研究多采用心理學(xué)、倫理學(xué)和行為學(xué)等學(xué)科的研究方法，從其他學(xué)科的基礎(chǔ)出發(fā)來(lái)研究不文明旅游行為，主要從不文明旅游行為的原因和需求角度來(lái)研究不文明旅游行為。國(guó)內(nèi)研究主要著眼于不文明旅游行為概念的界定，基于游客在國(guó)內(nèi)外旅游過(guò)程中所產(chǎn)生的不文明旅游現(xiàn)象，采用其他學(xué)科對(duì)其產(chǎn)生的原因進(jìn)行探究，最后得出相應(yīng)的解決方案。

二、治理現(xiàn)狀

（一）采用多種方式進(jìn)行文明宣傳

天涯海角景區(qū)在門(mén)口公交車(chē)候車(chē)亭、景區(qū)門(mén)口LED屏幕、景區(qū)內(nèi)電瓶車(chē)起點(diǎn)和終點(diǎn)站、天嶺碼頭處及景區(qū)出口等主要路段，進(jìn)行文明標(biāo)語(yǔ)和宣傳片的展示。景區(qū)還通過(guò)文明旅游宣傳折頁(yè)、文明倡議書(shū)和廣播系統(tǒng)向游客、員工倡導(dǎo)文明旅游和文明理念，積極營(yíng)造良好的景區(qū)氛圍。同時(shí)，景區(qū)通過(guò)舉辦文明旅游的主題活動(dòng)，通過(guò)在條幅上簽名以及贈(zèng)送垃圾袋等活動(dòng)，宣傳和倡導(dǎo)文明旅游。游客參與式的主題活動(dòng)，能夠使游客對(duì)文明旅游留下深刻的印象，會(huì)起到很好的宣傳效果。游客通過(guò)體驗(yàn)?zāi)軌蚋玫乩斫夤ぷ魅藛T的辛苦，意識(shí)到保護(hù)環(huán)境的重要性。

（二）設(shè)立志愿者服務(wù)崗

天涯海角設(shè)有三個(gè)志愿者服務(wù)崗，分別位于景區(qū)大門(mén)、一號(hào)碼頭、天涯石，每個(gè)崗位安排一名志愿者。訪談中志愿者表示，如果游客有不文明行為，他們會(huì)進(jìn)行勸阻，一般游客的素質(zhì)較高，經(jīng)過(guò)志愿者的勸說(shuō)，游客立即改正了自己的行為。由此可見(jiàn)，游客在旅游過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生無(wú)意識(shí)性的不文明行為，志愿者通過(guò)勸說(shuō)，使游客意識(shí)到自己的不文明行為，游客會(huì)進(jìn)行自我改正。志愿者勸說(shuō)，其實(shí)本質(zhì)是一種與游客雙向的溝通交流，可以更加有針對(duì)性地、更加人性化的教育不文明的游客，使游客可以更加全面的認(rèn)識(shí)到自己的不良行為并予以改正。

（三）加強(qiáng)景區(qū)的清潔活動(dòng)

景區(qū)及時(shí)的清潔能將游客的不文明行為對(duì)旅游觀賞的影響降到最低。景區(qū)保潔人員按照衛(wèi)生片區(qū)的劃分做好日常保潔工作，各片區(qū)負(fù)責(zé)人加強(qiáng)對(duì)分管衛(wèi)生區(qū)域的巡查監(jiān)督，安排好每個(gè)保潔人員的工作班次，確保人員在崗，執(zhí)行時(shí)刻清潔的工作方法，時(shí)刻保持景區(qū)地面、道路、綠地及設(shè)施清潔，無(wú)果皮、紙屑、煙蒂等垃圾污跡，避免游客的從眾行為。筆者在調(diào)研時(shí)在整個(gè)景區(qū)每隔數(shù)百米就見(jiàn)到一個(gè)保潔人員，可見(jiàn)景區(qū)對(duì)保潔工作十分的重視。

（四）開(kāi)展景區(qū)員工文明培訓(xùn)

天涯海角景區(qū)結(jié)合三亞市的“講文明，樹(shù)新風(fēng)”活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工的文明培訓(xùn)。景區(qū)通過(guò)召開(kāi)員工培訓(xùn)會(huì)以及文明大行動(dòng)等工作會(huì)議的方式，在營(yíng)造優(yōu)質(zhì)環(huán)境和服務(wù)的同時(shí)，提高員工的文明理念，使其能夠更好地為游客服務(wù)并向游客宣傳文明理念。員工是景區(qū)的管理者，是景區(qū)重要的組成部分，文明的員工能對(duì)游客起到積極的帶動(dòng)作用，員工本身的文明素養(yǎng)也有利于更好地引導(dǎo)游客進(jìn)行文明旅游。因此，對(duì)員工進(jìn)行文明培訓(xùn)也是對(duì)不文明旅游治理的重要組成部分。

三、治理存在的問(wèn)題

（一）員工對(duì)游客不文明行為勸阻不到位

訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)部分員工，如保安，認(rèn)為不文明行為的管理不是其管理范圍，只有在較嚴(yán)重的情況，如下海游泳時(shí)才會(huì)進(jìn)行警示，若警示無(wú)效會(huì)放棄對(duì)游客的管理。但根據(jù)景區(qū)部門(mén)職責(zé)和機(jī)構(gòu)設(shè)置規(guī)定，保安屬于景區(qū)保衛(wèi)部。保衛(wèi)部主要維護(hù)游客和景區(qū)安全，下海游泳既是不文明的行為也是不安全的行為，會(huì)影響景區(qū)的旅游景觀，危及游客安全。保安作為景區(qū)的工作人員，有責(zé)任對(duì)游客的不文明行為進(jìn)行制止。同時(shí)，在與其他員工的訪談之中發(fā)現(xiàn)，其他崗位的員工在游客勸阻失敗情況下，也會(huì)選擇放棄勸阻。

（二）志愿者崗位分布和管理方式不合理

天涯海角設(shè)有三個(gè)文明志愿者服務(wù)崗，分別位于景區(qū)大門(mén)、一號(hào)碼頭、天涯石。天涯海角的核心旅游區(qū)面積為1.16平方公里，每個(gè)志愿者服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)面積高達(dá)0.39平方公里，無(wú)法滿(mǎn)足旺季時(shí)的需求。志愿者多由景區(qū)員工兼任，其沒(méi)有足夠的時(shí)間和精力去約束游客的不文明行為，志愿者崗位沒(méi)有真正發(fā)揮作用。筆者在天涯海角做調(diào)研時(shí)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期觀察發(fā)現(xiàn)，只有景區(qū)門(mén)口志愿者一直在崗，游艇碼頭、天涯海角石兩個(gè)志愿者服務(wù)崗長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人在崗，這使得志愿者服務(wù)崗形同虛設(shè)。

（三）婚紗攝影區(qū)管理不到位

天涯海角景區(qū)充滿(mǎn)浪漫氣息，成為多家婚紗影樓的取景地。景區(qū)開(kāi)辟婚紗攝影區(qū)，但其管理存在較大問(wèn)題。調(diào)研過(guò)程中發(fā)現(xiàn)部分婚紗攝影團(tuán)隊(duì)垃圾遺留較多，極大地破壞了婚紗攝影區(qū)的旅游景觀。婚紗攝影由于其行業(yè)的特殊性，易產(chǎn)生垃圾，而該區(qū)域的垃圾桶集中于主干道，距離較遠(yuǎn)，從客觀上促使拍攝方亂扔垃圾。整個(gè)婚紗攝影區(qū)沒(méi)有工作人員進(jìn)行監(jiān)督管理，拍攝方的不文明行為缺乏有效的監(jiān)管，容易產(chǎn)生不文明行為。

（四）文明公示語(yǔ)的內(nèi)容和分布不合理

公示語(yǔ)的任何歧義、誤解、濫用都會(huì)導(dǎo)致不良后果。翻譯錯(cuò)誤會(huì)影響城市、景區(qū)的形象。天涯海角景區(qū)的圣旨博物館中，“別摸我，我比你老很多”旨在提醒游客禁止觸摸，保護(hù)文物，但其英文翻譯為“Although I am old，I still love beauty"，易造成誤解。公示語(yǔ)的錯(cuò)誤會(huì)使外國(guó)游客產(chǎn)生誤解，破壞景區(qū)的形象。同時(shí)，景區(qū)海岸線有眾多礁石，只有天涯石一處有禁止攀爬的提示語(yǔ)，其他地方缺乏類(lèi)似提醒，提示語(yǔ)分布不合理。

四、治理對(duì)策

（一）提高員工主人翁意識(shí)，明確員工職責(zé)

員工作為景區(qū)工作的實(shí)施者和管理者，應(yīng)在不文明行為管理中承擔(dān)主要責(zé)任。首先，加強(qiáng)員工內(nèi)部的培訓(xùn)，提高員工的主人翁意識(shí)。其次，景區(qū)采取措施鼓勵(lì)員工參與管理，比如針對(duì)員工的表現(xiàn)給予相應(yīng)的口頭表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。在制止游客不文明行為的過(guò)程中，要保護(hù)員工的安全和正當(dāng)權(quán)益，當(dāng)員工管理過(guò)程中與游客發(fā)生沖突，景區(qū)應(yīng)該客觀處置，不能將責(zé)任全部推給員工。最后，景區(qū)應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)員工對(duì)不文明行為管理的培訓(xùn)以及相關(guān)負(fù)責(zé)人管理成果的考核。

（二）促進(jìn)志愿活動(dòng)公益化

志愿者從本質(zhì)上應(yīng)該是一種自發(fā)性的公益行為，天涯海角選擇讓部分員工以及實(shí)習(xí)生擔(dān)當(dāng)志愿者。天涯海角景區(qū)可以與當(dāng)?shù)馗咝！⒅驹刚邊f(xié)會(huì)或社區(qū)居民進(jìn)行合作，將社會(huì)人士納入到景區(qū)志愿服務(wù)的體系之中。景區(qū)的員工能夠減輕工作負(fù)擔(dān)，實(shí)習(xí)生可以參與到其他的工作中以便得到更多的鍛煉，也使更多的大學(xué)生得到鍛煉，熱心居民的公益心態(tài)得到滿(mǎn)足。同時(shí)，可以降低景區(qū)的運(yùn)營(yíng)成本，使景區(qū)的資源能夠更好地得到配置。學(xué)生和當(dāng)?shù)鼐用駞⑴c管理，能緩解游客對(duì)管理方的抵觸情緒，使雙方的溝通更加便捷。

（三）加強(qiáng)婚紗攝影區(qū)的管理

景區(qū)應(yīng)該加大對(duì)婚紗攝影區(qū)的不文明行為的管理，應(yīng)采取的措施有以下幾點(diǎn)。第一，與攝影方簽訂文明婚紗攝影協(xié)議書(shū)，明確責(zé)任人，注明應(yīng)當(dāng)禁止的不文明行為，寫(xiě)明懲罰措施，并派專(zhuān)門(mén)的人進(jìn)行巡視。第二，景區(qū)可以在攝影方進(jìn)行拍攝前為其提供便攜式垃圾桶、垃圾袋等，方便其在拍攝過(guò)程中使用。第三，增加景區(qū)垃圾桶的數(shù)量，并且在攝影方進(jìn)人景區(qū)之前告知垃圾桶所在的位置。第四，建立便捷的服務(wù)設(shè)施，比如食堂，化妝間等，劃定專(zhuān)門(mén)的區(qū)域統(tǒng)一進(jìn)行管理，減少對(duì)景區(qū)環(huán)境的整體破壞。

（四）重新規(guī)劃設(shè)立并校對(duì)公示語(yǔ)

景區(qū)應(yīng)在以下幾個(gè)地點(diǎn)布置公示語(yǔ)：一是游客比較多的地方。二是比較容易出現(xiàn)事故的地方。三是不文明行為發(fā)生較多的地方。四是有需要保護(hù)的植物以及文物的地方。五是其他游客認(rèn)為需要的地方。景區(qū)應(yīng)在設(shè)立公示語(yǔ)之前，在景區(qū)進(jìn)行觀察，尋找出游客聚集的地方，容易出事故的地方，游客最容易出現(xiàn)不文明行為的地方，依此設(shè)置公示語(yǔ)。景區(qū)通過(guò)與游客溝通，尋找出景區(qū)內(nèi)需要添加公示語(yǔ)的地方。內(nèi)容方面可以尋求外國(guó)游客和高校英語(yǔ)教師的幫助，解決公示語(yǔ)翻譯不準(zhǔn)確的問(wèn)題。景區(qū)可以通過(guò)向外國(guó)游客進(jìn)行咨詢(xún)，了解其需求和文化差異。同時(shí)，加強(qiáng)景區(qū)與相關(guān)高校的互動(dòng)，由高校教師來(lái)對(duì)景區(qū)的公示語(yǔ)進(jìn)行更專(zhuān)業(yè)化的修正。

[責(zé)任編輯：王功巧]