分析供電企業(yè)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理

劉　敏

（國(guó)網(wǎng)江西省電力公司鷹潭供電分公司，江西 鷹潭 335000）

分析供電企業(yè)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理

劉敏

（國(guó)網(wǎng)江西省電力公司鷹潭供電分公司，江西 鷹潭 335000）

供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于電力營(yíng)銷，因此為提高企業(yè)的電力營(yíng)銷業(yè)績(jī)，要結(jié)合客戶的用電實(shí)際需求，以優(yōu)質(zhì)的工作服務(wù)態(tài)度和過硬的電力產(chǎn)品來提升供電營(yíng)銷的質(zhì)量。為了達(dá)到這樣的目的，就必須對(duì)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理進(jìn)行深入地分析。

供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；客戶關(guān)系；管理

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的體制不斷推進(jìn)，我國(guó)的電力企業(yè)在日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為了有效地促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，保證電力企業(yè)的供電營(yíng)銷工作正常展開，必須注重電力營(yíng)銷過程中的客戶關(guān)系管理。只有對(duì)用電客戶進(jìn)行有效地管理才能進(jìn)一步提升電力營(yíng)銷的服務(wù)質(zhì)量，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

一、電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理是近年來在全世界興起的一個(gè)廣泛應(yīng)用的概念。作為客戶關(guān)系管理概念它首先是經(jīng)營(yíng)理念和管理理念的結(jié)合，主要是為了將企業(yè)的最終客戶、分銷商、合作伙伴等作為企業(yè)的重要資源，以完善客戶服務(wù)，對(duì)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行分析。最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。除此以外，客戶管理又是一種機(jī)制，該機(jī)制是面向企業(yè)和客戶之間的關(guān)系管理所存在的，主要應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)銷售、服務(wù)技術(shù)支持等，在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和增加企業(yè)的利潤(rùn)方面有非常重要的作用。

二、供電企業(yè)電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀

我國(guó)的電力企業(yè)大多數(shù)是屬于國(guó)有企業(yè)，因此它在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占有特殊的地位，具有強(qiáng)壟斷性的特點(diǎn)，這使得我國(guó)的電力企業(yè)具有與其他企業(yè)不同的明顯特征，但是這些特征明顯與現(xiàn)有的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不融合，阻礙著我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展。

1.電力企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系不重視

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迅猛增長(zhǎng)，我國(guó)對(duì)電力資源的需求日益增加，并且在未來有持續(xù)上漲的趨勢(shì)，近年來我國(guó)用電需求量在逐年上升。有數(shù)據(jù)證明，未來10年我國(guó)必須新增500MW以上的發(fā)電機(jī)容量來滿足國(guó)民基本需求。也正是這種供不應(yīng)求的電力供應(yīng)現(xiàn)狀導(dǎo)致電力企業(yè)對(duì)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理重視不夠，還存在許多有缺陷的地方。對(duì)自身服務(wù)發(fā)展的要求不夠高。但是，在當(dāng)前越來越人性化發(fā)展的社會(huì)，如果不重視自身的服務(wù)，將直接影響企業(yè)的正常發(fā)展，最終將引起企業(yè)客戶的流失。

2.電力產(chǎn)品走人市場(chǎng)需要時(shí)間

目前我國(guó)電力市場(chǎng)的相關(guān)體制不是很完善，政府參與管理和控制的成分較大，以“廠網(wǎng)分離，競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”為核心的電力企業(yè)改革相關(guān)政策和措施還未實(shí)施到位，電力沒有形成具有市場(chǎng)價(jià)值的產(chǎn)品。

3.傳統(tǒng)觀念過強(qiáng)

長(zhǎng)期以來我國(guó)的電力企業(yè)發(fā)展是以“電力產(chǎn)品為中心”，而目前電力企業(yè)的觀念逐漸向“以客戶為中心”的企業(yè)理念轉(zhuǎn)變，在短時(shí)間內(nèi)，傳統(tǒng)的企業(yè)理念很難消除形成新的企業(yè)發(fā)展理念，并且由于電力企業(yè)發(fā)展的自身特殊性，無法按部就班的依照國(guó)外的改革和管理措施進(jìn)行。

4.客戶關(guān)系管理的應(yīng)用程度不夠

目前我國(guó)電力企業(yè)大部分擁有自己企業(yè)的CRM軟件，并且有相應(yīng)的網(wǎng)站，雖然企業(yè)的硬件設(shè)施有很大的提高，但是相對(duì)的整體應(yīng)用化程度還是較低，部分企業(yè)的員工素質(zhì)水平較低，跟不上企業(yè)的發(fā)展速度，和客戶的關(guān)系存在問題，導(dǎo)致客戶關(guān)系管理的效果不夠明顯。除此以外，部分電力企業(yè)的CRM軟件沒有得到充分地利用，網(wǎng)站的更新速度也較慢，應(yīng)用到客戶管理的實(shí)際中較難。

三、提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理措施

目前供電企業(yè)在電力營(yíng)銷過程中使用的是互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)模式，主要是以電力客戶為中心，形成的一種大營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，這種模式是由傳統(tǒng)的區(qū)域劃分的小營(yíng)銷模式更新而來的。這種營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變能較好突破電力營(yíng)銷在空間和時(shí)間上的限制，實(shí)現(xiàn)真正的多維、多角度電力營(yíng)銷。在營(yíng)銷模式中最關(guān)鍵的就是企業(yè)與電力用戶的溝通問題，電力用戶的滿意度是保證供電企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的保障，也是促進(jìn)供電企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。為提高供電企業(yè)電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理提出了以下幾個(gè)方面的措施。

1.客戶個(gè)性化增值服務(wù)

收集客戶相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，建立客戶電子檔案數(shù)據(jù)庫(kù)能有效地滿足客戶個(gè)性化增值服務(wù)需求。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代快速發(fā)展的今天，如何滿足市場(chǎng)需求是電力客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容。電力企業(yè)收集電力客戶的相關(guān)資料和數(shù)據(jù)，并將其整理歸檔，針對(duì)電力需求大客戶進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)能有效地提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。客戶的個(gè)性化增值服務(wù)指的是為重點(diǎn)客戶或大客戶提供優(yōu)質(zhì)的專門化服務(wù)，保證客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度。

供電企業(yè)對(duì)大客戶建立詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫(kù)。供電企業(yè)的大客戶主要是指工業(yè)、商業(yè)客戶，他們能為供電企業(yè)的利潤(rùn)收入提供主要來源。在建立大客戶數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，要保證客戶所在區(qū)域的相關(guān)電力設(shè)備分布情況和電力設(shè)備狀況都有詳細(xì)的記錄，并且企業(yè)要安排專門負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員定期對(duì)電力線路和電力設(shè)備進(jìn)行檢修或巡查，對(duì)檢修和巡查的情況能按時(shí)記錄和上報(bào)相關(guān)部門，保證供電正常運(yùn)行，無安全事故隱患。

2.完善電力客戶電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

為確保電力客戶的需求和滿意程度，可利用計(jì)算機(jī)聯(lián)機(jī)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為電力客戶提供全方位的服務(wù)。因此供電企業(yè)對(duì)企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)頁(yè)必須進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，保證企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與外部網(wǎng)絡(luò)連接順暢，形成整體性的完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)。現(xiàn)代化的電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是為用戶節(jié)約時(shí)間的重要途徑。傳統(tǒng)工作模式是用戶必須到供電局繳費(fèi)和咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，而在現(xiàn)代信息和通信時(shí)代，用戶隨時(shí)隨地可以通過電腦、手機(jī)等客戶端直接獲取自己想要了解的相關(guān)信息，為用戶節(jié)約了非常多的時(shí)間，完善現(xiàn)代化的電子客戶電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是重要的營(yíng)銷途徑。

3.實(shí)施電力客戶經(jīng)理制

電力客戶經(jīng)理是連接企業(yè)和客戶的橋梁，也是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代電力企業(yè)客戶關(guān)系管理組織的保證。因此供電企業(yè)必須設(shè)置電力客戶經(jīng)理以保障組織機(jī)構(gòu)的正常運(yùn)行。企業(yè)選擇電力客戶經(jīng)理的時(shí)候要挑選綜合素質(zhì)過硬、具有良好管理才能的電力營(yíng)銷專家來任職，以保障專職隊(duì)伍的建設(shè)。

4.建立客戶服務(wù)的快速響應(yīng)機(jī)制

由于電力企業(yè)的傳統(tǒng)管理機(jī)制限制了電力企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系的管理，導(dǎo)致客戶服務(wù)基本上處于被動(dòng)和粗放的轉(zhuǎn)臺(tái)，這樣不僅影響了管理體制在電力營(yíng)銷中的實(shí)際應(yīng)用，還阻礙了電力實(shí)業(yè)的市場(chǎng)化發(fā)展。因此電力企業(yè)在實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的全面管理時(shí)，需要將信息化的手段應(yīng)用到客戶關(guān)系管理中，保證企業(yè)管理的資源能被充分利用，以快速響應(yīng)機(jī)制保證客戶服務(wù)的主動(dòng)性和有效性，最大程度地提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

5.全面提高企業(yè)的市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)能力

在電力企業(yè)發(fā)展過程中，對(duì)電量需求變化的預(yù)測(cè)和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)這兩方面一直都是薄弱環(huán)節(jié)，通過形成客戶管理系統(tǒng)來增強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)是最佳的途徑。客戶管理系統(tǒng)能較好的從不同方面為企業(yè)提供相關(guān)的成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等數(shù)據(jù)星系，并且能有效地分析和控制客戶、產(chǎn)品、職能部門等之間的關(guān)系，為新的市場(chǎng)發(fā)展創(chuàng)造良好的機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)科學(xué)、合理地發(fā)展。

6.推廣需求側(cè)管理

以客戶的負(fù)荷分析預(yù)測(cè)為基礎(chǔ)，對(duì)客戶的用電負(fù)荷進(jìn)行特性分析，技能客戶的用電水進(jìn)行分類歸納，為兩部制電價(jià)、分時(shí)電價(jià)、可中斷負(fù)荷電價(jià)等的測(cè)算和分析提供相應(yīng)地幫助，保證電價(jià)杠桿機(jī)制能有效地運(yùn)行。同時(shí)利用電力需求側(cè)管理機(jī)制倆降低高峰用電量的要求，增加低谷需求以達(dá)到使用效率提升的目的。這樣不僅能調(diào)整客戶的負(fù)荷，同時(shí)能降低電費(fèi)成本，為客戶提供人性化的服務(wù)。

7.提高企業(yè)CRM人員綜合素質(zhì)

根據(jù)相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，越來越多的軟件投資使用到電力企業(yè)中，但是在實(shí)際的電力企業(yè)運(yùn)行的過程中，軟件的使用范圍并不廣泛，其主要原因就是人員的素質(zhì)有所前欠缺，阻礙了軟件在電力企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用，使軟件的作用在電力企業(yè)中的作用發(fā)揮得不夠明顯。因此電力企業(yè)要加強(qiáng)企業(yè)客戶管理中的軟件應(yīng)用人員培訓(xùn)，促進(jìn)軟件在電力企業(yè)中的應(yīng)用，促進(jìn)電力企業(yè)的客戶管理進(jìn)步。

8.重視客戶服務(wù)中的“零投訴”現(xiàn)象

“零投訴”能在一定程度上反映客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，這樣不僅能促進(jìn)企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)，還能提高企業(yè)的社會(huì)效益。因此作為電力企業(yè)因重視客戶的“零投訴”工作，保證電力后續(xù)跟蹤工作能有效地展開，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

結(jié)語

本文針對(duì)供電企業(yè)在電力營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)對(duì)現(xiàn)階段的客戶管理關(guān)系進(jìn)行了分析，并提出了提高供電企業(yè)在電力營(yíng)銷客戶關(guān)系管理的有效措施。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，良好的客戶關(guān)系管理能有效地促進(jìn)供電企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，維持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，因此供電企業(yè)必須高度重視電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理模式，以高科技信息化的管理方法提升管理的質(zhì)量和效果，加強(qiáng)供電企業(yè)的員工培訓(xùn)，保證企業(yè)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量滿足客戶對(duì)電力的需求，只有這樣才能保證供電企業(yè)掌握市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，創(chuàng)造出更大的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)健康、持續(xù)和穩(wěn)步的發(fā)展、壯大。

［1］康健.淺析供電企業(yè)電力營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理［J］.中國(guó)新技術(shù)新產(chǎn)品，2012（1）：122-123.

［2］楊運(yùn)招.供電營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理應(yīng)用分析［J］.技術(shù)與市場(chǎng)，2015（12）：273+275.

F274

A