“品管圈”改善醫保服務流程

■文／黃瓊敏

“品管圈”改善醫保服務流程

■文／黃瓊敏

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由相同、相近或互補之工作場所的人自動自發組成數人一圈的小團體，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序來解決工作現場、管理等方面所發生的問題及課題。針對醫保病人出院手續辦理繁瑣的問題，海南省第二人民醫院醫保辦開展QCC活動，有效縮短了醫保病人出院手續的辦理時間，提高了病人的滿意度。

查找改善重點

醫保病人出院手續的辦理時間，是從住院收費處受理出院手續、打印費用清單到醫保辦核算，再回到住院收費處結算完畢的時間，即病人辦理出院手續的窗口等候時間。據統計，2013年3月19日至25日，平均辦理出院手續時間為50.2分鐘，患者對此不滿意。

醫保辦為此成立品管圈小組，取名惠民圈。惠民圈設輔導員1名、圈長1名、圈員 6名，每2—4周活動1次。整個活動過程分為10個步驟：主題選定、計劃擬定、現況把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進。活動實施時間為2013年3月至12月。

圈員們通過頭腦風暴選出“縮短醫保病人出院手續的辦理時間”為本次活動的主題。目的是完善患者出院服務管理制度和標準，改進服務流程，方便患者。

通過繪制醫保病人辦理出院手續的流程圖可以發現：對辦理時間產生影響的，主要是查詢資料完整性、打印清單、查詢醫保資料完整性、醫保結算及賬目結算這幾個流程，為此圈員們把這幾個流程作為本期品管圈的重點，并設計了查檢表。接著值班人員用15天的時間（5月31日至6月14日）在醫保窗口和結算窗口對54位出院醫保病人進行查檢，結果為醫保病人出院手續的平均辦理時間為44.44分鐘（見表1）。通過繪制柏拉圖可以看出：醫保結算、查詢醫保資料完整性、賬目結算這3項累計時間比為90.88%，據二八法則，將這3項列為改善重點。

由此，根據計算公式：

目標值=現狀值-改善值，

改善值=現狀值×改善重點×圈能力

目標值 =44.44 - (44.44×90.88% ×75%)=14.15分鐘

根據《衛生部關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》要求：“患者出院結算等候時間不超過10分鐘，力爭做到零等候。”結合醫院工作實際及目前的圈能力，要達到“不超過10分鐘”的目標尚有困難，所以，把目標設定在14.15分鐘是符合實際的。

表1 改善前查檢數據匯總

剖析成因尋求對策

接下來，圈員利用魚骨圖分析3個改善重點，并根據二八法則對魚骨圖中的小魚骨采用評價法圈出要因：（1）為何醫保結算時間長：人手不足、病區辦理出院時間大多集中在查房后、收費項目信息庫項目錄入不全、電腦系統不顯示自費項目的提示、病區記賬差錯、病區加床的床號電腦無法顯示；（2）為何查詢醫保資料時間長：無專門資料查詢窗口、電腦數量少、無辦理流程指引、人員不足、分工不明確；（3）為何賬目結算時間長：醫保辦和住院收費處距離

過遠、分工不明確、工作人員不懂賬。

圈員針對要因想出了39條對策，最終依據圈能力、重要性及可行性指標等整合為4個對策：請電腦工程師升級住院收費管理系統；電腦安裝網卡，每臺電腦均具有查詢與結算功能；辦公區域實行現場管理；新增病區記賬員，制定崗位職責及工作流程并進行培訓。

針對問題點“醫保結算時間長”的要因“電腦系統不顯示自費項目的提示、病區加床的床號電腦無法顯示”，在與信息科溝通后，及時升級住院收費管理系統，設置自費藥品或檢查項目權限并予提示，加床的床號在本科室的編制床號基礎上進行疊加。9月29—30日用2天時間對64名辦理出院的醫保病人進行查檢，結果是：辦理時間由改善前的44.44分鐘下降至改善后的41.44分鐘。

針對問題點“查詢醫保資料時間長”的要因“無專門資料查詢窗口、電腦數量少”，再次與信息科溝通，在對外工作的窗口辦公電腦安裝網卡，可上網登陸“海南新型農村合作醫療管理信息系統”，用于查詢新農合病人的參保信息。11月6—11日用6天時間進行查檢，結果是：醫保病人出院手續的辦理時間由改善前的41.44分鐘下降至33.01分鐘。

同時，各類資料分類不明確，放置雜亂也導致結算時間較長，全體圈員因此進行辦公區域現場管理，將工作場所中的所有物品分類擺放、逐一標示。11月12—18日用7天時間進行查檢，結果是：醫保病人出院手續的辦理時間由改善前的33.01分鐘下降至24.78分鐘。

另外，造成出院手續辦理耗時較多的原因還在于“分工不明確、病區記賬差錯”，原因在于改善前病區無專職記賬員，均由病區護士進行病人住院費用賬目錄入，病區護士對醫保政策、記賬項目不了解，所以存在多記或少記賬，在辦理出院手續時常需要重新對賬目進行修改審核。為此，醫保辦提出設置病區記賬員并獲得批準，對病區記賬員進行崗前培訓，接下來還對醫保病人出院手續辦理流程進行改造，即由記賬員在病區審核醫保病人出院手續需提供的證件與材料，提交醫保辦工作人員辦理后，方通知病人前往醫保辦窗口辦理結賬。11月19—22日用4天時間進行查檢，結果是：醫保病人出院手續的辦理時間由24.78分鐘上升至26.8分鐘。辦理時間反而較前延長，圈員們發現由于記賬員是新進人員，僅有醫保理論知識，無實踐經驗。所以再對策的內容就是：對病區記賬員進行在崗強化培訓。12月2—5日，對55名醫保出院病人進行查檢，結果是：出院手續的辦理時間由26.8分鐘上升至28.44分鐘。對此，圈員們又進行了原因分析，發現：醫保辦完成醫保結算后，電話通知病區請病人或家屬前來辦理賬目結算，病人或家屬未及時前來辦理導致時間延長；查檢表設計存在不足，未設計電話通知病區的時間，導致這部分數據的缺失，根據日常工作經驗，估算從電話通知病區至病人到結算窗口的時間為7分鐘。剔除異常數據后的結果為：出院手續的辦理時間下降至21.44分鐘。

最后，為了規范住院病人出入院手續辦理流程，品管圈活動得出的4個有效對策均列入標準化，并制定了《住院病人出入院手續辦理工作規范》。■

表2 改善后查檢數據匯總

作者單位：海南省第二人民醫院