基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務質量評價研究

馬振文，楊 全

(上海大學 管理學院，上海 200444 )

基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務質量評價研究

馬振文，楊 全

(上海大學 管理學院，上海 200444 )

通過構建鐵路冷鏈物流服務質量評價指標體系，設計調查問卷，計算我國鐵路冷鏈物流服務質量評價指標的滿意度和重要度得分，得到貨物的保鮮度、貨物損壞率、配送速度及退換貨響應能力 4 項重要度高而滿意度低的評價指標。針對這 4 項指標，構建基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務質量評價模型，分析質量屋模型，提出應優先改進加強信息系統建設和進一步優化配送路徑的質量特性，為完善我國鐵路冷鏈物流服務質量理論研究提供支撐。

冷鏈物流；服務質量；QFD

伴隨著生活水平的提高，生活質量的改善，人們越來越注重食品的新鮮度、安全度及營養性，對冷鏈物流服務的需求不斷增長。目前我國鐵路冷鏈物流仍然處于初級階段，為提升鐵路冷鏈物流服務質量，基于質量功能展開理論 (QFD) 進行鐵路冷鏈物流服務質量評價研究，具有重要的現實意義。

1 鐵路冷鏈物流服務質量指標體系的構建及分析

1.1 構建服務質量指標體系

冷鏈物流服務商面向的對象是保鮮期短、極易腐爛變質的動、植物性產品[1]，和一般商品相比，對物流服務的要求更加嚴格。通過借鑒 SERVQUAL 模型、訪談法及相關研究[1-2]，結合生鮮農產品自身特點，歸納出影響鐵路冷鏈物流服務質量的 5 項一級指標，并通過對一級指標進行的深入分析得出 14 項二級指標，構建鐵路冷鏈物流服務質量評價指標體系，如表 1 所示。

1.2 指標重要度和滿意度分析

將顧客對鐵路冷鏈物流服務評價指標的滿意度和重要度打分并進行排序[3-4]，步驟如下。

（1）根據表 1，設計基于顧客需求的鐵路冷鏈物流服務重要度和滿意度的調查問卷。其中，重要度是指顧客認為冷鏈物流服務每項指標對自己來說的重要程度；滿意度是指顧客在以往購買過程中，對鐵路冷鏈物流服務的主觀感受。

（2）發放調查問卷，對評價指標體系中的 14項二級指標進行打分。共發放 508 份問卷，回收 465份，最終得到有效問卷 389 份，運用 SPSS 22.0 軟件

分析重要度和滿意度的信度，經過分析 Cronbach’s α系數值大于 0.8，說明調查數據的可信性較高。

（3）記 Xij(i = 1，2，…，m；j = 1，2，…，n)，Yij(i = 1，2，…，m；j = 1，2，…，n) 分別為顧客 j 對指標 i 的重要度和滿意度的打分。分別為各項指標重要度和滿意度的平均分。對各項評價指標重要度和滿意度的平均分進行排序，如表 2 所示。

由表 2 可知，鐵路冷鏈物流服務質量指標重要度得分都高于 4，表明顧客對各項評價指標都比較關注，而滿意度的得分除客服的溝通能力外，其他均處于 4 分以下，表明顧客對目前鐵路冷鏈物流服務質量的滿意度普遍較低。從表 2 還可以看出重要度排名前5 的評價指標為 D1，D2，B2，B1，E1，滿意度排名前 5的評價指標為 B2，C1，A4，B3，B1，由此可知評價指標的重要度和滿意度不一致。D1，D2，E1，A3這 4 項評價指標重要度排名很高，但滿意度很低，表明顧客對這幾項評價指標的期望值很大，但目前的服務質量很低，沒有達到顧客的期望。因此，這 4 項評價指標是目前鐵路冷鏈物流服務質量中亟需改進和提高的指標。

表1 鐵路冷鏈物流服務質量評價指標體系

表2 評價指標重要度和滿意度得分及排序表

2 基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務質量評價模型

2.1 QFD 理論

QFD 是由日本質量管理專家赤尾洋二于20世紀60年代首次提出的，是一種將顧客需求轉化成產品設計的質量分析工具[5]。QFD 的核心是構建質量屋[6]，一個完整的質量屋由屋頂、天花板、左墻、房間、右墻和地下室 6 個模塊組成。①質量屋的屋頂表示質量特性相關關系矩陣，各個質量特性之間的相關性既有正相關，也有負相關。②天花板表示質量特性，是以顧客需求為基礎，將顧客需求展開成可以實現的質量特性。③左墻是顧客需求及其重要度，可以通過訪談法、問卷調查等形式獲得。④房間是顧客需求和質量特性之間的相關關系矩陣，可以通過專家打分獲得。⑤右墻表示市場競爭性評估矩陣。⑥地下室是質量特性的重要度及其競爭性評估，質量特性重要度通過將左墻中的顧客需求重要度和房間中的顧客需求與質量特性之間的相關關系矩陣相乘獲得。質量屋的典型結構如圖 1 所示。

2.2 質量屋模型的構建及分析

2.2.1 質量屋模型的構建

針對鐵路冷鏈物流亟待改進的 4 項服務質量需

求，將質量功能展開理論和模糊集理論相結合，構建質量屋。質量屋模型構建的思想如下：以 D1，D2，E1，A3這 4 項評價指標為基礎構建質量屋，邀請物流領域的專家，對 4 項指標的質量特性進行分析，在結合專家意見和小組討論的基礎上，構建鐵路冷鏈物流服務質量屋。

圖1 質量屋的典型結構圖

（1）質量屋的左墻是將 D1，D2，E1，A3這 4 項評價指標作為顧客對鐵路運輸企業的需求，顧客需求的重要度得分數據來源于表 2。

（2）天花板是由專家評定的人才培養和技術升級 2 個維度包含的 9 個質量特性構成。其中，人才培養包括客服人員知識培訓、配送人員技能培訓、專業人才選拔機制及裝卸搬運等作業標準化；技術升級包含改善冷藏保鮮設備、優化配送路徑、倉庫配送中心優化布局、加強信息系統建設、完善質檢制度。令 Wj(1≤j≤9，j ∈ Z) 表示 9 個質量特性。

（3）由于人才培養和技術升級 2 個維度包含的 9個質量特性間的關聯度不是很高，因而它們之間的相關關系可以忽略不計，故不考慮質量屋的屋頂。

（4）質量屋的房間是顧客需求和質量特性之間的相關關系矩陣，相關系數 Rij由邀請的專家對顧客需求和 9 個質量特性的相關性進行逐一評估獲得。傳統質量屋中，顧客需求和質量特性之間的相關關系是通過精確的數字進行表達，如強相關、相關和弱相關分別使用 5 分、3 分和 1 分來度量。由于 QFD 規劃過程中存在內在的模糊性或不確定性，表現在專家對顧客需求和質量特性之間的相關關系評估的結果是以語義數據的形式給出，這種方式得到的結果存在高度的主觀性和模糊性，給有效地計算質量特性的重要度帶來特別挑戰[7]。因此，為了更好地處理評估過程中涉及到的不確定信息，解決語義評價的模糊性，引入三角模糊變量刻畫相應的語義評價，使用語義評價來描述需求和質量特性之間的相關關系，再將語義評價轉化成三角模糊變量進而對評價指標的重要度進行評估。模糊語義評價及其對應的三角模糊變量之間的轉化關系如表 3 所示[8]。

表3 模糊語義評價及其對應的三角模糊變量

（5）質量屋的右墻是市場競爭性評估矩陣，是將鐵路冷鏈物流服務和市場上企業運輸方式的冷鏈物流服務進行比較，有效評估本行業的發展水平，反映本行業的現狀及未來的目標水平，即質量規劃過程。整個質量規劃過程包括：規劃質量、水平提升率、質量需求特性點和滿意度 4 個方面。

規劃質量是在結合專家意見的基礎上，對鐵路冷鏈物流服務質量需求所提出的期望發展水平，規劃質量取值為 [1，5] 上的整數，數字越大表示期望越大。

水平提升率表示規劃質量在滿意度基礎上的提升程度，水平提升率的計算公式可以表示為

式中：ai為指標 i 的水平提升率；bi為指標 i 的滿意度；ci為指標 i 的規劃質量。

質量需求特性點表示各項需求對服務質量提升的貢獻程度，取值為 [1，2] 上的整數，取值越大貢獻越大。滿意度數據來源于表 2。

絕對權重是由重要度、水平提高率和質量需求特性點之積所得，設絕對權重為 di，其計算公式為

式中：qi為指標 i 的質量需求特性點；hi為指標 i 的重要度；i = 1，2，3，4 分別代表 D1，D2，E1，A3的標號。

（6）地下室表示質量特性實施的難易程度及其重要度。實施的難易程度是由專家在鐵路冷鏈物流服務現有水平的基礎上進行評估所得，取值為 [1，5] 上的任一整數，得分越高表示難度越大。質量特性重要度 tj的計算公式為

（7）綜上所述，構建鐵路冷鏈物流服務需求質量屋如表 4 所示。

2.2.2 質量屋模型分析

根據表 4，可以獲得人才培養和技術升級 2 個維度包含的 9 個質量特性的重要度，由于質量特性重要度是三角模糊變量，為便于服務質量改進評估，需要對其進行去模糊化處理，公式為

式中：p = (l，m，u)，為三角模糊變量。去模糊化后的結果如表5 所示。

表4 鐵路冷鏈物流服務需求質量屋

表5 質量特性重要度去模糊化后的結果

根據質量屋模型對鐵路冷鏈物流服務質量進行評價，以 9 個質量特性的重要度和實施的難易程度為切入點，探討鐵路冷鏈物流服務質量改進策略，對于實施難度低而重要度大的質量特性優先進行改進。結合表4中的實施難易程度及表 5 中的質量特性重要度，從技術升級的角度看，加強信息系統建設和改善冷藏保鮮設備的重要度分別處于前 2 位，加強信息系統建設實施難度處于中等水平，而改善冷藏保鮮設備實施難度較大；優化配送路徑的質量特性重要度排名第 3，而實施難度小。因此，應優先改進加強信息系統建設和進一步優化配送路徑這 2 項質量特性。

（1）采用先進的信息化技術，保證貨物在整個運輸過程中的溫度、濕度等可以實時記錄并及時上傳到終端，從而對數據進行更加深入的觀察和分析，根據實際情況及時調節設備溫控等系統，保證貨物的質量。

（2）優化鐵路冷鏈物流配送路徑，一方面可以縮短配送時間，提高生鮮農產品送達顧客手中的新鮮度和完好度；另一方面也能夠降低物流成本，提高運營效率和市場競爭力。

另外，從人才培養角度看，各項質量特性的實施難度都比較低，應著重考慮其質量特性重要度，專業人才選拔機制和配送人員技能培訓質量特性重要度最大，可以優先改進這 2 項的質量特性，通過選拔專業的管理人才及對員工的培訓，有效地提升退換貨的響

應和處理能力。

3 結束語

鐵路冷鏈物流建設是一項浩大工程，冷鏈物流服務更是一個不斷完善的過程。目前，我國鐵路冷鏈物流仍然處于起步階段，其服務質量還有待改進和提高。針對目前鐵路冷鏈物流服務質量評估方面的定量研究缺乏的現狀，將模糊集理論和 QFD 方法相結合，構建了基于 QFD 的鐵路冷鏈物流服務質量評價的質量屋模型，為完善鐵路冷鏈物流服務理論研究提供支撐，進一步推動我國鐵路冷鏈物流服務體系建設。

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（責任編輯 王 靜）

Study on Service Quality Evaluation of Railway Cold-chain Logistics based on QFD

MA Zhen-wen, YANG Quan
(School of Management, Shanghai University, Shanghai 200444, China)

Through establishing index system of service quality evaluation of railway cold-chain logistics, designing questionnaires and calculating satisfaction and importance scores of service quality evaluation index of the logistics, the 4 evaluation indices with high importance and low satisfaction have received, including goods preservation, cargo losses, delivery speed and return /exchange response ability. Targeting with the 4 indices, the service quality evaluation model of railway cold-chain logistics based on QFD was established, and House of Quality model was analyzed. The paper also puts forward that the establishment of information system should be improved and strengthened preferentially, and the quality property of delivery route should be further optimized, so as to provide study support for increasing service quality of railway cold-chain logistics in China.

Cold-chain Logistics; Service Quality; QFD

1004-2024(2016)06-0023-05

U295.1；F259.22

A

10.16669/j.cnki.issn.1004-2024.2016.06.06

2016-04-26

馬振文 (1991—)，男，安徽淮南人，碩士研究生。楊全(1991—)，男，安徽滁州人，碩士研究生。