高校圖書館學科服務LibQUAL+R評價研究*

肖晨冉 劉敏榕

（福州大學圖書館福建福州350116）

高校圖書館學科服務LibQUAL+R評價研究*

肖晨冉 劉敏榕

（福州大學圖書館福建福州350116）

從福州大學的學科特點和學科服務的進展出發，以LibQUAL+R的研究方法為基礎設置指標維度，參考實證研究的結果，根據用戶反饋情況構建適用于本校的學科服務績效評價指標體系。并利用定量方法制定評分等級細則，增強指標的可操作性。

學科館員；學科服務；評價；LibQUAL+R

圖書館學界的學者阮岡那贊提出“圖書館五要素”，主張節約讀者的時間，與學科服務的理念遙相呼應。圖書館的學科服務走到今天已有成效，構建一個適用于評價高校圖書館的學科服務評價體系有利于引導圖書館學科服務向規范、高效、統一發展。本文在工科為主的學科環境背景下，以LibQUAL+R模型為基礎，對圖書館學科服務質量評價體系進行本土化加工，構建適用于福州大學的學科服務質量評價體系。

1 以用戶為核心的服務質量評價體系

學科服務中學科館員與用戶之間特殊的“伙伴關系”模式決定了評價學科服務不能單從專家學者的角度出發。本文采用用戶滿意度評價模型——LibQUAL+R，通過調查的形式反饋用戶的需求，以調查結果為基礎設計圖書館學科服務質量評價體系。

1.1 圖書館學科服務質量評價指標選取調查

使用基于用戶滿意度模型的學科服務質量評價模型開展學科服務績效評估有兩個大前提，其一是用戶能夠準確地用分數的形式表達出自己對學科服務的“期望值”和“感知值”；其二是以用戶的認知作為評判學科服務質量的唯一根據［1］。因此，結合福州大學的特點設置指標有助于幫助挖掘用戶真實感知情況。在學科分布方面，福州大學是一所以工科為主的綜合性院校；在用戶主體方面，福州大學開展學科服務的對象男性的比例要比女性高出許多；在開展學科服務的年限方面，福州大學還是個“新手”，且利用圖書館學科服務的方式主要是到館訪問［2］。因此在設置指標時應做到既能突出院校的特色又能兼顧用

戶的理性認知特點。

設置指標時考慮到用戶的理性思維特點，專業學習工科的學生大多數循規蹈矩，很難把握模型中的多等級的評分方法，難免在打分時產生偏差，應增加評分標準，詳細說明評分準則。例如，為指標設定出行為標桿，并設置分數區間，方便用戶打分時產生一種清晰的概念并“對號入座”。福州大學圖書館的學科服務剛剛起步，對于大部分本科學歷和較少利用圖書館資源的用戶而言學科服務是神秘的，大部分曾接受過各種形式學科服務的用戶甚至不知“學科服務”為何物，鑒于這種現象，應把測評重心放在個人控制和資源利用上，由于大多數用戶很少接受到跟蹤服務或實時咨詢服務此類可以與學科館員直接接觸的服務項目，諸如館員的素質、態度的測評內容，不適用于本校目前情況，因此不納入考評體系內。筆者在LibQUAL+R的基礎上，借鑒初景利提出的嵌入式學科服務內容與模式理論［3］，對其進行本地化加工，構建以用戶滿意度為基礎的學科服務績效評價體系。

1.2 學科服務質量評價調查

根據LibQUAL+R模型的核心理念，本調查旨在統計用戶對指標重要性打分及量表設定的打分級數；利用SPSS軟件的因子分析指標的主成分，賦予指標權重；確定指標打分的評價級次；體現管理學績效評估中定性與定量相結合的原則，改進了圖書館學科服務質量評價中權重主觀性太強的缺點。

本次調查共計257人參與填寫網上問卷，共回收95份有效問卷。參與調查的用戶64.2%是在校研究生，均接受過研究生基礎教程中圖書館信息檢索素質教育培訓，可盡量將“圖書館閱歷”差異對結果的影響減到最小。根據樣本反饋結果，55人選擇了5級評分量表，占樣本總體的57.9%。在圖書館評價級數設置的這個問題中，57.9%的受訪者選擇了5級打分的形式，將分數由1級至5級劃分，因此筆者根據用戶的反饋將評分等級按5級劃分。經過SPSS軟件的KMO檢驗，KMO量數高達0.937，且卡方檢驗顯著性接近于0，說明21個維度的指標數據很適合進行主成分分析，選用因子分析給出21個指標的權重。根據用戶反饋結果，計算出評價項目的權重如表2—表4所示。

2 LibQUAL+R簡介

LibQUAL+R誕生于1999年，美國研究型圖書館聯合會（ARL）提出了高校圖書館服務質量評價項目。LibQUAL+R項目研究和設計了一種Web方式的圖書館信息服務質量的調查工具，由用戶在網上填寫進行圖書館服務的網絡調查問卷，把與圖書館服務質量相關的問題分成了若干方面，每個方面由若干問題組成。對于每一個問題，要求用戶從可接受的最低服務水平、實際感知的服務水平和理想的服務水平3個角度予以評判，用戶根據實際的感知對服務水平根據等級打分［4］。

從LibQUAL+R運用于圖書館服務評價至今已經走過了16個年頭，已經形成了一個相對成熟且穩定的評價體系，在澳大利亞和新西蘭圖書館進行的以LibQUAL+R為原型的Insync調查服務公司，其產生的標桿數據庫，使LibQUAL+R在理論和實踐方面都得到修正與完善，對圖書館服務質量的評價效果顯著。由此可見LibQUAL+R理論應用于學科服務質量評價具有合理性［5］。

3 基于LibQUAL+R模型指標體系的構建

3.1 關于量化指標

從目前學科服務發展方向來看，學科服務質量評價應遵循以用戶的認知與感受為主的原則，但目前本領域研究難點在于定性分析偏重，定量指標不足。因此，本文遵循著名管理學理論“SMART”原則，通過使用行為錨定量化法等科學量化方法將部分定性指標轉化為定量指標，幫助用戶理解指標，科學給分，從一定程度上提高學科館員質量評估結果的客觀性。

行為錨定等級評價法也稱行為定位法，行為決定性等級量表法或行為定位等級法是由美國學者史密斯（P.C.Smith）和德爾（L.Kendall）于20世紀60年代提出。行為錨定等級評價法是一種將同一職務工作可能發生的各種典型行為進行評分度量，建立一個錨定評分表，以此為依據，對員工工作中的實際行為進行測評級分的考評辦法［6］。在學科服務的評價指標中使用行為錨定量化法能夠細化評分準則，通過確定關鍵行為拆分出不同的打分級數的方法量化指

標。以服務環境維度中的“圖書館網頁設計友好程度”指標為例，如表1所示。

表1 “圖書館網頁設計友好程度”指標評價細則

對指標進行量化的過程中涉及到可利用的方法還有：統計結果量化法、目標達成量化法、頻率量化法、分段賦值量化法、關鍵行為量化法、時間維度量化法及結果維度量化法等，在此不一一列舉贅述。筆者認為，在構建學科服務質量評價指標體系時應當細化到考核標準的層次，由于篇幅限制，在本文中無法全部展示出來，在此提出量化評價指標的理念以期彌補以往指標體系的不足。

3.2 LibQUAL+R服務質量評價方法

以LibQUAL+R模型為基礎，將具體指標細化，引入到學科服務這一概念層面，根據用戶感知規律將設置測評指標設置為服務環境、信息控制和服務影響三個維度。并量化指標，使用戶觀點的客觀性最大化。在整個評價體系中，用戶需要回答21個核心問題，并對其打分。

3.2.1 服務環境

主要從物理環境和網絡環境評價“服務環境”這一指標，是用戶在接受學科服務感知到的外部因素，著重測評培訓場所、圖書館主頁、以及學科服務網絡平臺等方面。具體評價項目分為本地環境與網絡環境層面，本地環境層面的評價項目有用戶提供信息素養培訓場所、有適合各專業研究小組學習的交流社區；網絡環境評價項目有圖書館網頁設計人性化，能激發起學習興趣、通過互聯網在用戶桌面可以輕松地進行學術交流、實現文檔共享和數據集成，為科研隊伍數字化資源共享提供支持，如表2所示。3.2.2 信息控制

信息控制是LibQUAL+R提供的三大測評維度之一，從資源內容和獲取方式角度評價學科服務質量。我校雖未形成完善的學科服務發展框架，但我校由教育部委托的科技查新站自2007年成立以來承接來自高校、企業以及相關單位的科研查新任務及咨詢服務，尤其為科研項目提供輔助，避免申請重復課題及科技立項，是開展學科服務的主要部門之一，因此測評學科服務質量以信息控制為重點符合福州大學現狀。學科服務的信息控制評價維度應包括內容、方便性以及自助三方面，體現在提供信息的量與質、學科服務不同類型與用戶自助獲取學科服務的便捷程度，共同構成第二維度的測評內容，如表3所示。

表2 學科服務質量評價服務環境維度

表3 學科服務質量評價信息控制維度

3.2.3 服務影響

本層面主要測度學科服務的可靠性和保障性，屬于定性評價項目，重點考察學科服務為用戶本身帶來的變化，撇開學科服務的服務方式的外殼，從用戶自身接受學科服務的效用出發，兼顧定性與定量測評項目，科學評價。服務影響評價維度的評價項目具體如表4所示。

表4 學科服務質量評價服務影響維度

4 結語

本文遵循LibQUAL+R的原則指導，以用戶選擇為導向在LibQUAL+R的基礎上構建了學科服務評價指標體系，是對遵循LibQUAL+R本地化操作實踐的又一次嘗試，結合定量方法增強指標體系的可操作性，但由于篇幅限制沒有將每個指標的定量操作方法具體展示出來，單以一項指標為例，旨在改進評價方法，為福州大學后續的考評工作提供參考。

［1］曹培培.LibQUAL+R服務質量評價方法的思考與改進:以高校圖書館為例［J］.圖書情報工作,2008(4):100-103.

［2］林潔.基于LibQUAL+R的圖書館服務質量研究:以福州大學至誠學院圖書館為例［J］. 農業圖書情報學刊,2012(6): 177-181.

［3］初景利.圖書館嵌入式學科服務的理論與方法［M］.北京:科學出版社,2015:84-153.

［4］王峰,等.基于LibQUAL+R的學科館員評價研究:以中國科學院國家科學圖書館為例［J］.情報理論與實踐,2011(1): 83-85.

［5］吳冬曼.基于用戶需求的圖書館服務質量評價研究［M］.上海：上海交通大學出版社，2012：18-19.

［6］行為錨定等級評價法［EB/OL］.http://baike.baidu.com/link?url=fUgvWFx-Fi81wdiFWtZ3xD-95F7VAs1gfS73w3rHtsq_A4C0 O4DE80epJqvDGtHQRwFzhqKyIrWmM2CzXCO1O_.

Research on Library Subject Service Evaluation based on LibQUAL+R

Based on characteristics of subjects of Fuzhou University and the progress of subject services,this paper designs indicators by employing the research method of LibQUAL+R,refers to results of empirical studies,and according to uers′feedback,constructs a subject service performance evaluation indicator system applicable to the Fuzhou University.It also sets grading rules by using quantitative methods,which increases the operability of indicators.

subject librarian;subject service;evaluation;LibQUAL+R

G251.6

A

肖晨冉（1991—）,在讀碩士研究生，研究方向：信息資源管理；劉敏榕（1964—），女，福州大學圖書館館長，研究館員，碩士生導師，研究方向為圖書館用戶服務、產業情報，發表論文近50篇。

2016-05-30

*本文系福建省教育廳社會科學研究資助項目“高校圖書館學科館員服務績效考核策略研究”（項目編號：JAS14927）的成果之一。