Web Service在呼叫中心系統中的應用

李惠婷，詹舒波

(北京郵電大學 網絡與交換國家重點實驗室, 北京 100876)

Web Service在呼叫中心系統中的應用

李惠婷，詹舒波

(北京郵電大學 網絡與交換國家重點實驗室, 北京 100876)

隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經從一些由高端貴族企業轉向平民化應用，呼叫中心已經開始走向普及，隨著客戶量的不斷增加、數據處理的復雜度不斷提高、業務日漸復雜等挑戰的產生，呼叫中心對網絡技術的要求也越來越高。Web Service具有的平臺獨立、低耦合等優點，使其成為呼叫中心系統開發中的重要應用技術。本文闡述了呼叫中心系統的系統架構、功能設計、Web Service在系統中的應用及使用的關鍵技術，在仔細分析用戶需求的基礎上，設計了呼叫中心系統中Web Service的應用方案。

呼叫中心；Web Service；WSDL

本文著錄格式：李惠婷，詹舒波. Web Service在呼叫中心系統中的應用[J]. 軟件，2016，37（11）：125-128

0 引言

呼叫中心也稱客戶服務中心，是一種現代化的客戶服務手段，是以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務，收集和整理分析用戶問題的平臺系統。現代呼叫中心涉及計算機軟/硬件技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫技術、客戶關系管理技術（CRM）、交換機（PBX）通訊技術等諸多方面的內容，將企業內分屬各職能部門集中在一個統一的對外聯系的窗口，集中化地安置坐席，采用統一的標準服務模式為用戶提供系統化、智能化的服務。系統涉及多種角色，如管理員和用戶，不同角色對系統具有不同的操作實現，一般具有兩種方案：使用同一系統對不同角色權限進行相應設置，或者不同角色采用不同的系統各司其職[3]。

前者在系統的維護和升級方面成本較高，擴展性差，后者擴展性好且系統性能可以得到保證。另外除不同的用戶會有部分特制的需求外，系統中許多底層功能都是相同的，將不同的底層服務作為獨立系統去開發，統一為前臺業務提供服務，大大節省了開發成本，故一般均采用后者的方案。為實現該方案需采用Web Service技術，利用其平臺獨立性、低耦合、穿越防火墻功能[2]來實現不同系統中

的資源交互和數據同步等。簡而言之，在呼叫中心系統中采用Web Service技術是非常好的選擇。

1 呼叫平臺系統的功能及結構

隨著呼叫中心系統相關技術的發展，呼叫中心的功能日益豐富，其組成結構也日益復雜，但其基本組成并未有太多改變，主要包括四部分：客戶端、呼叫中心、坐席端、數據庫系統。

1. 客戶端

客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

2. 呼叫中心

呼叫中心部分是呼叫系統的核心，呼叫中心部分決定了服務系統的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可實現智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。

該呼叫中心采用先進的可編程智能語音平臺建立呼叫中心系統，利用語音平臺軟件可方便的實現自動呼叫分配（ACD）、交互式語音應答(IVR)、計算機電話集成(CTI)服務器等。

自動呼叫分配器主要負責根據一定的分配算法，將用戶來話合理地分配給坐席。來話首先需進行排隊，常見方式有：先來先受理、根據來話特征設定優先級、坐席均忙時溢出轉接等。ACD然后通過語音或音樂提示來話坐席來話等候。

交互式語音應答組件主要在用戶接入到呼叫中心時，進行電話按鍵號碼識別用戶，并可根據系統所調出的業務資料，形成傳真頁面，自動進行傳真回復，亦可使用數據庫的信息與用戶交互，提供自動的語音導航服務。用戶按照語音菜單的提示作出相應地選擇，IVR再將結果報讀給用戶。交互式語音應答組件可24小時不間斷地工作。

計算機電話集成服務器（CTI）主要提供呼入/呼出服務。將電話的語音通信和計算機網絡的數據通信集成起來，這樣當用戶來話時，呼叫中心能根據用戶的呼叫信息迅速識別用戶，自動轉至主服務話務員坐席，實現“彈屏”功能，使坐席立即了解客戶資料、歷史通話記錄等情況，從而提供針對性的服務。

3. 坐席端

坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成。在呼叫中心系統中一般通過坐席為用戶提供服務。與交互式語音應答相比，坐席可以提供更親切和周到的服務，更能主動對用戶發起調查問卷進行信息收集。在電話營銷活動中，坐席人員的服務常常起到了關鍵性作用。

4. 數據庫系統

客戶基本信息、交互數據、業務資料等都要存入一個統一的數據庫系統中，方便為坐席的服務提供支持，為管理人員的決策提供依據。所以數據庫系統是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個行業得到廣泛應用，與中心數據庫有很大的關系。由于中心數據庫所存儲的信息的不同，使呼叫中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

2 Web Service體系

Web Service也叫XML Web Service，是一種可以接收從Internet或Intranet上的其他系統中傳遞過來的請求，輕量級的獨立的通訊技術。Web服務是平臺獨立的、低耦合的，自包含的、基于可編程的Web的應用程序，可使用WSDL文件來進行描述說明，通過UDDI進行注冊，發布、發現、協調和配置這些應用程序以用于開發分布式的互操作。一般可將使用某種編程語言編寫的服務程序部署在服務器中，其他語言編寫的運行在其他系統中的客戶端程序可通過Web對其進行遠程調用，充分發揮Web服務的跨編程語言和跨操作平臺的優勢。

Web Service體系的實現應用到的關鍵技術[7]主要有：

XML：(Extensible Markup Language)可擴展標記語言，是一種用于標記電子文件使其具有結構性的標記語言。因其非常適合萬維網傳輸，所以是其他三種Web Service關鍵技術的基礎。

SOAP：(Simple Object Access Protocol)簡單對象訪問協議，用于描述傳遞信息的格式，是Web Service的通信協議。所有的SOAP消息都使用XML編碼。當用戶通過UDDI找到你的WSDL描述文檔后，可以通過SOAP調用你建立的Web服務中的一個或多個操作。SOAP是XML文檔形式的調用方法的規范，它可以支持不同的底層接口，像HTTP(S)或者SMTP。

WSDL：(Web Services Description Language)網絡服務描述語言，是一種用來描述Web服務和說明如何與Web服務通信的XML語言。

UDDI：(Universal Description, Discovery, and

Integration)通用描述、發現與集成服務，是一種提供基于Web服務的注冊和發現機制的規范。UDDI利用SOAP消息機制（標準的XML/HTTP）來發布，編輯，瀏覽以及查找注冊信息。它采用XML格式來封裝各種不同類型的數據，并且發送到注冊中心或者由注冊中心來返回需要的數據。

Web Service體系中主要有三大組件：服務請求者、服務提供者和服務注冊中心[1]。服務請求者將服務部署在Web上，通過使用WSDL技術描述該服務的功能；服務請求者將結果與特定的服務綁定起來。三大組件之間的合作方式如圖所示：

圖1 Web Service組件關系Fig.1 Component diagram of Web Service

3 呼叫中心與Web Service的結合

Web Service將呼叫中心系統中客戶端和服務器端公用的功能模塊封裝成多個獨立的Web服務模塊，為呼叫中心系統帶來一系列新的優勢：

1. 跨防火墻進行通信

客戶端程序和服務端程序有可能分布在不同的地理位置中，它們之間通信一般會經過防火墻或者代理服務器。傳統做法是使用瀏覽器作為客戶端，依賴ASP頁面請求服務端暴露的組件，開發難度大且難以維護。將中間組件替換為Web Service后，可通過SOAP客戶端直接連接組件服務，減小的代碼開發難度且大大增強了應用程序的可維護性。

2. 應用程序集成

企業級的應用程序常需把在不同平臺編寫的應用程序統一集成起來，傳統方法會花費很大的開發力量，而通過Web Service，各應用程序可以用標準的方法把功能和數據“暴露”出來，供其它應用程序使用。

3. B2B集成

企業與企業之間常通過互聯網進行產品、服務及信息的交換，通過Web Service，公司可以只需把關鍵的商務應用“暴露”給指定的供應商和客戶供其調用。Web Service運行在Internet上，在世界任何地方任何平臺上都可輕易實現，可輕易實現互操作性，其運行成本就相對較低。

4. 軟件和數據重用

Web Service在允許重用代碼的同時，可以重用代碼背后的數據[1]。傳統做法是先從第三方購買、安裝軟件組件，再從應用程序中調用這些組件，使用Web Service技術只需要直接調用遠端的Web Service就可以了。另一種情況是，把多個應用程序的功能集成起來，通過Web Service“暴露”出來，就可以非常容易地把所有這些功能都集成到門戶站點中，為用戶提供一個統一的、友好的界面。可以在應用程序中使用第三方的Web Service提供的功能，也可以把自己的應用程序功能通過Web Service提供給別人[6]。

圖2 基于Web Service的呼叫中心功能結構示意圖Fig.2 The structure of Call Center function based on Web Service

以北京新方通信技術有限公司為例，采用Web Service封裝后的呼叫中心功能模塊結構如圖所示：

4 結束語

隨著Web Service技術不斷進步，其優勢也正不斷地顯現出來。與傳統的呼叫中心系統相比，融合了Web Service技術的呼叫中心具有跨平臺、低耦合等諸多優勢，大大提高程序和數據的可復用性。隨著各項技術的不斷完善，呼叫中心系統定能越來越好地為企業服務。

[1] 王磊. MVC結構呼叫中心系統中Web Service的研究與實現[D]. 北京交通大學, 2007. WANG L. Research and Implementation of Web Service in MVC Structure Call Center System[D]. Beijing Jiaotong University, 2007.

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Application of Web Service in Call Center System

LI Hui-ting, ZHAN Shu-bo
(State Key Laboratory of networking and switching, Beijing University of Posts and Telecommunications, Beijing 100876, China)

With the popularity of computer technology and lower hardware and software prices, call center has shifted from some high-end aristocratic enterprises to civilian applications, call center has begun to spread, with the increasing number of customers, data processing complexity continues to increase, business increasingly complex challenges such as the emergence of call center on the network technology requirements are getting higher and higher. Web Service has the advantages of independent platform and low coupling, which makes it an important application technology in the development of call center system. This paper describes the system architecture of the call center system, the function design, the application and the key technology of the Web Service in the system. On the basis of careful analysis of the user's needs, the application scheme of the Web Service in the call center system is designed.

Call center; Web service; WSDL

TP311

A

10.3969/j.issn.1003-6970.2016.11.027

李惠婷(1992-)，女，碩士，主要研究方向：通信軟件，呼叫中心技術。

詹舒波(1965-)，碩士生導師，主要研究方向：電信增值系統，基于智能網及其相關技術在電信網絡的應用研究與開發。