工作流業務生成系統的設計與實現

陳保華，詹舒波

(北京郵電大學網絡技術研究院，北京 100876)

工作流業務生成系統的設計與實現

陳保華，詹舒波

(北京郵電大學網絡技術研究院，北京 100876)

近年來，國內客戶關系管理業務發展迅速，為了提供更好的客戶服務質量，業務員迫切需要一套使用方便、功能齊全的工作流業務生成系統。本課題將結合數據流以及工作流管理等功能，探索提供方便有效的工作流業務生成方式，為數萬業務人員提供直觀、靈活、可擴展的業務生成功能，快速高效地生成業務文件。本系統目前已經實際運行在CCWF工作流引擎上，實踐表明，本系統提高了業務人員的工作效率，促進了CRM系統的發展，促進呼叫中心和工作流融合的使用和發展

計算機應用；工作流；CRM

本文著錄格式：陳保華，詹舒波. 工作流業務生成系統的設計與實現[J]. 軟件，2016，37（11）：105-109

0 引言

工作流是工作流程的計算模型[1]，也就是把工作流程中的任務前后組織在一起的邏輯和規則以恰當的模型進行表示并對其實施計算。工作流要解決的主要問題是：為實現某個業務目標，在多個參與者之間，按某種預定規則自動傳遞文檔、信息或者任務[2]。本文主要針對工作流業務開發過程中遇到的工作流業務生成復雜、屬性混亂、控件與任務不匹配以及數據流傳輸不暢等問題進行了探討和研究，對工作流業務生成系統進行了開發和優化，大大提高了業務人員的工作效率。

1 相關技術介紹

1.1 CRM簡介

CRM即客戶關系管理[3]，通常是指用計算機分析電子銷售、客戶服務以及應用支持等流程的系統。CRM以客戶為中心，主要是為了縮短銷售周期，降低銷售成本和提高客戶滿意度。

CRM系統的功能主要有以下三點。第一，對客戶服務業務流程的信息化。第二，與客戶交互所需的短信、傳真、郵件等的集成以及自動化處理。第三，對客戶信息進行加工處理，挖掘有用的客戶信息。

1.2 工作流和工作流圖簡介

WfMC（工作流管理聯盟 Workflow Management Coalition）給予工作流的定義如下：工作流是一類能夠完全或者部分自動化執行的經營過程，它根據一系列過程規則，文檔，信息或任務能夠在不同的執行者之間進行傳遞與執行。工作流的思想源自于工業自動化的流水線，隨著信息技術的發展和普及，該思想被企業信息系統所采用。在企業的經營過程中，根據企業內部的規章制度和具體的業務流程，一項事務往往會由多個業務部門按照一定順序串行或并行合作執行來完成企業的經營目標[4]。

工作流圖是通過適當的符號記錄全部工作事項，用以描述工作活動流向順序[5]。它是用圖的形式反映一個組織系統中各項工作之間的邏輯關系，用以描述工作流程之間的聯系與統一的關系。工作流程圖由一個開始點、一個結束點及若干中間環節組成，中間環節的每個分支也都要求有明確的分支判斷條件。

2 系統整體設計

2.1 現有系統不足之處

現有的工作流業務生成系統用戶體驗較差，在生成業務的過程中操作繁瑣，節點固定，界面不夠美觀，并且對業務文件的保存和再利用非常不方便，使得大量的業務數據無法準確快速批量高效的分析統計，因此對工作流業務生成系統的改版迫在眉睫。

2.2 設計目標

在滿足工作流業務的需求的基礎上，本系統的主要設計目標便是設計一個簡單靈活易用，易擴展，穩定，界面美觀的工作流業務生成系統，而這一切的關鍵在于需要有一個好的系統結構。在調研了大量現有的編輯器程序之后，本系統采用了HTML5+ jQuery+AJAX的技術方案，使得整個系統各個功能模塊清晰明了，易于維護。本文所述系統生成的工作流業務可應用到CRM系統開發中，針對原有的工作流業務生成系統的弊端和不足，現在將其分為四個部分，包括工作流業務文件生成，工作流管理，啟動工作流，執行工作流業務，整個流程如圖1所示：

3 工作流業務生成系統的設計與實現

3.1 工作流業務生成系統的功能設計

業務員使用本系統，首先要選擇是編輯空白工作流業務文件還是編輯既有的業務。如果是編輯空白工作流業務文件，則直接新建即可。然后業務員操作本系統，對各個節點進行編輯，并定義節點之間的流程跳轉關系，最后選擇保存到本地或者通過HTTP服務上傳到工作流引擎中，從而完成本次工作流業務的編輯。如果對已有工作流業務文件進行修改或者對未完成的工作流業務文件進行完善，則可以選擇本地既有的工作流文件，然后通過本系統的讀取功能對工作流文件進行解析，并調用頁面生成功能將工作流重現到系統畫板上。之后業務員可以使用本系統對各個節點進行修改并添加或者編輯節點，并重新調整各節點之間的流程跳轉關系，直到符合業務員所期望的設計。當業務員完成編輯后，可以將生成的工作流文件上傳到工作流引擎，當第三方系統向工作流發送執行工作流的請求時，工作流引擎可以執行指定的工作流任務。

工作流業務生成系統的流程如圖2所示。

圖1 工作流開發總體流程Fig.1 Workflow development process

3.2 工作流業務生成系統的控件

工作流業務生成系統的控件主要有以下幾個控件，分別為root控件、start控件、calculate控件、sql控件、if控件、task控件、fork控件、join控件、config控件和end控件等十種基本類型。這些控件類型都可以做不同的定制以滿足各種不同工作流的設計需求，每個控件都具有幾個共同的屬性，包括控件序號step id，類型type，控件描述remark，下一跳控件next。

下面對控件屬性分別一一描述：

公共屬性共4個，分別為：

控件ID：每個控件都有自己的ID，在系統中從1開始遞增。業務員也可以根據設計需求自行更改控件序列號，如果不更改則按系統默認ID保存。

控件類型：控件生成后會對應自己的控件類型，總共有十種，控件類型不可更改，由系統生成。

控件描述：該屬性用于解釋該控件，主要用來描述這個工作流步驟的主要功能或者問題，使業務員對工作流有更加直觀的理解。也可以加入業務員對該工作流步驟的備注信息。

下一跳控件：該屬性用來標識工作流控件的下一個步驟，存儲的是下一個控件的控件ID。當業務員用箭頭連線將兩個控件連接起來時，工作流業務生成系統將自動標識控件的下一跳。除了end控件以外，其他控件都有下一跳。

3.3 系統整體設計

基于面向對象的設計方法對本系統進行設計，系統的層次劃分由圖4可知。根據各個層次的功能，本文將系統劃分為四個模塊，分別為用戶界面層、應用服務層、數據層和外部服務層。各個層次之間的消息通信關系如圖3所示。

圖2 工作流業務生成系統流程圖Fig.2 Flow chart

圖3 系統層次劃分Fig.3 System level division

3.4 工作流業務生成系統模塊設計

根據上文的分析，本文將工作流業務生成系統分為十個模塊。

各個模塊的定義如下：

第一：畫板模塊。畫板模塊用于提供一個畫板區域，業務員可以把控件拖動到畫板區域上，并且拖拽帶箭頭的線段使各個控件相互連接。畫板類用HTML5中的canvas標簽來實現。

第二：屬性欄模塊。屬性欄模塊用于展示各個控件的屬性。當業務員點擊選中畫板上的控件時，會在屬性欄模塊中顯示對應控件的所有屬性，控件的

序號、類型、描述和下一跳都顯示在這里。

第三：XML節點模塊。此模塊主要負責定義各個控件對應的XML節點。每當點擊不同的控件時，就會找到相應的XML節點，獲取控件的屬性信息并顯示到屬性欄模塊上。

第四：工作流跳轉模塊。工作流跳轉模塊主要負責控件之間連線時，修改上一個控件的下一跳節點屬性。并且在最后提交時，會檢查邏輯判斷時候符合邏輯，接口是否閉合等等。

第五：XML顯示頁模塊。此模塊用于實時顯示當前工作流將要輸出的XML結果。

第六：數據傳輸模塊。數據傳輸模塊用于本系統的數據上傳和下載功能。本系統可以從工作流引擎下載已有的工作流業務文件，或者將編輯好的工作流業務文件上傳到工作流引擎中。數據傳輸模塊使用HTTP的post方法上傳和下載工作流業務文件。

第七：XML解析模塊。XML解析模塊用于將既有的工作流業務文件解析出來，并調用屬性欄模塊、畫板模塊、跳轉模塊等多個模塊將工作流業務文件中的各個節點對應的控件和跳轉關系完整地展示在畫板上。

以上模塊的相互作用關系如圖4所示。

3.5 工作流業務生成系統模塊設計

完成代碼設計與測試之后，主界面效果如下圖5所示。

圖4 模塊關系圖Fig.4 Module relation

圖5 工作流業務示例Fig.5 example of workflow business

4 結論

本文在分析目前工作流業務生成的用戶需求以及現有工作流業務系統的特點之后，給出了工作流業務文件生成的解決方案，提供了工作流繪制、業務文件解析、文件保存、數據上傳和下載等功能，結合CRM系統，對工作流業務做統一管理，對既有的工作流業務文件進行復用。

圖6 生成工作流業務效率比較Fig.6 contrast of generating efficiency

業務員可以使用本系統，通過拖拽控件、連接控件等功能來設計工作流業務。還可以讀入和復用既有的工作流業務，并將設計好的工作流業務上傳到工作流引擎中，從而運行工作流業務。如圖6所示，對比過去業務員用手工生成工作流業務的方式，本系統便于業務員的操作和使用，加快了業務員的工作效率，對CRM的發展有較大幫助。

[1] 劉洪政. 工作流系統時間管理[J]. 軟件, 2013, 07(2): 4-8.

[2] 金正曄, 蔡月茹, 馬偉勤, 柳西玲. 工作流系統的構件化開發[J]. 計算機工程與設計, 2006, 23(2): 8-11.

[3] 陳 旭. CRM綜述[J]. 計算機應用研究, 2001, 08(1): 7-10.

[4] 羅海濱, 范玉順, 吳澄等. 工作流技術綜述[J]. 軟件學報, 2000, 11(7): 899-907.

[5] 趙瑞東, 陸晶, 時燕等. 工作流與工作流管理技術綜述[J].科技信息(科學·教研), 2007, (8): 105-107.DOI:10.3969/j. issn.1001-9960.2007.08.084.

Design and Implementation of the Workflow Business Generation System

CHEN Bao-hua, ZHAN Shu-bo
(Beijing University of Posts and Telecommunications, Institute of Network Technology, Beijing 100876, China)

This paper aimed to study CRM workflow business system and design a flexible CRM workflow business generation environment to fullfill the function of the workflow engine. This paper introduced an easy and convenient way to generate workflow business files using data stream and workflow management. This system has provided a straightforward and flexible function for thousands of businessman to easily generate business files. The system has been running in CCWF workflow engine and promote the development of the CRM system and the combination of call center and workflow.

Computer application; Workflow; CRM

TP311

A

10.3969/j.issn.1003-6970.2016.11.023

國家基金項目

陳保華(1991-)，男，碩士，主要研究方向：通信軟件，呼叫中心技術。

詹舒波(1965-)，碩士生導師，主要研究方向：電信增值系統，基于智能網及其相關技術在電信網絡的應用研究與開發。