辱虐管理對服務業一線員工人際偏差行為的影響

黃 潔

(山東大學 管理學院，山東 濟南 250100；山東財經大學 工商管理學院，山東 濟南 250014)

?

辱虐管理對服務業一線員工人際偏差行為的影響

黃 潔

(山東大學 管理學院，山東 濟南 250100；山東財經大學 工商管理學院，山東 濟南 250014)

辱虐管理會給員工帶來挫敗感、無助感和疏離感，因此辱虐管理可能導致員工的偏差行為，而服務業一線員工的人際偏差行為則會因其與顧客的直接接觸給組織帶來更大的破壞性。本研究以山東省德州、濟南兩市的16家餐飲酒店服務企業的264名一線員工為調查對象，基于社會認知理論，研究辱虐管理對員工人際偏差行為的影響，并進一步分析了情緒耗竭和道德推脫在二者之間的中介作用。研究發現，辱虐管理對服務業一線員工人際偏差行為有間接的正向影響，并且辱虐管理對情緒耗竭有顯著的正向影響，情緒耗竭對道德推脫有顯著的正向影響，道德推脫又對員工人際偏差行為有顯著的正向影響。同時，辱虐管理對道德推脫除了通過情緒耗竭起到間接的影響以外，還可以對道德推脫起到直接的影響。

辱虐管理；服務業一線員工；人際偏差行為；情緒耗竭；道德推脫

一、引言

受世界經濟發展趨勢和自身經濟轉型的影響，近年來我國第三產業即服務業占GDP的比重連年增加。2014年，我國服務業總增加值達到306038.2億元，首次超過第二產業的42.7%，對GDP的貢獻率達到48.1%，第三產業的就業人數達到31364.0萬人，占到總就業人數的40.60%。*數據來源于國家統計局網站。由于服務產品的無形性、異質性、不可儲存以及生產與消費的同時性等特點，服務業一線員工在工作中的態度和行為決定了顧客感受到的服務質量和滿意度，從而對組織績效起著重要的作用。員工偏差行為是指員工在工作中破壞組織規章制度，威脅組織或者成員福利的破壞性行為，員工偏差行為會對組織造成持續的傷害。員工人際偏差行為則是針對同事或者主管的偏差行為，比如散布流言、厚此薄彼、性騷擾、口頭攻擊甚至人身傷害等。*Robinson S.L., Bennett R.J. A Typology of Deviant Workplace Behaviors: A Multidimensional. Academy of Management Journal, 1995,38(2):555-573.這種隱蔽的偏差行為對組織的傷害比直接的攻擊行為更難防范和評判，其負面效應也更深遠。而且，服務業一線員工的人際偏差行為會因其與顧客的直接接觸而給組織帶來更大的破壞性。因此，探究其偏差行為的源頭具有理論和現實意義。

既往的研究發現，工作場所不愉快的經歷，比如受挫、感受不公平、受到威脅等是員工人際偏差行為重要的前因變量。*Bennett, R. J., & Robinson, S. L. The past, present, and future of workplace deviance research, Organizational behavior,2003: 247-281.Ashforth(1997)認為，辱虐管理會給員工帶來挫敗感、無助感和疏離感，因此辱虐管理可能導致員工的偏差行為。有研究認為，受到上司辱虐管理的員工會感覺到挫敗感和無助，因此他們會通過增加一些負面行為或者減少一些正面行為，比如組織公民行為等來重新找回個人自主的感覺。*Zellars, K. L., Tepper, B. J., & Duffy, M. K. Abusive supervision and subordinates’ organizational citizenship behavior. Journal of Applied Psychology, 2002,87:1068-1076.也有學者用社會交換理論的消極互惠原則解釋主管的負向行為導致員工負向行為的現象，員工通過傷害組織、主管或同事的方法發泄心中的不滿，企圖阻止這種負向領導行為或者尋找心理平衡。*Mitchell M. S., Ambrose M. L., Abusive Supervision and Workplace Deviance and the Moderating Effects of Negative Reciprocity Beliefs, Journal of Applied Psychology, 2007, 92(4), No:1159-1168.

受到辱虐管理的員工，可能會出于報復或者攻擊的動機實施一些負面行為，甚至轉而攻擊他人以尋找心理平衡，說明辱虐管理可能是服務業一線員工人際偏差行為的重要影響因素，但其內在的作用機理卻說法不一。學者們從情感事件理論、自我管理傷害理論以及社會交換理論等視角研究了辱虐管理對員工偏差行為的影響路徑。不過，從社會認知理論來看，除了情緒、自我意識、心理依附等因素之外，認知也是影響人們行為的重要因素。本研究擬通過實證研究探討存在于服務型企業中的冷暴力——辱虐管理對服務業一線員工人際偏差行為的影響，從社會認知的角度進一步確定辱虐管理的影響機理。

二、理論分析與研究假設

(一)辱虐管理對人際偏差行為的影響

辱虐管理作為一種負向的領導行為，是指主管在工作中對員工實施一些非身體接觸的敵意行為，比如常常嘲笑貶低下屬、對下屬說謊、粗魯或冷漠對待下屬等。這種長期的敵意行為除了會引起員工心理、認知及情緒的負向變化以外，還會激怒員工招致員工的報復行為。比如，引起下屬反抗或者實施主管偏差行為。不過，由于地位的懸殊，畏懼這種直接報復會帶來更加嚴重的辱虐甚至威脅到職位，員工更有可能的是轉向威脅或者侵占同事利益的行為。

辱虐管理會引起員工的消極情緒，從而引致員工的人際偏差行為。根據情感事件理論的AET模型(認知-情感-態度或行為)，辱虐管理的影響路徑為辱虐管理→消極情緒→員工偏差行為。當員工遭受到辱虐管理時，首先產生的是非理性的情緒變化，即引起憤怒、恥辱憎惡、恐懼和焦慮等負面情緒。從員工角度來看，辱虐管理這種負面領導行為塑造了各種情感事件，引發了員工的消極情緒。消極情緒是偏差行為的重要誘因，或者說是員工某些偏差行為的回應。不同的員工對于辱虐管理的反應也不同，有研究認為，員工的消極互惠信念越強，辱虐管理對員工組織偏差和人際偏差的影響作用就越強。*Mitchell M. S., Ambrose M. L., Abusive Supervision and Workplace Deviance and the Moderating Effects of Negative Reciprocity Beliefs, Journal of Applied Psychology, 2007, 92(4):1159-1168.也有學者認為，對偏差行為的準則不一樣，辱虐管理引起的偏差行為的程度也不一樣。*Tepper B. J., Henle C. A.etc, Abusive Supervision and Subordinates’ Organization Deviance, Journal of Applied Psychology, 2008, 93(4):721-732.根據自我管理傷害理論，當員工感受到分配公平比較高時，辱虐管理對于偏差行為的正向影響關系會變強，這與自我增益理論為視角的觀點是相反的。*Thau S., Mitchell M. S., Self-Gain or Self-Regulation Impairment? Tests of Competing Explanations of the Supervisor Abuse and Employee Deviance Relationship Through Perceptions of Distributive Justice, Journal of Applied Psychology, 2010, 95(6):1009 -1031.從組織認同的視角來看，遭受到辱虐管理的員工在感受到主管的不尊重、不信任后，會減少其對組織的依附和認同，并進一步導致其偏差行為的增加。*顏愛民、高瑩 ：《辱虐管理對員工職場偏差行為的影響：組織認同的中介作用》，《首都經濟貿易大學學報》2010年第6期。替代攻擊理論認為，當個體受到強大對手的攻擊時，一方面沒有能力反駁到施害者，另一方面為避免遭受進一步的迫害，可能會轉向攻擊或者迫害組織或者可以攻擊到的他人。為了逃避風險，員工受到辱虐以后，更可能的不是直接攻擊主管，而是轉向組織、同事或者顧客，即發生更多的組織偏差行為和人際偏差行為。基于以上分析，本研究提出假設1：

假設1：辱虐管理對員工的人際偏差行為具有顯著的正向影響。

(二)辱虐管理對情緒耗竭的影響

情緒耗竭是指因為工作壓力或者同事欺凌導致的情緒和身體枯竭的一種狀態，表現為情緒資源被消耗殆盡從而處于一種缺少能量的狀態。*Cropanzano, R., Rupp, D. E., & Byrne, Z. S. (2003). The relationship of emotional exhaustion to work attitudes, job performance, and organizational citizenship behaviors. Journal of Applied Psychology, 88, 160-169.管理者通過貶低、嘲笑下屬，對下屬莫名的責備或發火等的辱虐行為，會挫敗員工的組織支持或者安全感，使得員工感覺到自己在組織中的地位下降，從而減少組織自尊。自我效能感是對自己在特定情境中是否有能力實施某種行為的判斷和信念，是認知與行為的橋梁，是行為的決定因素。*Chen G, Paul D B. The Role of Different Levels of Leadership in Predicting Self and Collective Efficacy: Evidence for Discontinuity. Journal of Applied Psychology,2002,87(3):549-556.領導行為不僅可以直接影響員工的自我效能感，也可以通過幫助員工進行角色認定或者提供支持等間接的影響自我效能感。當員工受到上司的辱虐管理，比如無端指責或批評時，會懷疑自己的能力，影響自己對勝任某種工作行為的判斷，削弱自我效能感。*顏愛民、裴聰 ：《辱虐管理對工作績效的影響及自我效能感的中介作用》，《管理學報》2013年第2期。核心自我評價的降低會使員工懷疑自己的能力，甚至失去自信，從而增加情緒耗竭。

辱虐管理影響服務氛圍，減少員工的組織期待，繼而減少服務績效。自上世紀30年代 Lewin 提出氛圍(Climate)概念以來，組織行為和工業心理學領域的學者們就常以心理學視角觀察組織環境，即員工主觀感知的環境。服務氛圍是員工對于服務環境的感知和評價，它發生作用的機理在于員工如何去解釋環境，員工會從管理者的種種行為中尋找線索以判斷組織的現狀。當主管實施辱虐管理時，會讓員工主觀上感覺組織不守承諾、獎罰不分明、不重視員工的付出等破壞員工感受到的服務氛圍。同時，由于主管有貶低員工、侵犯員工隱私以及在別人面前說壞話等行為，使得員工安全感降低，也會破壞服務氛圍。一項對中國大陸農民工的調查研究發現，人力資源強度不夠會引發分配不公，導致員工的負面情緒增加從而引發員工的情緒耗竭。*Stephen J. Frenkel, Min Li andSimon Lloyd D. Restubog，Management, Organizational Justice and Emotional Exhaustion among Chinese Migrant Workers: Evidence from two Manufacturing Firms，British Journal of Industrial Relations,2012,50(1):121-147.可見，辱虐管理有可能通過破壞服務氛圍而增加員工的情緒耗竭。基于以上分析，本研究提出假設2：

假設2：辱虐管理對情緒耗竭有顯著的正向影響。

(三)情緒耗竭對道德推脫的影響

有研究發現，情緒耗竭與疲勞、與工作有關的沮喪、焦慮、挫敗感、易怒性相關。*Demerouti, E., Bakker, A. B., Nachreiner, F., & Schaufeli, W. B.(2000). A model of burnout and life satisfaction among nurses. Journal of Advanced Nursing, 32, 454-464有關倦怠的實證研究也證明，情緒耗竭使得員工在處理負面情緒方面使用了較多的能量，而分配在工作上面的能量卻嚴重下降，從而影響到工作績效。*Taris, T.W. (2006). Is there a relationship between burnout and objective performance? A critical review of 16 studies.Work & Stress, 20, 316-334.情緒耗竭還導致組織承諾的降低和離職傾向的增加，即與組織退卻行為正相關。*Michael S. Cole, Jeremy B. Bernerth, Frank Walter and Daniel T. Holt, Organizational Justice and Individuals’ Withdrawal:Unlocking the Influence of Emotional Exhaustion. Journal of Management Studies,2010, 47(3): 367-390.社會交換理論認為，情緒耗竭可以引起組織承諾的減少從而導致員工減少在組織中的付出，即降低工作績效以及減少對組織的組織公民行為。*Louise Tourigny , Vishwanath V. Baba , Jian Han and Xiaoyun Wang，Emotional exhaustion and job performance: the mediating role of organizational commitment，The International Journal of Human Resource Management,2013,24(3):514-532.

道德推脫是指個體產生的一些特定的認知傾向，包括重新定義自己的行為，最大程度地減少自己在行為后果中的責任和降低對受傷害目標痛苦的認同。道德自我調節功能可以通過以下八個相互關聯的推脫機制失效：道德辯護、委婉標簽、有利比較、責任轉移、責任分散、忽視或扭曲結果、非人性化和責備歸因。人們用道德推脫理論來解釋為什么人們能夠容忍自己顯而易見的不適宜的行為，因為道德機制和道德推脫的博弈結果決定著人們的行為。道德機制即人們在潛意識中制定的一些道德標準，這些標準引導人們的良好行為和制止不良行為，如果突破這些標準就會產生歉疚或者自責。*楊繼平等 ：《道德推脫的概念、測量及相關變量》，《心理科學進展》2010年第4期。而道德推脫可以影響這種自我調節的過程。當人們做了不道德行為，通過道德推脫機制使道德調節功能失效，便可以心安理得地擺脫歉疚心理。道德推脫也會隨著個體特征變量的不同而有所變化，個體的移情和道德認同高的人道德推脫的水平較低，而譏誚人格和心理控制源的運氣因子高的人道德推脫水平會更高一些。*Detert, J. R., Trevio, L. K., & Sweitzer, V. L. Moral disengagement in ethical decision making: a study of antecedents and outcomes. Journal of Applied Psychology, 2008,93(2):374-391.處于情緒耗竭狀態的員工精神疲憊、身體勞累，對工作充滿了厭倦，在這樣的狀態下工作很有可能會在認知上降低原有的道德標準，提高道德推脫的水平。基于以上分析，本研究提出假設3：

假設3：情緒耗竭對員工道德推脫具有顯著的正向影響。

(四)道德推脫對人際偏差行為的影響

道德推脫的心理機制過程，首先是不道德行為的認知重建，通過道德辯護、合理化標簽和有利比較，為自己的有害行為進行辯解，運用一些中立的語言替代讓有害行為聽上去“無害”，然后將自己的有害行為和其他更有害的行為進行比較以弱化行為的負面效應；其次是通過責任轉移和責任分散，將自己在不道德行為中的責任降到最低，比如將自己的攻擊行為歸咎于對方有敵意，或者在團體情境下將自己的責任分散給全體成員；再次是通過忽視和扭曲后果來減少內心的歉疚、羞愧和自責，比如戰爭中侵略者通過忽視給對方帶來的傷害淡化自己行為的傷害性；最后是通過對受害者的非人性化和責備歸因，為自己的不良行為尋找借口，比如因為孩子和動物不具備成人的意識和經驗而虐待孩子和動物、企業會把產品對消費者的傷害歸咎為消費者使用不當等。*葉青青等 ：《道德推脫的心理機制、影響因素及中介作用》，《教育評論》2015年第3期。當然，這些機制并不是順序發生或者缺一不可的，道德推脫的個體會根據具體的行為和具體的情境選擇對自己有利的機制為自己開脫。可見，八個相互關聯的推脫機制重構了個體決策的過程，并將他們所做的抉擇從認知方面合理化。

許多實證研究證明，道德推脫抑制了存在于內心的道德法則的激活，增加了個體在組織中從事非倫理行為、攻擊行為和違法行為的可能性。Barsky(2011)利用實驗和問卷驗證兩種方法，發現道德推脫通過影響價值判斷、責任替代、合理化等促進了員工在組織中的非道德行為的參與。*Barsky A., Investigating the Effects of Moral Disengagement and Participation on Unethical Work Behavior, Journal of Business Ethics,2011(104):59-75.Duffy(2005)則聚焦于道德推脫對道德評判的影響，發現道德推脫增加了醫療行業中同事的詆毀行為。*Duffy, M. K., Aquino, K., Tepper, B. J., Reed, A., & O’Leary-Kelly,A. M. Moral disengagement and social identification: When does being similar result in harm doing? Paper presented at the Academy of Management Annual Conference. Honolulu, HI.2005.但是，道德的自我管理會讓員工遠離一些超越道德標準的行為，即便是偶爾從事了這些行為也會心生愧疚，道德推脫可以使個體內部的道德評判失靈，重建對非道德行為的認知。*Claybourn M., Relationships Between Moral Disengagement, Work Characteristics and Workplace Harassment, Journal of Business Ethics ,2011, (100):283-301.可以這樣推斷，道德推脫機制通過影響道德意識和非道德行為決策，發起、促進并且維持在組織中比較持續的人際偏差行為。基于以上分析，本研究提出假設4：

假設4：道德推脫對員工的人際偏差行為具有顯著的正向影響。

(五)情緒耗竭和道德推脫的依次中介作用

辱虐管理是下屬感受到的上司的一種持續性的故意的敵意行為，這種敵意行為會影響員工的心理和認知并影響下屬的行為。自我管理理論認為，人們會觀察所處環境中人們的行為從而決定自己的行為。據此，遭受辱虐管理的員工會認為諸如嘲笑同事、粗魯的對待同事等人際偏差行為也是可以接受的行為。不過，員工從遭受辱虐管理到對同事實施人際偏差行為，也要經歷一系列的心理及認知的歷程。

首先，辱虐管理會觸發員工的負面情緒反應，比如情緒耗竭。自我管理理論認為，個體有有限的自我認知和能量資源的儲備，管理情緒需要消耗大量的認知資源。辱虐行為會引起員工強烈的心理和情緒反應，因而不得不消耗資源來應對這種負面行為。過度的消耗正面能量的員工可能會引起情緒耗竭，出現精神和身體都倦怠的狀態。其次，道德推脫是允許喚起個體重構他們行為認知的一種傾向，使得他們的行為的有害性減少或者在后果中減少他們的角色，忽視他們給別人帶來的不幸，從而擺脫社會認知理論驅動的個體道德行為的自我懲罰。*Moore C., Moral Disengagement in Processes of Organizational corruption, Journal of Business Ethics, s 2008,80:129-139.道德推脫不是一個穩定的個體變量，它是一種對世界的認知導向，受到個體特征和個體所處的社會情境所影響。不過，雖然受個體特征和情境因素的影響，道德推脫在一段時間內仍有一定的相對穩定性。不道德行為持續的認知重構，使得個體在未來也會用類似的標準評判行為，并將這些行為嵌入到個體的正常行為中去。再次，個體實施人際偏差行為或許是一種社會學習行為，或許是為尋求一種心理平衡。不過，由于員工內部的道德調節機制讓他們意識到其實不論是針對組織或者針對同事，這些偏差本身違背了其所認可的道德規范，由此產生的偏差行為會對社會秩序和個體的價值體系造成威脅，從而內心產生愧疚和自責感，甚至遭到外界的譴責。最后，隨著遭受辱虐管理員工情緒耗竭水平的提高，個體實施偏差行為時道德推脫機制會抑制員工的道德調節機制，或者讓道德調節機制失調。從而實施偏差行為的個體不再為他們的不良行為而感到內心不安，而是覺得有充足的理由實施這些行為。總之，辱虐管理會引起員工心理狀態和認知的連鎖反應，提高員工情緒耗竭水平，增加員工道德推脫的可能性，而道德推脫又促進了人際偏差行為的發生。基于以上分析，本研究提出假設5：

假設5：情緒耗竭和道德推脫在辱虐管理與員工人際偏差關系中起著依次中介的作用。

三、研究設計

(一)研究樣本

本研究數據采集來自山東省德州、濟南兩市的16家餐飲酒店服務企業。為了避免同源方差，本研究先后進行三次問卷調查，每次調查前后間隔1個月：第一次調查員工的性別、年齡、教育程度、辱虐管理、歸屬需要；第二次調查情緒耗竭和道德推脫；第三次調查人際偏差行為。調查共發放問卷444份：第一次回收問卷405份；第二次調查針對前一次的405位員工發放問卷，回收377份；第三次調查針對前一次377位員工發放問卷，回收339份，總問卷回收率76.35%。剔除掉內容缺失和無效問卷，最后共獲得有效問卷264份，問卷有效率為59.46%。

(二)變量測量

1.辱虐管理。本研究采用Tepper(2000)編寫的15題項量表。*Tepper, B J. Consequences of abusive supervision. Academy of Management Journal, 2000.43(2), 178-190.示例問題為“我的主管常不守承諾”。該量表的Cronbach’s α值0.97，說明該量表具有良好的信度。

2.情緒耗竭。本研究采用Schaufeli等(1996)開發的工作倦怠量表(情緒耗竭、玩世不恭、成就感低落)中的情緒耗竭分量表。*Schaufeli W. B., Leiter M. P., Maslach C. and Jackson S. E., MBI-General Survey. 1996,Palo Alto, CA: Consulting Psychologists Press.示例問題為“工作一整天后，我感覺精疲力竭”。該量表的Cronbach’s α值0.88，說明該量表具有良好的信度。

3.道德推脫。本研究采用McFerran等(2006)編寫的15題項量表。示例問題為“向主管撒小謊是可以的，因為這并不會產生什么危害”。該量表的Cronbach’s α值0.89，說明該量表具有良好的信度。

4.人際偏差行為。本研究采用Bennett 和Robinson 開發的員工偏差行為量表中的人際偏差量表。*Bennett R. J., Robinson S. L., Development of measure of workplace deviance. Journal of Applied Psychology, 2000,85(3):349-360.示例問題為“我在工作場合嘲笑他人”。該量表的Cronbach’s α值0.98，說明該量表具有良好的信度。

由于性別、年齡和學歷導致的經歷的不同以及心理承受力和理解力的不同，員工對主管同樣的辱虐管理行為會有不同的理解，從而影響到員工在工作中的心理狀態、認知甚至進一步的行為。因此，本研究把性別、年齡和學歷作為控制變量。

四、數據分析和結果

(一)描述性統計分析

本研究共收到有效樣本264份，其中男性員工54名，女性員工210名，男性員工比例只占到20.45%。樣本成員平均年齡26.32歲，其中30周歲以下的員工占比64.02%，這可能與餐飲酒店服務行業的基層員工以年輕人為主有關。樣本成員受教育程度，高中及以下學歷者占65.91%，大專學歷的占29.92%，本科及以上的員工僅占4.17%。

表1 驗證性因素分析結果(N=264)

b：辱虐管理和情緒耗竭；c:辱虐管理和道德推脫；d:辱虐管理和人際偏差行為；e:情緒耗竭和道德推脫；f:情緒耗竭和人際偏差行為；g:道德推脫和人際偏差行為；h:所有題項合成一個因子

(二)驗證性因子分析

本研究采用AMOS 21.0對關鍵變量進行驗證性因子分析(CFA)，檢驗辱虐管理、歸屬需要、情緒耗竭、道德推脫、員工人際偏差行為的區分效度和收斂效度。在四因子模型、三因子模型以及單因子模型之間進行對比。由表1可知，四因子模型總體吻合得較好(χ2(48)= 76.228；RMSEA = 0.047，TLI = 0.985，CFI = 0.989)，同時這一模型顯著優于其它三因子模型和單因子模型的擬合優度，這表明本研究關鍵變量的測量具有較好的區分效度，而且四因子模型各潛在變量的因子載荷系數均大于0.50，具有較好的收斂效度。綜上所述，本研究的辱虐管理、歸屬需要、組織情感承諾、員工顧客導向、顧客服務主動性行為等5個變量之間具有較好的區分效度和收斂效度。

(三)相關分析

由表2可知，辱虐管理與情緒耗竭(r=0.30，P<0.01)、道德推脫(r = 0.31, P < 0.01)、人際偏差行為(r = 0.25, P < 0.01)均有顯著的相關關系；情緒耗竭與道德推脫(r = 0.41, P < 0.01)、人際偏差行為(r = 0.18, P < 0.01)都有顯著的相關關系；道德推脫與人際偏差行為(r = 0.42, P < 0.01)有顯著的相關關系。以上結果證明本研究的假設有合理性，可以進行進一步的驗證分析。

表2 變量的均值、方差和相關系數(N=264)

注:*表示P < 0.05；**表示P < 0.01；性別：(1)男(2)女；教育程度：(1)高中及以下(2)大專(3)大學(4)研究生

(四)假設檢驗分析

本研究構建了包含辱虐管理、情緒耗竭、道德推脫、員工人際偏差的模型。根據以上分析，本研究將以上各主要變量均合并成包含3個題項的變量，合并之后辱虐管理包括3個外生顯變量，員工人際偏差3個外生顯變量，情緒耗竭包括3個外生顯變量，道德推脫包括3個外生顯變量。研究結果顯示，本研究的假設模型與數據的擬合程度較好。

為了進一步探究情緒耗竭、道德推脫所起的中介作用，本研究利用巢模型之間卡方值的差異對完全中介模型(假設理論模型)與其他的嵌套模型(部分中介模型)進行比較分析，以求找出最優、最簡潔的模型。通過卡方值的變化我們發現，在原模型中減去辱虐管理到人際偏差行為，加入辱虐管理到道德推脫這條路徑以后的模型優于原始假設模型。

表3 最優、最簡潔模型的路徑系數檢驗結果(N=264)

注:*表示P<0.05；**表示P < 0.01

由表3可知，辱虐管理對情緒耗竭有正向的路徑系數，且達到顯著的直接影響效果(β= 0.33, P<0.01)，這表明辱虐管理水平越高，則情緒耗竭的水平越高，假設2獲得支持。情緒耗竭對道德推脫有正向的路徑系數，且達到顯著的直接影響效果(β= 0.41, P<0.01)，這表明情緒耗竭的水平越高，則員工道德推脫的水平也越高，假設3獲得支持。員工的道德推脫對人際偏差行為有正向的路徑系數，且達到顯著的直接影響效果(β= 0.45, P<0.01)，這表明員工道德推脫的水平越高，則人際偏差行為的水平也越高，假設4獲得支持。同時，辱虐管理通過情緒耗竭和道德推脫這兩個連續的中間變量對人際偏差行為起到間接的影響作用，即情緒耗竭和道德推脫在二者之間起到依次中介的作用，假設1和假設5獲得支持。最優模型如圖1所示：

圖1 最優模型

五、討論與分析

(一)主要結論和理論意義

辱虐管理是近年來引起實務界和理論界密切關注的一種職場負面行為，此前學者們多從勞動密集型的制造業進行考察，鮮有在與顧客接觸比較直接的服務行業進行專門研究。服務業是勞動密集型行業，工作中頻繁地與顧客直接接觸決定了服務業一線員工的心理和認知狀態，以及人際偏差行為更應當引起實務界和理論界的重視。

本研究基于社會認知理論對服務業辱虐管理和一線員工人際偏差行為進行研究，結果表明，辱虐管理對服務業一線員工人際偏差行為有間接的正向影響。這樣的結果與此前國內外學者在制造業方面的研究結果是一致的，即管理人員對員工做壞事，員工對同事做壞事……環環相扣會引起一系列的惡果。在這里，情緒耗竭和道德推脫在二者之間起著依次中介的作用：辱虐管理對情緒耗竭有顯著的正向影響，情緒耗竭對道德推脫有顯著的正向影響，道德推脫又對員工人際偏差行為有顯著的正向影響。實際上，很多情況下辱虐管理不是組織中偶爾或臨時的一種情況，而是員工長期以來面對的一種管理現象。因此，服務業一線員工不太可能一遭受到領導的嘲笑或者當眾批評就直接發生對同事實施偏差行為的現象，而是會經歷情緒低落、身心倦怠，進一步轉化為認知的改變即道德標準的降低，最終演變為對同事的人際偏差行為。

研究的另一個發現是，辱虐管理對道德推脫除了通過情緒耗竭起到間接的影響以外，還可以對道德推脫起到直接的影響。從社會學習理論的角度看，主管如果對下屬做出嘲笑、蔑視、撒謊、行為粗魯以及侵犯隱私等的不良行為，員工耳濡目染，也有可能對自己實施這些行為進行外部歸因，并在實施這些行為時為自己開脫從而提高了道德推脫的水平。

(二)實踐意義

既然服務業一線員工在組織里面具有非同尋常的重要性，則對服務業一線員工被動接受辱虐管理的調查研究就具有重要的實踐意義。首先，組織對于管理人員應該有足夠的干預和監督機制，以減少組織中對員工的辱罵、公開嘲笑及欺騙等行為。通過設立員工秘密信箱、在管理人員考評機制中加入員工評價等措施，改進因辱虐管理而帶來的負向效應。

其次，提升管理人員的人際溝通技能。很多情況下，管理人員并沒有意識到自己對員工實施了辱虐行為，甚至意識不到自己的行為可能給員工帶來傷害。因此，組織應該加強對管理人員在憤怒管理、沖突管理、團隊溝通與合作方面的培訓，提升和改進其領導能力。

再次，服務行業要想以良好的服務贏得顧客，就必須幫助一線員工以積極的心態面對工作。雖然可以通過管理手段減少組織中的辱虐管理行為，但是從人性的角度考慮，管理人員是人不是神，不可能完全按照理想的方法管理員工或與員工溝通。因此，一方面要加強員工負面情緒的疏導，比如設立員工心理咨詢室，讓遇到極端情緒的員工能及時的在工作現場之外得到有效地情緒釋放。另一方面，要對員工進行一些積極的心理干預，引導員工對管理人員的不當行為多進行外在歸因。當遇到挫折或者沖突時能夠發揮同理心，盡量用理性的方法加以應對，而不是降低自己的道德標準，甚至將消極情緒發泄給同事或者顧客。

(責任編輯：欒曉平)

2016-08-05

黃 潔，女，山東大學管理學院博士研究生、山東財經大學工商管理學院講師。

F406

A

1003-4145[2016]12-0121-07