淺析1藥網網上銷售現狀與對策

潘若梅

【摘 要】隨著網購行業的快速發展，網購已經不僅僅局限于衣食住行等方面，網購用戶購買產品的種類已經逐漸從吃穿住行慢慢延伸到醫藥行業，“互聯網+”的興起也推動著醫藥電商的發展。本文主要通過文獻調查法和案例研究法針對醫藥電商行業的現狀，以及對案例公司“1藥網”的網上銷售存在的一些問題進行分析，并提出相應的對策。

【關鍵詞】網上銷售；醫藥；1藥網

0 引言

互聯網的迅猛發展給醫藥電商的發展帶來無限可能。根據艾瑞咨詢iUserTracker監測數據顯示，2014年1月-2015年8月中國醫藥電商獨立官網Top10網站各月月度覆蓋人數從758萬人增長到2145萬人。醫藥電商用戶在整體網購用戶中占比26.3%。在“互聯網+”概念盛行時期，傳統醫藥行業已經不僅僅滿足于線下銷售。

現在我國醫藥電商交易規模由2010年的1.5億元增至2015年的100億元，從最初的單純銷售健康非藥品到銷售處方藥。根據國家食藥監總局公布的數據顯示，截止2015年9月30日，獲批的互聯網藥品服務交易服務證共460張，2015年1月至9月審批通過160張。

1 醫藥電子商務行業現狀

1.1 醫藥電商潛力巨大

按照國際標準，65歲以上人口占比超過7%，便進入老齡社會，我國2014年65歲以上人口占比已高達10.1%，現階段已經處在老齡社會。老齡化越嚴重，老年人對醫療方面的需求就增加了，老年人因為出行或其他各種原因不便出門為網上下單，送貨上門的醫藥電商帶來巨大商機。

2014年互聯網醫療領域投資均達歷史最高，中國投資達到6.9億美元，美國投資達到41億美金。

1.2 醫藥電商深受政府支持

艾瑞統計資料顯示，近3年相關政策頒布頻率提高，中國醫藥電商政策呈逐步放開的趨勢。從最初的禁止網上售賣藥品，到2014年《互聯網食品藥品經營監督管理辦法（征求意見稿）》初步放開網上售賣處方藥、允許第三方物流配送，中國醫藥電商政府監管完成初步探索，在醫藥分開、從業人員資格審查、信息服務建設等多方面推動中國醫藥電商發展。

1.3 良好的社會環境

統計數據顯示，2014年30-39、40-49歲、50-59歲和60歲以上互聯網網民占比較2008年有小幅上漲，網民結構有向年長化發展的趨勢，表明越來越多的30歲以上人群開始接觸和使用互聯網，未來使用互聯網的中老年人也會同步增長許多。

在業內人士看來，醫藥電商的跨界融合與發展將是行業服務模式轉型的關鍵。企業將改變醫藥電商以流量為中心的傳統模式，其應用模式由電腦端逐步轉向移動客戶端，推動醫療健康大數據的應用，提高行業服務能力和管理水平，以改變行業競爭格局。

2 1藥網網上銷售現狀及對策

2.1 1藥網簡介

“1藥網”總部位于上海浦東張江高科科技園，隸屬于廣東壹號大藥房連鎖有限公司，是中國第一批獲得國家食品藥品監督管理局頒發的《互聯網藥品交易許可證》的合法網上藥店。2015年1月，“1藥網”獲得4.5億元C輪融資。16年1月，“1藥網”再次獲得十幾億元融資。

“1藥網”為顧客提供專業的問醫問藥、健康百科、專題導購、營養搭配建議等服務外，還提供藥品點評、全程訂單跟蹤、貨到付款、移動POS刷卡、手機購物等多種便捷服務。

“1藥網”于2014年7月推出移動醫療產品“易診”，主要功能是健康教育、視頻和輕問診。而在2010年5月成立之初，主要從事的是OTC藥品、醫療器械、計生用品、營養保健等產品的B2C在線銷售。2014年5月，“1藥網”移動端APP“1號藥店”上線（現更名為“1藥網”）。

2.2 1藥網網上銷售現狀

2.2.1 藥品真假難辨

網上購藥，藥品的真假一直都是大眾所關注的問題。網上藥店到現在都存在關于藥品真假的爭論。在“1藥網”移動端APP上，在很多藥品的評價中都會有人說藥品是假的，甚至有用戶專門將藥品拿到相關機構進行檢驗，得出假藥結論。但很長時間過去后仍舊沒有客服對其的評價進行解釋或說明，相較于其他被回復過的評論，這條評論好像被可以忽略了，關于“1藥網”是真的賣假藥還是其他原因導致誤會令人難以辨別。

2.2.2 售后服務問題

2016年7月7日，由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”接到用戶對“1藥網”的投訴稱訂單成功取消但退款未退和退貨遇到問題。很多人投訴說在“1藥網”購買藥品后，售后服務出現問題，有關退換貨，退款的業務總是很難得到解決，客服處理時間很久，久到客戶自己可能都快忘記了事情還沒解決。

自2016年1月開始到現在，中國電子商務研究中心一共發布16篇與“1藥網”網購投訴快遞退款類有關的文章。中國電子商務研究中心今年接到的有關“1藥網”的售后投訴比其前幾年一共接到的投訴還要多。

2.2.3 物流問題

“1藥網”如今的物流體系使用的是第三方物流，他所采用的物流不是單一的物流方，屬于物流聯盟合作方式，但是其并不支持客戶自選物流，而是直接指定物流配送。“1藥網”選擇的物流合作商經常被曝出服務態度差，物流速度慢且物流信息不更新，包裹直接仍在保安室不給客戶親自驗收的機會，甚至還有的包裹到客戶手中后發現包裹被打開過或包裝損壞嚴重，有些液態瓶裝藥在運輸過程中因為保護措施不夠導致藥品破碎不能食用等種種問題給用戶帶來差的購物體驗。

3 1藥網網上銷售對策

3.1 從源頭確保藥品質量

“1藥網”中出售的藥品包括自營以及商家推薦，自營在一定程度上能夠讓顧客相信“1藥網”上購買的藥是真藥，商家推薦這方面仍然存在疑問。隨著1藥網的售藥范圍擴大，入駐商家越來越多，一不小心就會有意外發生。公司在大力發展的同時更應該注重選擇商家的標準，一旦出了問題，客戶首先產生懷疑的就是平臺而不是藥品來源，因此從源頭確保藥品質量，很有必要。

3.2 提高售后服務水平

“1藥網”在2016年發生的16起被報道出來的投訴事件大多數都是與售后服務有關，比如物流太慢、退貨退款不能得到及時解決，反映出“1藥網”售后服務水平較低。售后服務是一家公司留住客戶最重要的環節。沒有好的售后服務，客戶很容易流失，這樣就算公司再大，網站瀏覽量再多，轉換率再高也無濟于事。留不住老客戶，就需要花更高的成本去開發新客戶，最終陷入不良的無限循環。因此“1藥網”應該加大售后服務力度，增加售后服務人員，及時解決客戶反映的各種問題。

3.3 選擇好的物流服務合作商

建議“1藥網”在有可能的情況下選擇好的物流服務合作商，積極與物流商協商配合，做到及時發貨，快速運輸，確保產品在運輸過程中的安全，選擇服務質量好的物流商，在貨物到達目的地的時候給客戶留下好的印象。

4 結論

現在正是“互聯網+”快速發展的時候，而“1藥網”作為一家比較早就接觸醫藥電商行業的企業，在民眾眼里也有一定的知名度，“1藥網”應循序漸進，結合自身的特點，優化自身的缺點，選擇合適的發展政策。只要做好細節與售后服務，一定能讓“1藥網”更上一層樓，打敗更多的同行企業，成為醫藥電商行業的龍頭老大。

【參考文獻】

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[責任編輯：田吉捷]