標準化建設提升養老服務供給水平——訪廣州市老人院閆生宏院長

文／本刊記者　王穎

標準化建設提升養老服務供給水平——訪廣州市老人院閆生宏院長

文／本刊記者王穎

廣州市老人院作為廣東省乃至全國養老機構的典型，在養老服務標準化方面的工作進展如何？有何經驗可以借鑒？就此，記者專訪了廣東省公共服務標準化技術委員會委員、廣州市老人院閆生宏院長。

記者：閆院長你好。廣州市老人院在標準化方面起步比較早，力度也很大，請你簡要介紹老人院為什么要引入標準化？目前的工作進展如何？

閆生宏（以下簡稱“閆”）：廣州市老人院建院于1965年，51年來我院始終遵循“慈孝、專業、精誠、卓越”的院訓，逐步拓展服務范圍，持續提升管理服務水平，有效履行了托底保障和引領示范功能。但與此同時，我們正面臨著公辦養老機構改革的機遇和挑戰，服務對象的需求更加多元復雜，養老行業競爭壓力和職業風險與日俱增，迫切需要通過養老服務供給改革來應對。而標準化是一個非常有效的技術支撐和基礎性工程。

我院自2001年開始養老服務標準化探索，2002年通過ISO9001質量管理體系認證，2011年被民政部確定為全國首批民政范圍管理標準化建設試點單位。2014年我院全面開展標準化建設工作，先后被確定為中國社會福利協會養老服務機構標準化試點單位、廣東省服務業先進標準體系試點單位，同時獲評“AAAA級標準化良好行為”機構。

通過標準化建設工作，我院已依據《服務業組織標準化工作指南》（GB/T 24421-2009）建立了由基礎通用標準、服務保障標準、服務提供標準構成的完整標準體系，共計777份文件，確保了全院各項工作的有序、高效、規范和安全開展。同時，我院還積極參與了民政部、廣東省和廣州市標準的制修訂工作。參與了民政行業標準《老年社會工作服務指南》（MZ/T 064-2016）、牽頭承擔了廣東省地方標準《養老機構社會工作服務規范》和廣州市技術規范《老年人照顧需求等級評定規范》制修訂工作。

記者：你能詳細介紹一下廣州市老人院開展養老服務標準化工作的具體做法嗎？以及在這個過程中你們的體會如何？這對于已經開展或即將開展養老服務標準化工作的同行有借鑒意義。

閆：好的。我院的養老服務標準化工作，總結起來主要有三個方面的做法：

一是統一思想，明晰理念，明確戰略定位。在組織領導方面，我們成立了標準化建設試點領導小組，組建標準化工作辦公室，負責全院標準化工作的歸口管理；在價值理念方面，建立了“明確、準確、精確，全員、全程、全心”的標準化方針，突出以人為本，堅持以需求為導向、以質量為目的、以“四化”協同（標準化、專業化、信息化、人性化）為路徑的養老服務供給體系；在工作保障方面，科學制定方案，確定量化指標，加大督辦落實，提供人力、財力等資源保障，全力確保標準化工作順利開展。

二是上下聯動，多方協同，構建覆蓋全面的標準體系。我們堅持領導以上率下、重視基層參與、開放聽取意見、凝聚最大共識的原則，構建符合標準化要求而又具有我院特色的標準體系。體現在院領導班子積極推動，參與分管業務部門的標準制修訂工作，強力推動標準化工作的落實；體現在發動全員參與，分模塊開展標準起草工作，將一線工作經驗提煉總結；體現在借助專業力量，聘請標準化研究機構作為顧問，對標準化工作進行培訓、監督、指導等各個方面。

三是真抓實干，重心下移，推動標準實施和持續改進。通過全院培訓與部門內訓相結合的方式開展宣貫培訓，讓員工掌握標準的內容；通過網格化等機制落實標準規定的服務管理行為，為標準實施提供有效載體；加大標準實施監督力度，通過部門標準化專員逐一核查，院標準化辦公室抽查，每月一次集中通報三級監督方式，對標準實施情況進行全程監控。

如果說有什么體會，我想也是三點：首先，標準化建設工作一定要放在一個地區、一個單位的戰略規劃中來統籌，定位要準、態度要正、認識要清，才能保證整個系統的良好運行。其次，標準化建設工作一定要全員參與，以我為主，不能簡單依靠外部的專家和顧問，不能存在“等”、“靠”、“要”的思想。最后，標準化建設工作一定要真抓真用，持續改善，在實踐中應用，在實踐中檢驗，在實踐中完善，不能寫一套、做一套。

記者：廣州市老人院標準化工作開展也有幾年了，你能說說標準化實施之后有什么成效嗎？或者說標準化工作對老人院的發展帶來了什么實實在在的好處？

閆：我感覺有這么幾點：

（一）服務品質逐步改善。表現在一是基礎設施進一步完善。按照標準化的要求，我院的服務設施逐步配置齊全，基本實現了設施設備無障礙和適老化。二是服務功能更加健全。理順了服務體系架構，成立了六大專業養老服務中心，實現了醫養的高度融合；試行個人照顧計劃，全面提升服務的人性化、個性化水平。三是服務對象更加滿意。經第三方評價，標準化實施后，老人整體滿意度保持在95%以上。

（二）管理效能不斷提升。表現在一是理清管理職責和辦事流程。通過崗位說明書厘清了各中心的職能分工和權責關系，明確了崗位職責和業務操作流程，提高了工作效率。二是發揮標準化和信息化的協同作用。按照標準化的要求，結合推進六部委信息惠民項目—養老機構綜合照顧系統的建設，將管理和服務的信息系統平臺功能進行整合。三是加強風險防控。完善權責體系以及重大事項決策程序，工作流程的無縫銜接和服務質量的實時控制，確保了機構運營風險更加可控。四是實現增收減支。養老和醫療成本持續下降，績效評價持續改善。

（三）人才儲備日益充分。表現在一是培養了一批標準化骨干。通過實操與理論相結合的形式，重點培養了58名既懂專業又懂標準的業務骨干。二是打造一支跨專業團隊。結合崗位責任書，開展員工職業生涯發展規劃，幫助員工職業定位，搭建發展平臺，提高了隊伍的歸屬感和積極性。三是儲備一批管理骨干。選拔培養了一些懂標準、會管理、精業務的管理骨干力量，為未來發展和業務輸出奠定了良好的基礎。

（四）引領示范功能凸現。表現在一是積極參與上級標準制修訂，把我院的服務管理經驗和“廣州做法”轉化為行業經驗加以推廣；二是積極籌劃養老服務業標準化技術委員會，致力于廣東省、廣州市養老標準化體系規劃建設和推廣應用。三是推動成立廣州華南醫養融合研究院，將養老標準化建設作為重要研究方向和推廣內容。四是嘗試建立居家-社區-機構一體化綜合服務體。認真提煉我院50多年的養老服務經驗，不斷豐富完善我院的標準化體系和服務內涵，通過標準化的經驗傳播和技術支撐，為養老服務提供更好的借鑒和支持。