優化門診服務管理的實踐與體會

張 茹，毛燕飛

甘肅省婦幼保健院，甘肅 蘭州 730050

優化門診服務管理的實踐與體會

張 茹，毛燕飛△

甘肅省婦幼保健院，甘肅 蘭州 730050

目的:針對患者滿意度調查中反饋的相關意見，從優化門診流程、改善環境、規范門診管理，細化門診服務入手，使門診患者滿意度上升8%。方法:收集2015年1～7月門診患者滿意度調查問卷資料進行回顧性統計分析，問卷共計9 135份，內容涉及就診環境、就診流程、便捷服務、服務質量、收費、選擇醫院就診原因、需加強及改進部分等7大項23分項，通過SPPS 13.0統計軟件進行分析。結果:2015年1～7月與2014年同期相比門診患者總體滿意度度提升8%。結論:通過實時了解患者需求，創新服務理念及管理機制，為患者提供高于其期望值的服務，不斷提升門診服務質量及管理水平。

優化；服務管理；滿意度

隨著社會的進步及經濟的發展，患者對門診服務的期望值逐年升高，這就要求醫院在關注醫療技術及先進醫療設備的同時，更加注重門診服務的效率及對患者的人文關懷［1-4］。門診是患者診療過程的第一個環節，門診服務質量是醫院整體服務及技術的體現，是醫院的核心競爭力，患者滿意度是衡量門診服務質量的標準［5-6］。2014年12月，甘肅省婦幼保健院針對患者滿意度調查中反映強烈的問題，對門診流程、就診環境、門診管理等方面進行了優化，取得了很好的效果，現報道如下:

1 門診服務現狀

門診服務現狀調查對象為門診就診患者，收集2015年1～7月門診患者滿意度調查問卷資料進行回顧性統計分析，問卷共計9 135份，內容涉及就診環境、就診流程、便捷服務、服務質量、收費、選擇醫院就診原因、需加強及改進部分等7大項23分項。通過SPPS 13.0統計軟件進行分析。

1.1 就診人群分布 我院屬于婦幼保健?？漆t院，服務對象以婦女兒童為主，2015年1～7月門診總量為47.2萬，蘭州市常住人口人數約占門診總量的79.6%，蘭州市外占比21.4%，初診患者比例為30.5%，預約掛號占比8%。

1.2 滿意度 問卷資料匯總結果顯示，2015年1～7月，門診患者總體滿意度為94.1%；與2014年同期對比增長18%，其中分項滿意度分別是就診環境(94.83%)、就診流程(94.01%)、便捷服務(94.53%)、服務質量(94.39%)、收費(93.26%)。見表1。

1.3 影響患者滿意度的相關因素 2014年1～7月與2015年1～7月患者不滿意項目統計見表2。

表1 2014年1～7月與2015年1～7月門診患者總體滿意度比較

表2 2014年1～7月與2015年1～7月患者不滿意項目統計

從表2可以看出，影響患者滿意度因素中各變量從大到小依次排序為各項檢查等待時間、就醫環境、醫務人員的服務態度、就醫流程、醫生技術水平，其中排在前三位的是醫院的工作效率、技術水平及服務態度，其中各項檢查等待時間過長是患者不滿意的最大影響因素，原因之一是近年來我院處于快速發展階段，人員配置相對不足及環境場地不能滿足患者需求所致。

2 具體優化舉措

我院屬于婦幼保健?？漆t院，承擔全省婦幼保健領域醫療、保健、技術指導及管理的重任。近年來，醫院不斷加強人才培養及學科建設，加大基礎設施建設及設備更新，不斷完善醫療服務鏈，不斷強化職能科室的管理水平，使我院的醫療服務水平及能力有了很大的提升，取得了驕人的成績，為甘肅省婦幼保健事業做出了卓越貢獻。

2.1 規范門診管理，強化制度落實 建立健全門診監督考核體系，加大綜合考核力度，細化考核內容及獎懲措施，考核內容涉及勞動紀律、核心制度落實情況、診療秩序、服務質量及投訴等方面。獎懲措施包括對不能按時出診的醫生在院周會上進行公示，每月對門診病歷、處方及門診各項檢查單進行質量控制，抽查率達到100%，認真審核門診出診醫生資格，副主任醫師以上專家出診達到61.9%，有效地保證了門診的醫療質量，針對特殊群體設置國際醫療門診，滿足患者多元化的需求，建立以副主任醫師為主體的診療小組出診模式，提高工作效率，改善患者就醫體驗。

2.2 再造門診流程，優化就診流程 2014年12月，針對門診服務管理現狀，對原有門診流程進行再造及優化，引入“銀醫一卡通”系統，實施實名制掛號、就診卡預存、銀行卡綁定，自主機自主服務等諸多服務為一體的就診模式，在就診高峰時段及時分流患者，提高了門診流程運作的效率。

2.3 實行“一站式”服務模式，提高患者就診體驗 高效、便捷、安全的服務始終是門診服務的終極目標，把改善患者就醫體驗作為提高門診服務質量的創新工作，通過導醫臺預約掛號、繳費、檢查結果單打印、診間加號、咨詢、健康教育、B超檢查預約等服務功能的實現，減少患者非醫療等候時間。

2.4 推行預約診療等多元化服務，為患者就診提供便利 實行網上、電話、現場、診后復診等多種預約方式，推行分時段、分時間預約，合理引導患者安排好診療時間，錯峰就診。同時在掛號、繳費、檢驗結果領取等部分診療環節提供短信提醒服務，通過設置微信平臺，為患者提供當日醫生出診信息，專家介紹、導醫服務、健康知識，切實方便患者就診。同時我院還建立網絡會診中心及雙向轉診平臺，集中醫院的優勢資源，為基層提供技術支持及雙向轉診服務。

2.5 轉變服務理念 創新服務機制 強化醫務人員服務意識，牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，要求醫務人員重視門診工作。始終將患者感受放在第一位。積極改善門診環境，通過就診區域的合理布局，懸掛名畫家油畫、播放高雅音樂，設置免費Wifi等方式，營造溫馨優雅的候診環境，減少患者候診時的焦慮情緒，改善患者就診的第一印象，使患者對醫院產生信任感。加強門診導醫管理，對導醫服務質量進行考核及監督。導醫實時引導患者依序就診，通過麥克風、多媒體等形式主動做好候診患者的健康宣教。建立門診患者綠色通道，候診區域配置急救物品，設置急診分診臺，及時發現急危重患者，對危重癥患者全程陪同就診。

3 效果評估

3.1 患者滿意度明顯提升 我院自2014年12月門診搬遷至新建保健樓以來，通過門診流程再造及優化，門診服務機制的創新、就診環境的改善，使我院門診服務能力有了極大的提升，大幅度減少了患者非醫療等待時間，減輕了醫護人員的壓力，提高了患者滿意度，2015年1～7月與2014年同期相比門診患者總體滿意度度提升8%。

3.2 門診量大幅度提高 我院門診搬遷后，由于場地的限制門診出診醫生數量并沒有增加，面對硬件條件的制約，醫院從就診流程、服務質量入手，通過一系列舉措，2015年門診1～8月門診量與2014年相比仍然達到15.6%的增長率，預約掛號量位居全省第一，預約量占門診總量10%，特別是產科推行全預約服務模式，預約率達96%，2015年門診預約量1～7月與同期相比，漲幅為12%。

4 仍需改進的工作

4.1 不斷優化門診就診流程，提高流程運作效率 “三長一短”現象雖然得到較大的改善，但是離患者期望值任然有一定的差距。近年來，醫院快速發展，基礎設施建設速度慢、人員配置不足依然是醫院發展的瓶頸，“三長一短”的現象在一定時期內仍然存在，需要我們加快醫院的建設步伐。同時進一步加強預約診療的宣傳和引導力度，特別是要加大診后復診預約的力度，并且加強信息化建設，推廣智慧婦幼的服務模式，利用信息技術做好患者診前預約、掛號、查詢、第三方支付及健康知識宣教工作。通過上述舉措，最大限度分流患者，指導患者錯峰就診［7-8］。其次，進一步加強內涵建設，加強對年輕醫護人員服務意識、技術力量的培養及提升，做好老專家傳、幫、帶作用，以提升醫護人員的整體醫療水平［9-11］。

4.2 加強宣傳，提升醫院的聲譽 目前，我院知名專家較少，有影響力的學科仍然不多，且對現有學科優勢及知名專家宣傳力度不夠，宣傳方式單一，傳播速度慢，這是影響醫院發展及門診量的主要因素。因此，我院需要創新宣傳模式，通過媒體、報紙、講座、訪談等方式，加大宣傳力度，使患者熟知或了解我院的技術優勢、學科特色及專家實力，以吸引更多的患者就醫。

4.3 加強信息化建設步伐 目前，信息技術還不能滿足門診服務及管理的需求，門診諸多醫療服務管理工作必須靠信息技術來實現，隨著數字化醫院的快速發展，信息技術是醫院發展的載體，信息技術水平決定醫院的發展和未來，如何通過信息化手段為患者提供高效、便捷、貼心的門診醫療服務，是門診管理者高度關注的問題。

總之，創新服務理念及管理機制，為患者提高超期望值的服務，是門診管理工作者永恒的工作主題，門診管理要隨著門診的功能拓展和變化賦予新的職能。

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［2］ 姚崢，王香平，張育，等.大型醫院門診候診環節管理的實踐探討［J］.中國醫院，2012，16(6):63-65.

［3］ 徐建.基于信息技術的醫院門診服務優化運作［D］.合肥:中國科學技術大學，2014.

［4］ 劉子渝.電子退費制度對患者滿意度的影響分析［J］.中國醫院，2015，35(8):42-43.

［5］ 張會會，南京輝，邸金平.門診患者等待時間及影響因素探析［J］.中國衛生事業管理，2014，31(8):581-583.

［6］ 夏桂芬，徐梅芳，朱躍洲.門診滿意度調查分析［J］.全科護理，2009，7(1):194-196.

［7］ 付曉燕，張萍，劉利青，等.門診預約診療服務現狀分析及改進方法［J］.西部中醫藥，2014，27(11)：61-64.

［8］ 方敏霞.大學醫院門診服務利用與管理［J］.解放軍醫院管理雜志，2004，11(1)：48-49.

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［10］劉慶環.門診服務臺在醫療服務中的作用［J］.中華今日醫學雜志，2003，3(9)：55-55.

［11］姚錫昊.提高三級醫院門診服務效率的路徑分析［J］.現代醫院管理，2012，10(3)：77-78.

Practice and Experience of Optimizing Outpatient Service and Management

ZHANG Ru,MAO Yanfei△
Maternal and Child Health Care Hospital of Gansu Province,Lanzhou 730050,China

Objective：According the feedbacks of patients'satisfaction survey,to make the outpatients'satisfaction rate rise 8%by optimizing of outpatient procedures,improving the environment,standarding outpatient management,refining the outpatient service.Methods：A retrospective statistical analysis was carried out on the data of outpatients'satisfaction survey from January to July in 2015.9 135 questionnaires were collected totally,the content of which including medical environment,medical treatment process,convenient service,service quality,charge,reasons for hospital visits and parts that need to be strengthen and improved,totally 7 categories with 23 items.The questionnaires were analyzed by SPPS 13.0 Results：Compared with the same period in 2014,the overall satisfaction of outpatients from January to July in 2015 increased by 8%.Conclusion：Real-time understanding of the needs of patients and innovating service concept and management mechanism are benefit for proving patients with higher service than they expected,and are conductive to constantly improve the quality of outpatient service and management level.

optimize;service management;satisfaction

R197.4

A

1004-6852(2016)10-0083-03

2016-04-12

張茹(1966—)，女，副主任護師。研究方向:門診護理管理。

△通訊作者:毛燕飛(1964—)，女，主任護師。研究方向:門診管理。