動(dòng)物園危機(jī)公關(guān)策略

陳紅衛(wèi)++王雪蓉++王志瑞++周密

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2016）10-000-01

摘 要 本文通過對(duì)危機(jī)公關(guān)相關(guān)因素的分析，以“成都動(dòng)物園成功解救翻入白虎籠舍的游客”事件為例，具體分析了動(dòng)物園危機(jī)公關(guān)處理的策略。

關(guān)鍵詞 動(dòng)物園 公關(guān)策略

一、前言

動(dòng)物園是大自然開在城市的窗口，是保護(hù)教育的前沿陣地。在動(dòng)物園里，動(dòng)物與動(dòng)物之間、飼養(yǎng)員與動(dòng)物之間、游客與動(dòng)物之間都不可避免會(huì)有摩擦產(chǎn)生。老虎咬死飼養(yǎng)員、大熊貓咬傷游客、老虎咬死游客等事件時(shí)有發(fā)生?，F(xiàn)代社會(huì)，資訊發(fā)達(dá)，事件發(fā)生后，信息快訊傳播。動(dòng)物園如何面對(duì)此類事件帶來的危機(jī)和負(fù)面影響，如何針對(duì)影響采取自救行動(dòng)，值得我們思考。今年2月，我園“成功解救翻入白虎籠舍的游客”就是一次成功的危機(jī)公關(guān)案例。

二、概念

由于單位的管理不善、同行競(jìng)爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給單位或品牌帶來的危機(jī)和負(fù)面的影響，那么單位針對(duì)影響所采取的一系列自救行動(dòng)（包括消除影響、恢復(fù)形象）就是危機(jī)公關(guān)。

三、事發(fā)經(jīng)過

2月16日上午10時(shí)08分，獅虎苑飼養(yǎng)員在外巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)很多游客聚集一處，隨后看到一游客趴伏在獅虎苑圍墻上面，飼養(yǎng)員勸其下來，該游客不聽勸阻，很快翻入孟加拉虎（白虎）外活動(dòng)場(chǎng)頂部鋼絲網(wǎng)內(nèi)，并且向下翻越，進(jìn)入白虎外活動(dòng)場(chǎng)。此時(shí)，外活動(dòng)場(chǎng)內(nèi)有兩只白虎。其間，我園工作人員在內(nèi)室一直勸該游客通過通道進(jìn)入內(nèi)室，但該男子不聽勸阻，反而向相反的方向行進(jìn)。獅虎苑工作人員立即啟動(dòng)《應(yīng)急預(yù)案》，通過對(duì)講機(jī)向值班園領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。值班副園長陳紅衛(wèi)接報(bào)后立即到現(xiàn)場(chǎng)，并成立了現(xiàn)場(chǎng)營救指揮領(lǐng)導(dǎo)小組指揮營救?，F(xiàn)場(chǎng)工作人員馬上用自來水沖白虎；組織人員在圍墻上用木棒將白虎和游客隔離開，同時(shí)把內(nèi)室門打開，爭取將白虎關(guān)進(jìn)內(nèi)室，其中一只白虎被關(guān)進(jìn)內(nèi)室。園獸醫(yī)快速趕赴現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)用麻醉槍麻醉另一只白虎，并將其關(guān)入了內(nèi)室。10時(shí)28分，工作人員進(jìn)入獸舍成功營救出游客。“能夠虎口救人，是個(gè)奇跡”。此過程，有很多游客目睹，肯定會(huì)有人給新聞媒體打熱線。后面如何面對(duì)媒體，如何正確引導(dǎo)媒體報(bào)道方向成為更大的考驗(yàn)。半小時(shí)后，記者陸續(xù)到達(dá)采訪。陳紅衛(wèi)副園長作為唯一的新聞發(fā)言人，面對(duì)蜂擁而來的采訪者，沉著冷靜，應(yīng)答得當(dāng)，消除了可能產(chǎn)生的負(fù)面影響。

四、成都動(dòng)物園危機(jī)公關(guān)策略

（一）保證信息及時(shí)性

危機(jī)很容易使人產(chǎn)生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時(shí)性，讓受眾第一時(shí)間了解事件的情況，對(duì)危機(jī)公關(guān)至關(guān)重要。

事情發(fā)生后，四川省、成都市很多媒體得到熱線報(bào)料，記者們都想第一時(shí)間了解真相。他們主動(dòng)與園新聞宣傳負(fù)責(zé)人聯(lián)系想采訪報(bào)道，而且很多人都在趕往動(dòng)物園的途中。王強(qiáng)園長得到消息后，立即指定陳紅衛(wèi)副園長為新聞發(fā)言人，由她負(fù)責(zé)及時(shí)發(fā)布相關(guān)信息，保證信息的及時(shí)性。

（二）保持坦誠

始終保持坦誠的態(tài)度，面對(duì)危機(jī)不逃避，敢于承擔(dān)責(zé)任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機(jī)公關(guān)的首要目的也就在于此，保持坦誠是保證危機(jī)公關(guān)得以有效實(shí)施的基本條件。

“游客入白虎籠事件”發(fā)生在大庭廣眾之下，如果我們躲閃、回避只會(huì)讓公眾產(chǎn)生更大的猜疑。陳副園長坦然面對(duì)媒體，有問必答，說明事實(shí)真相，消除可能產(chǎn)生的負(fù)面影響。在整個(gè)事件的新聞報(bào)道中，陳副園長還巧妙引導(dǎo)媒體的報(bào)道方向，在面對(duì)媒體詢問獸舍是否安全的問題時(shí)，她在如實(shí)回答的同時(shí)也指出能做出如此行為的游客是否有其他原因？媒體因此深挖游客個(gè)人背景，最后得出：此游客有精神病史的結(jié)論。這樣，徹底消除了我園在此事件中的負(fù)面影響。

（三）保證信源的一致性

危機(jī)公關(guān)中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導(dǎo)公眾和破壞危機(jī)中所建立起來的信任。如果當(dāng)事方不能保證信息的一致性，那么危機(jī)管理將無從談起。

成功解救游客后，陳紅衛(wèi)副園長立即請(qǐng)綜合部工作人員寫新聞通稿，半小時(shí)后，她投入“另一場(chǎng)戰(zhàn)斗”，接受四川省、成都市十多家媒體的采訪。事件所有的信息發(fā)布都由她一人負(fù)責(zé)，其他人員均不發(fā)表任何言論，統(tǒng)一口徑，保證了信息的一致性。

（四）信息要言簡意賅

在危機(jī)公關(guān)過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內(nèi)容，實(shí)時(shí)掌握事件的最新發(fā)展，內(nèi)容還要通俗易懂，有利于傳播。

我園第一時(shí)間寫的新聞通稿，內(nèi)容包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過程及結(jié)果，簡明扼要，讓媒體在報(bào)道過程中主線清晰，主題一致。

（五）保證與媒體的有效溝通

媒體在危機(jī)公關(guān)中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機(jī)事件發(fā)展的監(jiān)督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機(jī)公關(guān)的走向和結(jié)果。

成都動(dòng)物園一直與媒體保持良好的合作關(guān)系。省、市級(jí)十多家媒體都有口子記者與園新聞負(fù)責(zé)人聯(lián)系，只要跟動(dòng)物園有關(guān)的信息他們都會(huì)第一時(shí)間通報(bào)給新聞宣傳負(fù)責(zé)人，保證了信息暢通。這次事件發(fā)生，我們能在第一時(shí)間做出反應(yīng)也得益于這種良好的溝通。并且這次采訪的記者均為口子記者，他們對(duì)我園情況熟悉，寫報(bào)道時(shí)就會(huì)公正客觀。

危機(jī)公關(guān)5原則：承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)。在整個(gè)事件的處理中，我園都基本遵守了五原則。因此，四川省、成都市十多家新聞媒體對(duì)此事的報(bào)道，都客觀公正，觀點(diǎn)一致，起到了正視聽，導(dǎo)向正的積極作用。是一次成功的危機(jī)公關(guān)。