質量獎評審員能力素質的構建與提升

王麗

自2001年全國質量獎設立以來，質量獎評審員這個特殊的群體隨之應運而生。15年以來，各地方質量獎如雨后春筍般設立。據不完全統計，截至2015年底，全國共有23個省（區、市）、90個市（地、州）設立了政府質量獎。上海、深圳、江蘇、浙江等發達地區甚至設立了區、縣一級的政府質量獎。龐大的質量獎“市場”使得評審員隊伍迅速擴大，由此引發了一個新的矛盾：評審員能力的提升速度跟不上隊伍的擴大速度。

評審員隊伍能力素質薄弱會給質量獎的開展帶來諸多問題：一是影響了質量獎的公信力。被評審企業獲獎與否，主要是根據評審員對企業做出的評審結論。如果評審員水平不行，其結論自然缺乏可行度，自然會影響到獎項的公信力。二是對被評審企業沒有實質幫助。政府設置質量獎其本意并不完全只是為了發獎，而是為了在評獎的同時，為企業質量提升提供建議支持。如果評審員水平不行，是根本不能實現這一目的的。因此，評審員能力素質的高低對質量獎工作的成效會產生重大影響。

那么質量獎評審員應該如何提升能力素質呢？

在回答這個問題前，我們首先要構建一個質量獎評審員的能力素質結構。構建的依據是能力素質模型。能力素質模型（Competency Model）是美國心理學家麥可利蘭博士在為美國國務院遴選外交官的過程中，開發的一套人力資源管理工具。能力素質模型認為：個人能否勝任工作不僅僅取決于知識和技能，還取決于他的態度、價值觀、心理特征、行為動機等因素，而且后者尤甚。因此，一個人的能力至少包含三個方面：反映個體價值觀的核心能力，反映個體技能的通用能力，以及反映個體知識的專業能力。

構建質量獎評審員能力素質模型要從評審員工作的性質、過程和內容入手。評審員的工作是具有官方性質的政府行為，它要求工作人員秉承客觀、公正的態度，言行上做到“言必信、行必果”，對業務精益求精，與同事精誠合作。評審員工作的過程需要閱讀評審文件、與企業進行交流、撰寫評審報告，這就要求評審員具備良好的表達能力、溝通能力、分析判斷能力。評審員工作的內容是結合標準分析對企業狀況進行評價，需要掌握相關的標準、企業經營管理知識、評審基本技巧等。根據筆者多年的從業經驗，以及與部分優秀評審員的交流，筆者歸納了一個優秀評審員的能力素質模型：

在這套能力素質模型中，優秀評審員需要具備的能力素質很多，評審員也應該不斷朝著這個方向努力。但評審員大多不是專職的，都有自己很多的日常工作要做。因此，在能力提升上必須有所重點，抓住對評審工作影響最大的方面修煉自己。

首先是了解宏觀環境。宏觀環境是企業賴以生存、發展的基礎，評審員只有對宏觀環境，特別是行業環境有充分的了解，才能準確理解企業在戰略、文化、市場、組織、技術等重要方面的選擇。具備了以上能力，評審員在評審過程中所發現的“優勢”才有可能是企業真正的優勢，所撰寫的《改進意見》才有可能真正具備改進的價值。

目前，我國經濟增速放緩、貿易和投資持續低迷、金融市場動蕩不安、產業結構面臨調整，在商業模式、產品質量、節能環保、社會責任等方面對企業形成了多層次壓力。評審員在評審中就要根據這些基本情況，對條款中確定的各個方面，對企業進行全面審視。對于那些有助于企業應對外部環境的地方，應確認為企業優勢，并明確告知企業；對于那些不利于企業應對外部環境的薄弱環節，應確認為改進空間，并提出有針對性的改進建議。唯有如此，評審工作才能具有高度和深度，讓企業感受到質量獎評審工作的價值所在。

其次是掌握提問技巧。現場評審中評審員要與企業進行直接對話，是最能了解企業真實情況的環節，也是最能體現評審員水平的環節。問題提得好，不但可以了解企業的真實狀況，而且能獲得企業的積極配合；相反如果問題提不好，現場評審環節就會流于形式，最終一無所獲。

關于提問，評審員需要掌握一些基本的提問方式，在現場進行靈活的運用，使整個過程游刃有余。常見的提問方式有以下幾種：

引導式提問。所謂引導式提問，就是要學會借力打力，先通過陳述一個事實，然后再根據這個事實發問，讓對方給出相應的信息。

限制式提問。所謂限制式提問，就是把問題的答案限定在有限的幾個范圍內，即在提問的時候給被問者若干個選擇答案，被問者只能在這幾個給定的答案中選擇回答。

建議式提問。所謂建議式提問，就是在提問中以建議的口吻，向對方詢問某種方法或建議是否可行，多用于在啟發被問者的創造性思維。

探求式提問。所謂探求式提問，就是所謂探求式提問方法，就是通常采用我們常說的6W2H的原則，用他們向對方了解一些基本的事實與情況。

肯定式提問。所謂肯定式提問，就是在提問中通過不斷拋出一些常識，讓對方不斷做出肯定的回答，進而在潛意識中建立起對提問者的能力認同。

請教式提問。所謂請教式提問，就是在提問過程中以向提問對象求教的口吻進行問題的闡述，以征詢意見的形式獲得問題的答案。由于人存在喜歡被尊重的心理，以請教的方式提問能更快地獲得對方認同。

再者就是學習能力和對新鮮事物的好奇。首先，卓越績效標準的背后是近代以來全部管理學理論的支撐，評審員要更加深刻的理解和運用標準就必須學習這些理論知識。其次，世界變化日新月異，科技革命和產業革命交替上演。評審員唯有深入了解這些新變化，才能為了企業發展提出更多建設性的意見，贏得企業的信任和贊許。