醫院檢驗窗口實名制排隊系統的設計與應用

鄭榮緯，吳業毅

（中國人民解放軍第一七四醫院 福建 廈門362012）

醫院檢驗窗口實名制排隊系統的設計與應用

鄭榮緯，吳業毅

（中國人民解放軍第一七四醫院 福建 廈門362012）

我院檢驗標本采集窗口由于人流量大且在時間上分布多集中于上午，人工站隊方式的排隊導致現場環境擁擠嘈雜，為了創造安靜高效的就診環境，使用信息化手段解決此問題，故設計并實施了檢驗標本采集窗口排隊系統，結果顯示排隊系統的應用使得現場井然有序，創造了醫院良好服務形象。本系統創造性的采用了實名制排隊，從而有效地遏制了一人取多號、隨意棄號等傳統未實名制排隊系統普遍存在的問題，提升了窗口的工作效率。本文詳細論述了本系統的設計及實現方法。

排隊系統；語音呼叫；數據庫；組件化設計；語音合成

排隊問題是醫療等公共服務行業普遍存在的問題[1]，隨著信息科技的發展，各行業紛紛應用了電子排隊系統，這些排隊系統多采用無記名取號叫號模式運行。無記名排隊系統結構簡單，可獨立運行，但自身也存在問題。同一個排隊者可以取多個排隊號或者一些人取了號卻不辦理業務，造成棄號多，如果較多的連續棄號會導致業務窗口因長時間呼叫被放棄的排隊號而處于癱瘓狀態。文中所述系統采用了以實名登記的就診卡為依托，執行實名制排隊，很好地解決了一人取多號、隨意取號、隨意棄號的問題，確保不會因為棄號多導致業務窗口效率嚴重下降的問題。

本系統為軟件系統，在WINDOWS系列操作系統及TCP/ IP網絡環境下運行。采用單片機實現的排隊系統具有體積小、成本低的特點[1]，而本系統則具備實施方便、維護升級成本低廉、功能強大的優勢。使用軟件系統與其他軟件進行數據交換也更容易，本系統的實名制便是與已有的醫院管理系統進行數據交換后實現的。

1 系統設計

本系統采用了實名制排隊，解決了傳統排隊系統中存在的取號隨意、棄號多、重復取號的問題，避免因排隊系統的問題而影響了窗口的服務效率。系統采用組件化的設計，由顯示及語音呼叫服務、自助排隊程序、呼叫終端3個組件構成，如圖1所示。系統的實名制信息來源于HIS數據庫，呼叫終端及自助排隊程序與HIS數據庫建立了連接通道，獲取HIS數據庫中與實名制相關的病人基礎信息[2]。組件化設計減少了各功能之間的耦合，相互間的影響減少到了最低程度，對其中一個組件進行調整時不需要重新部署其他組件，且有利于代碼復用，當再次需要相同功能的時候，可以直接使用，而不用重新開發。

1.1 顯示及呼叫服務設計

顯示及呼叫服務以網絡服務程序的形式獨立運行，在TCP/IP網絡中監聽并接受來自呼叫程序的控制請求。呼叫程序以約定的格式發送字符串，服務端接收后進行解析，根據請求更新顯示內容，使用TTS（語音合成引擎）轉換為語音呼叫。由于語音的播放無法重疊進行，在系統中建立了隊列，系統嚴格按照接受請求時間上的先后順序進行依次處理。

圖1 系統結構圖

1.2 自助排隊程序設計

系統引入了自助排隊機，自助排隊程序便是為排隊自助機而設計。與傳統的自助排隊機不同，傳統的取號排隊機采用無記名取號設計，存在棄號多、重復取號的問題。本系統使用了實名制排隊制度，排隊者需使用實名登記的醫院就診卡才能排隊，系統自動記錄實名信息，避免因隨意取號造成棄號多導致窗口處于等待狀態的時間過長。

自助排隊程序采用了極簡化的界面設計，方便排隊者自主操作，界面如圖2所示。

1.3 呼叫終端設計

呼叫終端由各個窗口的工作人員操作。界面上進行了最優化設計，既滿足了用戶的操作需要，又能顯示需要及時更新的重要信息。自助機狀態及隊列狀態在呼叫終端一目了然，便于掌控整個排隊系統的運行情況。

馬格伍德強調了和諧倡議三個目標中的一個：為所有清潔能源電力技術提供公平的競爭環境。另外兩個目標是協調的監管程序和有效的安全范式。

圖3 呼叫終端界面圖

2 業務流程

門診醫生根據病人病情開具檢驗申請后，病人到自助排隊機插就診卡排隊[3]。檢驗標本采集窗口前設置了等待區，病人從排隊機取排隊順序號后在此處安坐靜候呼叫。工作人員操作呼叫終端程序呼叫病人，呼叫系統根據病人取號的先后順序依次呼叫病人。病人被呼叫后，到達指定窗口，工作人員為其服務。

圖4 業務流程圖

3 系統特點

3.1 組件化設計便于子程序的重復利用

語音呼叫及LED屏顯示控制以服務的形式獨立運行。功能的獨立設計使其可以實現快速移植重用，通過參數設定即可快速的調整語音呼叫的內容，更改LED屏顯示的模式和內容。本服務以TCP/IP網絡服務方式接受來自請求端的呼叫、顯示請求，請求端以約定的格式發送字符串，服務端接收后快速解析，顯示內容立即更新，語音呼叫內容則進入隊列排隊等候，系統依照接收請求在時間上的先后順序進行依次呼叫。

基于上述的模式，呼叫及顯示控制與請求端低耦合，請求端將請求按照約定的格式以字符串通過TCP協議發送，即可實現呼叫與顯示控制。

3.2 實名制排隊提升排隊號資源使用率

自助排隊機上實行插就診卡排隊的方式執行實名制排隊，系統讀取卡片信息并根據卡片信息從HIS數據庫中獲取病人姓名及等信息。插就診卡執行實名制排隊，一定程度上排除了隨意取排隊號的問題。很好地解決了取了號卻呼而不到使得窗口的服務效率降低，窗口處于呼叫及等候病人的時間延長的問題。

同一病人多次取號也會使得排號資源浪費，在本系統中對此行為做了特殊處置。同一病人多次取號時，之前的排隊號將被自動作廢。這種模式下，同一病人多次取號的可能性降低，維持了窗口秩序及排隊服務的高效運行。

3.3 語音呼叫及屏幕顯示同時使用增加呼叫到達率

語音及顯示結合使用才能達到最佳效果。僅語音呼叫可能由于環境噪音干擾，聲音傳播本身的距離有限的原因而不能得到有效接收；僅屏幕顯示的方式則需要病人的高度注意，時刻關注屏幕顯示的變化，稍不注意便會錯過。兩者的結合使用才能得到最佳的到達率。

本系統采取順序號與姓名結合的方式進行呼叫。通常人們對自身姓名的敏感程度遠高于臨時賦予的數字，通過聽覺或者視覺接收到的訊息中含有自身的姓名時能立即引起注意。雖然呼叫姓名是最容易引起注意的，但是順序號卻也是必不可少，順序號由系統按照由小到大的順序依次分配，等待中的病人通過當前呼叫的順序號結合自己的順序號可知自己在隊列的位置、需要等待的人數、預知大致需要等待的時間，一定程度上緩解等待過程中的焦躁心理。

3.4 ORACLE SEQUENCE機制產生排隊號保證系統的可靠運行

排隊號是按照時間的先后順序由小到大依次產生，排隊機需保證排隊號的順序性和不重復。當排隊系統中只有一臺排隊機時，順序號的產生很容易控制。當排隊系統中存在多于一臺排隊機時，排隊機之間如何進行同步以保證產生的排隊號的順序和不重復則稍復雜，常規的設計思路是：多個排隊機向統一的排隊號控制模塊請求新排隊號，由該模塊控制排隊號的分配。本系統獨辟蹊蹺，并未單獨設計開發實現此功能的模塊，因為增加的模塊將使得系統可靠性降低、效率降低、使用及開發成本增加。

SEQUENCE（序列）是ORACLE數據庫的序列號生成器，可以自動生成序列號，逐個產生等間隔的數值（間隔設置為1）。 因ORACLE數據庫能可靠、高效的控制所產生的序列號，保證其順序性和不重復，使用ORACLE SEQUENCE機制即能滿足系統中僅存在一臺排隊機的需求，又能保障存在多個排隊機時的情況。ORACLE SEQUENCE機制產生排隊號，不另外設計部署排隊號控制模塊，簡化了整個系統的設計部署提升了排隊系統的穩定性和運行效率[5]。

3.5 使用ORACLE鎖表機制進行呼叫端間同步控制，保證系統的高效可靠運行

呼叫端的功能是從排隊隊列中提取序號最小、時間最早的排隊者并將其標示為已提取，提取后呼叫之。排隊系統中多個呼叫端同時運作，要求呼叫端之間不能有沖突，即每次從隊列中提取到的排隊記錄均是沒有被提取過的序列號最小者。使用數據庫的鎖表機制可以方便、高效、可靠的實現此功能。提取前加鎖保證此時其他呼叫端不能進入，取出并標示為已提取后解鎖，這才允許其他呼叫端進入。使用鎖表機制進行呼叫端間的同步控制，簡便易行且快速高效[6]。

4 結 論

排隊系統的應用對于改善檢驗標本采集窗口的排隊秩序效果明顯。檢驗標本采集窗口由于人流量大且在時間上分布集中于上午，人工站隊方式的排隊導致現場環境擁擠嘈雜，實施排隊系統后病人在排隊等候時可以安坐于待呼叫區的座椅上，現場環境有了明顯的改善。在實施排隊系統的同時，窗口前設置候診區并布布置了座椅、電視等設施，有效緩解病人等候時的焦躁心態，創造了醫院良好服務形象。本系統創造性的使用了實名制，傳統排隊系統中存在的一人取多號、隨意棄號問題被徹底解決，排隊現場井然有序。

[1]武 一，高 超.基于STC單片機的排隊管理系統的設計[J].電子設計工程，2012（20）:90-92.

[2]劉 靜.基于B/S模式的留學生信息管理系統設計[J].電子設計工程，2015（1）:1-3.

[3]趙智琦，房建東.一種改進的特定人語音識別系統及算法研究[J].電子設計工程，2014（16）:31-34.

[4]馮玉娟，武 剛，李 碩.由AT89S52組成的醫院智能排隊系統設計[J].電子設計工程，2008（10）:12-14.

[5]于京杰，劉方斌，馬錫坤.醫院Oracle數據庫安全管理研究[J].電子設計工程，2013（8）:30-32.

[6]郭雪清，王光華，肖飛，等.基于容災復制技術的Oracle數據庫跨平臺升級解決方案[J].電子設計工程，2014，（4）:32-35.

Design and application of the queuing system for specimen service window by use real names

ZHENG Rong-wei，WU Ye-yi
（The 174th Hospital of PLA，Xiamen 362012，China）

This article describe a queuing software which was designed for the laboratory service window.The queuing software is carefully designed.The use of the software has got a more quiet environment nearby the laboratory service window，and make everyone more comfortable.Information technology bring us a better order，and a good impression of our hospital.By the useing of Real-name registration，the Queuing system running more efficient.

queuing system；voice call；database；modular design；TTS

TN02

A

1674－6236（2016）24-0116-03

2015-08-17 稿件編號：201508087

鄭榮緯（1982—），男，福建尤溪人，軟件設計師。研究方向：醫療信息化。