用心服務，創造新價值

本刊記者 耿黎明

用心服務，創造新價值

本刊記者 耿黎明

物業管理本質在于服務，價值在于管理。隨著住房制度改革的深入以及城市建設和城鎮化進程的加快，物業管理乘勢東風并得到了長足的發展。物業管理企業作為行業發展的生力軍，對物業行業的發展有著不可忽視的重要作用。為了進一步了解物業行業當前的發展方向以及面臨的挑戰，《中國商界》記者走進了北京魯能物業服務有限責任公司。

魯能物業發展概況

記者了解到，北京魯能物業成立于1997年，隸屬于魯能集團。魯能物業經過近20年的發展，業務范圍已涵蓋10多個國內重點城市，管理面積近2000萬平米，綜合實力達到了國內一流企業水平，且發展在業內極具影響力。1998年獲得《物業管理資質合格證書》，2000年通過ISO9001質量管理體系和ISO14001環境管理體系國際、國內雙重認證。2005年獲得全國物業管理企業一級資質，中國物業管理協會首批會員、常務理事單位，北京市物業管理行業協會常務理事單位。2008年，全面建立QCS質量控制標準。2015年入選“中國物業服務百強企業”，完成區域化管理布局。2016年,通過能源管理體系ISO50001認證。

魯能物業按照區域化布局、集團化管控，相繼成立北京、海南、重慶和上海四大區域物業公司。根據區域之間物業類型、地域特點及客戶需求，提供精準的、多樣化物業服務。

發展愿景始于服務 歸于本質

據介紹，傳統的物業管理特點是勞動密集型和簡單服務提供者，這種模式限制了行業發展，決定了物業服務企業的經濟運營和盈利空間十分狹窄，服務內容和質量與人民群眾的要求還有較大差距。傳統物業管理在互聯網模式的沖擊下正逐步向智能化發展邁進，物業管理行業的轉型升級對企業優化服務、提升品質、轉變理念有著重要的推動作用。北京魯能物業以魯能集團為發展支撐，積極開拓市場化業務，提供一流的住宅、公寓、商業、文旅、寫字樓、綜合園區等物業及周邊服務。與此同時，北京魯能物業借助魯能地產業務的全國性擴張，實現規模增量與區域協同發展。以為不同人群打造優質、安全舒適的物業服務為企業愿景，旨在營造綠色、健康的品質人居生活，打造業界領先的一體化生活綜合服務商。

服務理念·標準

引入新技術、新業態和新方式，開創全新商業模式，致力于提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值，實現從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業的轉變，是物業管理科學發展的必然選擇。北京魯能物業在服務模式和服務標準方面不斷提升，提煉近20年服務經驗，首創發布魯能金牌星級服務體系，打造魯能“金牌管家”、“金牌工匠”、“金牌衛士”特色服務品牌。其次，魯能物業加入金鑰匙國際聯盟，引入“滿意+驚喜”的服務理念，導入國際化服務品牌，全面提升服務品質。推動物業管理行業轉型升級是外部環境、形勢發展的倒逼，也是行業擺脫當前困境、尋求可持續發展的內在要求。

引領智慧化智慧物業 智能社區

網絡科技的發展，為行業轉型升級提供了技術支持。互聯網、物聯網、云計算、電子商務的迅猛發展，為服務創新提供了有力的工具和支撐，為物業企業服務手段的革新提供了新的平臺，正改變著傳統的物業管理運作模式。北京魯能物業堅持“始于業主需求、終于業主滿意”，積極推進“物業+互聯網”。在踐行綠色可持續發展戰略的過程中，魯能物業積極拓展信息化、智能化領域，營造優質的服務體驗。一是開發上線“魯能·智生活”APP，為業主提供更加方便、快捷、高效的移動端服務平臺，打造智慧物業、智能社區。二是依托多年來業主信賴的“魯能”品牌價值，上線綜合性增值服務平臺—“魯能泰山會”，以“引領生活方式、創新服務體驗、共贏美好未來”為宗旨，為業主提供樂居、健康、度假、娛樂、購物、理財、房屋托管等多樣化、個性化的服務。三是認真研究業主各種需求，以對業主負責的態度，與社會各種專業品牌資源合作，實施魯能業主尊享計劃；以更加優惠的價格為業主提供品質保障的產品與服務，讓業主盡享品味生活。

物業+智能機器人：聯手合作機構研發智生活服務機器人，實現園區巡邏、樓宇巡視、智能查詢、中控值守等工作智能化。

物業+互聯網：全新打造魯能智生活APP，上線“云物業”服務平臺，滿足報事報修、回訪評價、滿意度調查等基礎功能客戶移動體驗，配備高端智能家居APP操作控制，整合社區周邊商圈服務，打造智慧社區。

物業+金融：依托國家電網金融產業支持，與英大財險合作推出魯能業主金融尊享計劃，為業主提供專享保險、理財、投資等金融服務。

相關資料顯示，物業管理向現代服務業的轉型升級，通過現代科學技術特別是信息網絡技術的廣泛運用，以及新的商業模式、服務方式和管理方法的逐步建立，對提升行業社會地位、提高業主滿意度正在產生深遠影響。北京魯能物業一直以來高度重視業主感受，通過魯能金牌管家、金牌工匠、金牌衛士與業主建立了全方位的“點對點”溝通渠道，以業主懇談日、業主見面會、鄰里活動等多種形式，與業主建立了堅實的信任基礎。同時，積極踐行央企責任，向社會公布魯能金牌服務體系中各等級服務標準與評價依據，讓業主的服務體驗更加直觀、更加清晰。

近年來，北京魯能物業客戶滿意度逐年提升。在剛剛結束的2016中國房地產品牌價值研究成果發布會上，魯能物業獲評“2016中國物業服務領先品牌企業”，品牌估值10.66億元，品牌的價值更加客觀的反映了業主對魯能物業服務的認可與信賴。

引導社區文化引領行業風向

整個行業是一個聯動的整體，每個層面問題都是多個方面作用的結果，社會的發展在不斷地提高業主和物業之間的服務關系與價值空間，這方面北京魯能物業一直都是非常重視的。首先，就業主與物業之間的關系，應該建立一個有效的溝通平臺和價值渠道。第二，要能給業主提供優質的服務。這樣雙方建立了一種信任和認可的基礎才會有更好的關系，更長遠的發展。對于北京魯能物業做“金牌服務體系”的出發點就是要把評價體系與服務標準，提前全面告知業主。這樣也有助于改善業主與物業之間的誤解，對于管理邊界、服務標準等方面，更加明確消除認識的誤區和理解上的差距。

北京魯能物業一直倡導，物業要回歸本質，做好基礎服務的同時給業主更多的價值需求點，達到雙方共贏，這就是北京魯能物業提出的要改變社區生活方式。對社會、建筑的打理，這一切的需求和出發點都需要有人來做，近年來，北京魯能物業提出了“全心全意為業主服務”的理念，并且堅定不移的至業主需求滿意貫穿到整個各項業務管理中間來。目的就是盡企業最大的努力讓業主有最好的服務體驗。物業做的好，可以引導社區文化方向、構建和諧的鄰里關系，扎實做好服務社區的最后一公里，這也是北京魯能物業一直在做的。

當前互聯網形式下，確實對物業產生了一定的沖擊，這是好的勢頭，它能促進物業管理優化結構、完善流程，有很多東西可以實現遠程操控，在APP上就可以完成。原來一個配電室需要兩個人同時值班，三班倒，而互聯網高科技的設備實現了無人化值守，對于社會進步與行業發展有著非常大的助力。在互聯網智能化設備、O2O層面，實現了信息共享，打通了溝通橋梁，將社區互聯互通。物業管理要回歸服務的本質，要實現對人的服務、實現對社區的關懷、實現對品質生活的營造，這是北京魯能物業致力于改變與努力的方向。

惜英才 重人才

人才是行業發展的不竭動力，整個物業行業人才需求是比較緊張和稀缺的，特別是高端人才。近年來，魯能集團跟北京林業大學建立了戰略合作關系。在整個合作的框架下，北京魯能物業與北京林業大學經管學院、物業管理系的合作持續深化。并陸續引進物業管理專業大學生來北京魯能物業公司實習和工作。其次北京魯能物業也與山東青年干部學院等專業院校建立了常年的合作關系，每年培養和輸送優秀人才加入管理團隊，分層次、分階段推動行業人才發展需求。在保潔方面，也陸續與大型園區單位和專業保潔公司開展合作，逐步實施機械化操作。同時關注社區安全，與行業優秀的機器人廠商開展智能巡視、智能化機器人等合作項目。第一，可以節約人工成本。第二，可以避免人為因素影響或降低服務質量。第三，就整個行業發展來講，也有較大的推進作用。

同樣，努力推進價格調節機制逐步趨于市場化也是企業的工作方向，國家的法律法規在不斷完善，制度、流程也在逐步的規范，這些都會減輕物業企業各方面的壓力。

物業管理行業前瞻

就目前物業發展的大環境來講，整個行業的發展走向還是積極健康的。中國物業管理企業的發展是適應中國社區現狀發展趨勢的，跟五大行的發展有所不同。當然，整個行業的發展閉門造車肯定不會發展壯大，需要汲取行業的優勢來轉化為自己的積淀，做物業需要扎扎實實，才會有穩定的企業增長趨勢。

同時，整個物業產業的發展不會是一帆風順的，也會面臨很多的問題，隨著市場化程度的加快和社會的進步，目前物業管理的瓶頸主要在制度體系、法律法規方面還有待完善，這些會隨著行業的發展逐步的消除，酬勞的調整機制也會隨著社會建設更加趨于市場化、更加的開放。對于提到的勞動用工，也會隨著科技的進步更加趨于智能化。

據了解，現階段物業行業在轉型升級中，趨勢整體向好，很有發展前景，在物業行業發展的30多年中，速度可見一斑。第一，得益于當前房地產行業的快速增長。第二，也吸取了一些國際優質企業管理的做法。第三，幾代物業人結合自身10年、20年的工作經驗，逐步在摸索和實踐，形成了當前百家爭鳴、百花齊放的物業行業文化及社區文化大格局。整個行業未來的發展還是前景大好的局面。不管是剛需住房、學區房，還是改善型住房都需要人來提供服務，這是社會無論如何“去物業化”都離不開的方向。唯有以開放包容的心態去改變、去迎合，整個行業才能做得更好。今年，北京魯能物業承接了中國物業管理協會《既有建筑設備節能改造和行為節能管理》課題研究。

從目前來講，水、電、氣、暖這些硬性消耗隨著人們不斷改善型的需求，呈現出不斷增長的趨勢，北京魯能物業一直重視節能管理，碳排放量控制，在電能綜合控制、二次水的應用等方面成效卓著。物業企業應該在發展的同時不破壞整個社會賴以生存的環境，真正地為社會、為業主做一些力所能及的事情，細分客戶需求，提升服務品質，為業主提供更加優質的服務和配套資源，這也是魯能物業一直堅守的服務本質。