物業管理轉型升級之路

本刊記者 耿黎明

物業管理轉型升級之路

本刊記者 耿黎明

住有所居，居有所安。隨著住房制度改革的深入以及城市建設和城鎮化進程加快，物業服務業應運而生并得到長足發展。物業管理是服務行業，在我國僅有著30多年的發展歷史，逐漸成為提升城市形象和人民群眾生活品質不可或缺的新興行業。“物業”一詞譯自英語Property或Estate，20世紀80年代物業一詞引入國內，由香港傳入沿海、內地，現已形成了一個完整的概念，其含義為財產、資產、地產、房地產、產業等。物業管理（Property Management），受物業所有人的委托，依據物業管理委托合同，對物業的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。

我國物業管理的早期形式起源于19世紀中葉到20世紀20年代，是舊中國房地產業萌芽和初步發展的時期。在這個時期，上海、天津、武漢、廣州、沈陽、哈爾濱等城市建立了許多八九層高的建筑，在上海，出現了28座10層以上的高層建筑。在當時的房地產市場上，這些專業公司的管理方式已經出現了代理租賃、清潔衛生、保安服務等專業性的經營公司。物業管理是一個充滿生機和活力的現代住房管理模式，經過幾十年的發展演變，在發展的道路上不斷砥礪前行，物業管理行業自身也在不斷發展壯大，日益受到社會的認同和業主的接受與歡迎。目前我國物業管理行業的發展取得了長足的進步，無論是從業人數、企業數量、覆蓋范圍、人員素質，還是服務水平、服務內涵、經營能力都在不斷增強和提高。

近年來，我國物業管理的發展勢頭強勁，對經濟的發展、吸納就業和加強城市管理發揮了重要的作用。然而從客觀方面來說，該行業總體還處于低水平運行的狀態。蘇州安邦物業服務有限公司董事長周海峰在這個行業發展出現的問題中指出：“雖說是朝陽產業，但在中國發展還很不成熟，屬于微利行業。物業管理成本不斷追高，物業服務費又難以漲價，行業平均純利我估計不會超過10%。”由于工資的水平低下，以及居高不下的用工成本、愈演愈烈的用工荒，再加上物業服務費收入的政策性下降，以及企業違規用工的法律風險隨著《勞動合同法》的實施而大幅度上升等原因，使得物業服務企業陷入工資水平低和員工流失率高的惡性循環中。有的企業秩序維護員常年流動不斷，時有青黃不接，難以完成小區秩序維護任務，給小區秩序維護帶來隱患。譬如，鑒于《勞動合同法》的相關約束，企業成本的大幅攀升，企業不得不減少員工加班，以減少加班費支出，但這也造成了企業員工流動性過大的問題。目前，鑒于以上諸多因素的共同作用，物業管理企業、物業管理從業者和業主等各方主體之間的利益關系在重構中矛盾叢生。就目前物業管理發展現狀來看，剛性成本的急劇上升，稅負居高不下，價格調整機制缺失，使物業服務收費與成本出現嚴重倒掛，相當數量的物業服務企業陷入生存困境。

隨著互聯網的沖擊，傳統的物業管理經營理念總體滯后已經不能適應社會大環境發展的需求。億街區發起人、總經理孫林在9月10日舉行的“科技·數據·物業管理價值”論壇上表示,智慧物業的發展正向物業管理價值的本質回歸。在信息化、知識化、網絡化、全球化為主要特征的大環境下，一些企業對成本上漲給物業服務行業生存發展帶來的困難無計可施，也不能在市場環境變化帶來的新的市場需求和商機中運籌帷幄，沒有從客戶價值、企業資源和能力、盈利方式等方面研究應對困難的路徑，長期處于生存困境中，經營風險加劇。傳統物業企業在管理效率提升過程中遭遇的難題還不止于此。孫林表示,在運營層面,單純依靠人力溝通會帶來管理層同一線服務人員的信息傳遞不暢、傳統滿意度采集機制也很難反饋最真實的物業服務情況;經營層面,則往往會遭遇資源整合的困難,尤其發票、結算的限制,常常令物業企業無處著手。同多數本地部署及互聯網創業公司只是單純提供一套智慧物業系統不同的是,億街區更注重平臺系統背后持續性服務的提供。一部分企業對以推行節能減排為發展方向和重點的綠色物業管理的意義認知不足，對通過網絡技術和科技手段可以給行業帶來的管理升級還看不太懂，對新能源、新產品和新工藝能帶來的降耗和節支效果缺乏把握。企業人員冗繁，服務品質和工作效率難以得到有效改善和提升，低勞動力成長和高能源消耗的發展模式難以為繼。

當前，提升物業管理從業人員的知識結構層次，業務水平和物業管理人員的綜合素質是傳統物業走向智慧物業的大前提。上海東湖物業依托其設施設備管理的核心競爭力，積聚人才，歷練內功，將企業發展定位在“做以銀行辦公樓為主的精品辦公樓管理專家”。經過10多年打拼，“以辦公樓管理為主，上海第一、全國著名”的愿景基本實現，企業發展取得了良好的經營績效。上海漕河涇開發區物業堅持只做園區物業，山東明德物業在院校后勤保障的物業管理上下功夫上水平，都體現了他們商業模式的獨特性，使得品牌知名度、社會效益和經濟效益均得到快速提升。即使不少人仰慕和推崇的“五大行”也不是萬能的，他們在境內從開始也參與一些普通住宅小區的管理，到現在逐步調整為主要從事高檔住宅的項目顧問和高檔寫字樓管理，也是不斷適應市場環境，以及對自身優劣勢的揚長避短。

在保證品質服務的前提下注入互聯網基因，中奧物業找到一個更為靈活高效的方式方法，依托“管家服務”模式，將用戶和服務連接起來。把對“物的管理”和對“人的服務”做到更加完美的契合。傳統的物業公司都是前臺或電話解決客戶投訴，既被動，又低效。中奧的網格化管理模式完全顛覆了傳統物業對服務的定義，專屬的管家會主動探知用戶需求并整合、調度專業資源，用最快的反應速度滿足業主需求，管家主動發現問題，解決問題。這便是中奧物業“放心管家，服務到家”人性化理念的最好詮釋。

引入新技術、新業態和新方式，開創全新商業模式，致力于提高物業服務的技術含量、增值服務和產品附加值，實現從粗放型傳統服務業向集約型現代服務業的轉變，是物業管理科學發展的必然選擇。因此，推動行業轉型升級是外部環境、形勢發展的倒逼，也是行業擺脫當前困境、尋求可持續發展的內在要求。

2015年以來，保利物業加快創新發展的步伐，積極布局社區居家養老、社區青少年教育、社區快遞等服務，打造“全生命周期服務鏈”，開拓多元化增值服務體系。保利物業自主研發芯智慧2.0社區云平臺，通過信息化手段實現管理效率、服務效率、增值服務盈利能力的提升，充分保證未來具有持續的成長空間。同時，保利物業實施市場拓展策略，加大對一二線城市的布局力度，先后成為同元集團、中國人壽陜西公司、山東滕投集團、匯源建設集團、佛山恒錦置業等知名實力企業的物業服務商，為超大型旅游綜合體、智能化寫字樓、綜合居住大盤、城市地標社區、電商產業園、政府物業等多種業態提供專業物業服務，體現了強大的品牌影響力與發展動力。

隨著時代的發展，物業管理正由勞動密集型、簡單勞動提供者向規模化、集約化、專業化經營的技術密集型、服務創新型的現代物業服務業轉型和升級。在改變傳統的物業管理運作及盈利模式上都產生了巨大影響。物業服務企業利用管理的物業資源和客戶資源開展多種經營，獲得物業服務費用以外的多元化經營收入，已經成為企業收入構成中非常重要的組成部分。為了對我國物業管理發展轉型升級之路有一個更深的了解，本期推出 “特別策劃”專題。以物業管理為主題，旨在拋磚引玉，請各界人士各抒己見，為物業管理的轉型升級及健康持續發展建言獻策，共同推進物業管理的向好發展。