大數(shù)據(jù)背景下度假型酒店現(xiàn)狀及營銷管理模式創(chuàng)新思考

◎溫年晶

大數(shù)據(jù)背景下度假型酒店現(xiàn)狀及營銷管理模式創(chuàng)新思考

◎溫年晶

大數(shù)據(jù)時代的到來，為當(dāng)前度假型酒店的經(jīng)營與管理帶來更大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本文主要分析了當(dāng)前度假型酒店管理的現(xiàn)狀，結(jié)合大數(shù)據(jù)時代的特點，對度假型酒店經(jīng)營模式的創(chuàng)新管理策略進(jìn)行探討，以提高酒店的服務(wù)水平與經(jīng)營收益。

度假型酒店主要為賓客出行、休假、開會提供食宿及娛樂的一種飯店類型，由于度假型酒店在地域、經(jīng)濟(jì)以及文化上有著地方性、靈活性以及多樣性的特點，業(yè)內(nèi)人士長將度假型酒店的概念表示為度假者對度假地的直接觀察形成的體驗與感受。在大數(shù)據(jù)時代背景下，度假型酒店應(yīng)借助大數(shù)據(jù)的管理優(yōu)勢，實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理模式的創(chuàng)新，不斷提高酒店服務(wù)水平，提高經(jīng)濟(jì)收益。

大數(shù)據(jù)基本概述

當(dāng)前比較主流的大數(shù)據(jù)定義是美國國家科學(xué)基金會給出的，將大數(shù)據(jù)定義為“由科學(xué)儀器、傳感設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)交易、電子郵件等多種數(shù)據(jù)源生成的大規(guī)模、多元化、復(fù)雜、長期的分布數(shù)據(jù)集”。由于國內(nèi)在大數(shù)據(jù)的研究上起步較晚，因此也是借鑒美國國家科學(xué)基金會給出的定義，通過結(jié)合國內(nèi)具體的發(fā)展情況，對國內(nèi)行業(yè)發(fā)展中大數(shù)據(jù)的作用于使用方法進(jìn)行探究。其中彭晗、趙煥炎表示“大數(shù)據(jù)時代的來歷，對于酒店經(jīng)營營銷的挑戰(zhàn)，就是傳統(tǒng)產(chǎn)品、價格、促銷、渠道的4P理論轉(zhuǎn)換到成本、顧客、溝通、便利的4C理論的過程”。而李建中、劉顯敏則認(rèn)為大數(shù)據(jù)具有五個基本性質(zhì)，分別為一致性、精確性、完整性、時效性以及實體性。

當(dāng)前國內(nèi)度假型酒店經(jīng)營與管理現(xiàn)狀

在酒店管理中沒有對大數(shù)據(jù)給予足夠的重視。目前，國內(nèi)旅游者正處于從觀光旅游向度假旅游轉(zhuǎn)型升級階段，旅游者的度假休閑欲望日益高漲，度假型酒店成為旅游者出門住宿的熱門場所。從當(dāng)前國內(nèi)很多的度假型酒店對大數(shù)據(jù)的理解上還處于一種懵懂的狀態(tài)，在實際管理中很少借助大數(shù)據(jù)。整個酒店管理行業(yè)也沒有形成一個比較完整、明確的大數(shù)據(jù)管理思維，導(dǎo)致在酒店的實際管理中，領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)者之間、部門與部門之間、酒店與酒店之間缺乏有效的溝通與交流，造成信息交流的不流暢，這對整個行業(yè)發(fā)展都有較大的影響。

缺乏大數(shù)據(jù)相應(yīng)技術(shù)。雖然國內(nèi)很多度假型酒店已經(jīng)逐步將大數(shù)據(jù)引入到實際管理中，但是大數(shù)據(jù)使用過程中出現(xiàn)的最常見的問題就是酒店已有的技術(shù)很難跟上當(dāng)前數(shù)據(jù)的擴(kuò)張速度，對數(shù)據(jù)的掌握不充分、技術(shù)更新慢、專業(yè)人才缺乏，必然會制約大數(shù)據(jù)技術(shù)在管理中擴(kuò)張。

信息與數(shù)據(jù)處理的標(biāo)準(zhǔn)化缺失。在使用大數(shù)據(jù)進(jìn)行酒店管理時，有一個很大的問題需要處理：業(yè)內(nèi)的大數(shù)據(jù)處理與信息標(biāo)準(zhǔn)。如果信息與數(shù)據(jù)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，酒店行業(yè)內(nèi)的信息與數(shù)據(jù)就會有很大的差異，這也是制約大數(shù)據(jù)時代背景下酒店行業(yè)發(fā)展的問題。

大數(shù)據(jù)時代背景下度假酒店營銷管理模式創(chuàng)新策略

在大數(shù)據(jù)時代以前，酒店的管理系統(tǒng)通常是使用CRM系統(tǒng)來進(jìn)行各項經(jīng)營數(shù)據(jù)的分析，這種形式的業(yè)務(wù)分析只能反映酒店各項業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)情況，很難發(fā)展并了解酒店管理中存在相關(guān)問題以及酒店的發(fā)展進(jìn)度。而借助大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，則能夠通過長期的數(shù)據(jù)與經(jīng)驗積累，幫助酒店管理者及時調(diào)整經(jīng)營管理策略，提高盈利水平。

Tableau是一款智能化的酒店管理軟件，主系統(tǒng)能夠達(dá)到監(jiān)測信息與分析信息的功能，具有高度的動態(tài)性，且操作簡單，非常容易上手，在酒店管理中，操作人員只需要將公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息輸入到系統(tǒng)中，通過系統(tǒng)的自主分析，就能形成可視化的圖形。基于大數(shù)據(jù)構(gòu)建的管理系統(tǒng)，能夠幫助酒店充分挖掘客戶的需求與習(xí)慣，找出酒店管理中存在的問題，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高酒店的行業(yè)信譽(yù)。該系統(tǒng)包含了幾個基本模塊：酒店預(yù)訂模塊、客戶入住模塊、客戶結(jié)算模塊，這幾個模塊的搭建，真正改變了傳統(tǒng)酒店經(jīng)營管理模式。

客戶預(yù)訂模塊。酒店預(yù)訂是客戶選擇酒店的第一個環(huán)節(jié)，將酒店的信息發(fā)布到相應(yīng)的網(wǎng)站中，使客戶掌握酒店的最前端信息，是酒店管理的良好開端。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的快速發(fā)展，酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂也成為常態(tài)，各種酒店預(yù)訂層出不同，怎樣在形式多樣的酒店中脫穎而出，酒店管理者就必須掌握客戶的需求、分析酒店預(yù)訂的優(yōu)劣勢、提高酒店服務(wù)質(zhì)量。利用大數(shù)據(jù)對客戶的訂房習(xí)慣進(jìn)行分析，訂單預(yù)訂到入住時間中，發(fā)現(xiàn)多數(shù)提前4～6天預(yù)訂酒店，而當(dāng)前入住或者提前1～2天的數(shù)量較少，通過數(shù)據(jù)分析，管理者可以考慮不斷擴(kuò)大自己的信息推送量，及時更新預(yù)訂數(shù)量與客房信息，增加優(yōu)惠活動，提高競爭力。

客戶入住模塊。酒店要提高競爭力，就應(yīng)想方法提高入住率，而入住率的提升與酒店服務(wù)水平存在很大的關(guān)系。酒店一般會舉辦會員入住活動，按客戶的消費額度吸納客戶成為酒店的會員，大數(shù)據(jù)分析，一般會員等級較高的會員都會采取網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的方式，并且此類會員往往對酒店的品牌與服務(wù)認(rèn)可，而會員對經(jīng)濟(jì)房的需求量也更好，說明酒店消費仍以大眾消費為主，因此酒店應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)客房的配比，通過提高客房的性價比與舒適度，使客戶的入住滿意度提升，尤其是在經(jīng)濟(jì)優(yōu)惠上，通過推薦性價比較高的客房，讓客戶享受價格優(yōu)惠與居住舒適兩方面的服務(wù)，提高入住率。

客戶結(jié)算模塊。酒店結(jié)算是酒店盈利的根本，怎樣讓客戶快捷、方便的完成結(jié)算業(yè)務(wù)，對提高酒店的競爭力非常關(guān)鍵。通過大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)即刻入住的客戶使用信用卡與存儲卡消費的比例較高，而網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂用戶使用支付寶或者微信的比例較高。根據(jù)客戶結(jié)算方式的多樣性，酒店在結(jié)算管理中，應(yīng)結(jié)合本身實際情況，研究制定最佳的管理措施，提高客戶結(jié)算業(yè)務(wù)滿意度。

總之，在大數(shù)據(jù)時代，酒店一定要認(rèn)識到大數(shù)據(jù)對酒店管理與行業(yè)發(fā)展的積極意義，通過積極改革原有的酒店經(jīng)營管理模式，將行業(yè)內(nèi)的信息與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化。酒店通過合理利用大數(shù)據(jù)，能夠幫助酒店準(zhǔn)確定位自我，創(chuàng)造出新的客戶價值與商業(yè)模式，推動酒店業(yè)的發(fā)展與經(jīng)營模式的更新?lián)Q代。

（作者單位：杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院）