淺析酒店業顧客忠誠度的提升

洪 鳳

（海南省技工學校澄邁分校，海南 澄邁 571900）

淺析酒店業顧客忠誠度的提升

洪 鳳

（海南省技工學校澄邁分校，海南 澄邁 571900）

隨著海南國際旅游島戰略的提出，旅游業遇到了前所未有的機遇和挑戰，作為旅游業三大支柱產業之一的酒店業，取得了飛躍式的進步，然而也暴露出其傳統營銷觀念和市場相脫節的問題。本文將從酒店業出發，分析其現狀和存在問題，提出提高顧客忠誠度的措施，使酒店業真正擁有一批忠誠的顧客。

酒店業；抱怨；顧客；忠誠度

近年來，隨著國際旅游島戰略的提出，海南省旅游業遇到了前所未有的機遇和挑戰，也迎來了酒店業的發展契機。與此同時，顧客的抱怨也越來越多。如何才能減少顧客抱怨，提高酒店業的顧客忠誠度，筆者依據這些年的教學經歷進行分析，并提出有效建議。

1　酒店業服務員在對客服務過程中存在的問題

1.1不尊重顧客或侮辱顧客人格

顧客在用餐或住店期間，都有受尊重的需求，但由于某些原因，他們會覺得不被尊重。如服務員對顧客冷淡，對詢問的問題一律不予理睬，不尊重其風俗習慣等，都會引起顧客的反感和心理不適，感覺自尊心受到傷害，情緒激化便會進行投訴。

1.2工作不負責任，服務水平低，服務態度差

投訴的多少與服務質量的高低成反比，質量越高，投訴越少；質量越低，則投訴越多。服務質量不高常與服務人員工作不負責任有關，如服務員言語粗魯，工作馬虎，不認真，服務不熱情、不規范，設備維修不及時，物品供應不足，飯菜質量不好，清潔衛生馬虎，損壞或遺失顧客物品等都會引起顧客投訴。

1.3對待顧客不一視同仁

服務員在對客服務時，常常會因為顧客的國籍、膚色、長相、年齡等差異而采取不同的服務方式，這就讓顧客感覺厚此薄彼，產生反感的心理進而投訴該酒店。

1.4酒店向顧客出售假冒偽劣產品或者以次充好

售賣假酒、假煙、假冒名牌服裝、假冒土特產品，把不新鮮的海產品通過某種技術手段重新加工出售給顧客，也將會引起顧客投訴。

2　補救性服務對顧客忠誠度的重要性

2.1補救性服務

希爾頓先生曾說過：“等你住進我的飯店，臨走時請把你對飯店的意見告訴我。下次再來時，我們絕不會再犯原來的錯誤”。眾所周知，大多數的酒店都希望第一次把事情做好或者提倡“零缺陷”服務，但很少有酒店不發生顧客投訴或服務失誤。酒店在提升服務質量的同時，針對投訴或抱怨提供補救性服務是很有必要的。

2.2補救性服務措施

心理學認為，當一個人因為自己的需要沒有得到滿足或遇到不順心的事情而產生挫折感時，可以采用替代、補償或宣泄等方式進行心理調節。如果處理得好，那么顧客對該酒店會留下良好的印象，特別是初次消費的顧客，當服務失誤發生后，顧客再次消費與否取決于酒店補救性服務措施是否做的到位。如果對顧客敷衍了事，那么該酒店的營業額將受到很大程度的影響。

2.2.1快速處理顧客投訴

酒店在發生服務失誤后，能在第一時間迅速處理顧客投訴并且讓顧客滿意，那么顧客在下次消費時極有可能會選擇該酒店，畢竟是自己熟悉的酒店，或多或少有所了解，如果再選擇其他的酒店的話，在時間和精力上要有很大花費，所以一般情況下，迅速、及時處理顧客投訴會帶來更多的忠誠顧客。

無論是對女司機肇事的特別關注，還是對整個女司機群體的調侃，即使夠不上性別歧視，也是一種與實際情況不符的不公。不僅這樣的說法不僅沒有大數據的支撐，且許多數據還證明，無論是肇事的絕對量、相對量，還是事故的慘烈程度，男司機都遠高于女司機。10月29日《中國青年報》的一篇報道披露，2016年男司機發生的交通事故與女司機相比，杭州市是6倍，南京市是2.4倍，而女司機肇事致人死亡數僅為男司機的五十分之一。其他數據也證明，交通肇事者中的男女比例明顯高于司機中的男女比例。

2.2.2采用個性化的補救服務

在處理顧客投訴時，要先了解顧客的背景和個性特征，“對癥下藥”。特別是對于來自不同國家的顧客，其飲食和風俗習慣也存在極大差異，因此，處理投訴不能千篇一律。

2.2.3樹立“客人”總是對的理念

人非圣賢，孰能無過，過而改之，善莫大焉。在對客服務過程中，顧客總會有不對的時候，服務業有“客人總是對的”這一理念，并不意味著“服務員總是錯的”，而是要求服務人員在顧客不對時，為了對顧客表示尊重而把“對的”讓給顧客。只要顧客沒有觸犯到法律，在任何時候都要站在客人的角度去解決問題，這樣問題就會迎刃而解。

3　提高顧客忠誠度的有效方法

酒店遇到顧客抱怨或者投訴，多數情況下是對顧客的需求沒有了解。如不適當及時解決問題，將會直接影響顧客忠誠的提升。很多時候，顧客極有可能只是想要表達自己的不滿，并非想要投訴，但是酒店卻不在乎顧客的感受，把矛盾激化，從而失去忠誠顧客。

酒店的設施和環境比較容易模仿和改進，但是服務人員所提供的優質服務并不是每一家酒店都能夠做到的。與此同時，服務人員具有人性化的服務還可以彌補酒店在硬件方面的不足。所以高超的服務是酒店服務人員是滿足客人需求的堅實基礎。增強服務意識，提升服務技能，是提高顧客忠誠度的有效保證。

3.2耐心、認真地傾聽投訴者的敘述

傾聽是處理顧客投訴的第一步，也是關鍵的一步，是讓客人出氣的最佳辦法，鼓勵客人把不滿的情緒發泄出來，設身處地為顧客著想，不要只站在自己的立場看問題。同時在傾聽的過程中，盡量可能做出正確的引導，通過樹立諸如“顧客永遠是對的”理念提高顧客忠誠度。

3.3樹立有效的顧客忠誠理念

酒店在樹立有效的經營理念時應該把如何滿足顧客和社會的需求擺在第一位，而不是想著如何去打敗對手。營造良好的環境氛圍，擁有獨特的產品定位，服務定位，依據自身的優勢打造讓顧客滿意的酒店。人無我有，人有我優，人優我新，從而使顧客忠誠度最大化。

3.4建立完善的網絡營銷體系

隨著互聯網和電子商務的快速發展，網絡營銷對酒店行業形成了很大的沖擊。相比以往傳統的營銷方式，網絡營銷的成本已經低的不能再低了。其次，酒店可以利用網絡進行最大范圍的宣傳和推廣，加大品牌的曝光度，提高用戶的認知度，提升品牌的知名度。再次，有助于自我完善，網絡營銷加強了酒店與客人的互動，為客戶提供更多個性化、多元化服務，同時有助于酒店的自我完善。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.077

F274；F719

A

1673-0194（2016）18-0117-01

2016-08-12