優化柜面服務模式與銀行競爭力提升思考

◎鄧向苗

優化柜面服務模式與銀行競爭力提升思考

◎鄧向苗

優質的柜面服務模式是提升銀行競爭力的重點，以現階段銀行發展中柜面服務工作狀況為基礎，結合近幾年銀行發展和競爭力特點，分析其中存在的問題和需求，提出優化柜面服務模式和銀行競爭力提升的方案，以此提升銀行發展的競爭力和柜面服務工作質量。

在銀行發展過程中，柜臺窗口服務可以有效展現整體銀行的服務態度和形象，展現了整體銀行工作人員的綜合素養。柜臺窗口服務是銀行精神的展現，在整體評價中占據重要的地位。柜臺工作者在工作中直接面對客戶，言行舉止等都展現了整體銀行的工作水平。優質的柜臺服務工作人員，需要以誠待人，與客戶構建優質的溝通橋梁，展現優質的言談，從而為客戶提供更為優質的服務。

現階段銀行柜臺服務存在問題和原因

柜臺服務存在的問題。在整體銀行服務系統中柜臺是最重要的組成部分之一。隨著我國銀行市場的競爭壓力不斷增加，尤其是國有銀行在實施股份制改革后，融合了更多的外資戰略合作伙伴，并且結合了國外很多優質的管理觀點和方案。在學習更多國外的管理觀念之后，各家銀行更為關注服務質量的提升。同時，各大銀行在發展中的服務觀念得到了有效的創新，工作水平也在不斷提升，服務管理工作也在不斷完善，相關工作的價值也在不斷提升。

當然，在實際發展的過程中，銀行柜臺服務質量中也存在一定的問題，如柜臺工作人員的態度不友好、言行舉止不符合一個優質銀行柜臺工作者要求、對客戶不關注；因為銀行窗口服務質量、電子化設施推廣不完善，導致銀行排隊情況不斷增加。銀行服務中提供的告知服務落實不完善，導致客戶對于銀行中的理財、產品收益、工作費用支出等工作的投資非常多；自主設施、電子化設施應用的宣傳工作進行的不全滿，設施實施中存在的安全問題無法滿足客戶的需求，在實際應用中很容易出現安全問題等等，以此為客戶帶來了更多的問題，以此影響銀行在客戶中樹立的形象。

柜臺服務出現問題的原因。柜臺服務出現問題的影響因素有很多種。依據銀行來說，主要分為以下幾點：服務觀念改變的不準時，對于科技技術的服務應用認識的不全面，促使優質的科技服務方案無法在發展中落實；很多銀行工作過程設定的過于復雜，涉及到的問題非常多，辦理工作消耗的時間和精力非常多；一些銀行工作者對自身的工作業務了解不及時，對新提出的工作內容沒有深入分析，無法明確自身工作的責任和權利。是基層工作人員緊張的工作狀態得不到舒緩，工作壓力在不斷的增加，服務效率和服務質量無法全面的完善。

現階段銀行柜臺服務問題的解決方案

降低臨柜工作者的年齡。在實際發展中，銀行前臺的窗口是面對客戶最基礎的—部分，是客戶與銀行接觸的第一階段，可以讓客戶建立第一觀點，這就需要臨柜工作者儀表大方、說話要清楚明了、具備親和力。由此，臨柜工作者的年齡層次一定要趨向于年輕化，年輕人在工作上更富有熱情，具備積極的生活態度，學習能力非常強，結合優質的管理和訓練，可以為顧客提供更為優質的服務。

構建全面的獎懲制度?，F階段，銀行的工資制度和實際績效工資制度在發展過程中，可以拓展員工工作形式，但是在實際應用中存在拖欠工作的情況，所以會降低工作人員的工作積極性，導致員工的利益受到損傷、一些工作人員的工作熱情不斷降低，消極面對工作、面對客戶，影響整體銀行在社會群眾的形象。依據這一情況，就需要銀行在實際發展的過程中，構建全面的服務獎懲制度，獎懲制度與實際工作中客戶的投訴有一定的關系，這樣不但可以發揮獎懲制度的價值，還可以激發工作者的工作熱情，促使柜臺工作者為客戶提供更為優質的服務。

提升資金調度配合前臺服務。現金的供求本身就存在一定的問題，其中不但包含銀行庫存的限定額度、內部計算，還包括柜臺客戶支付的儲備需求。在資金不夠的階段，設定財務部門需要提升現金調度，設定專業工作人員實施管理，對管理區域的儲蓄所實施資金應急調度，確保柜臺的現金供應，從而防止臨柜人員因為現金問題延長客戶的時間，導致客戶提出投訴，以此提升實際工作的質量。

后勤服務全面化創新。確保后勤工作的完善性是保障前臺服務工作有效實施的基礎，后勤工作與工作發展內容沒有直接的影響，后勤工作者自身的利益與柜臺工作的優質沒有直接關系。因此，導致后勤工作者對工作環境中出現的問題產生了消極的工作態度，出現不積極工作的情況，以此影響柜臺服務質量。依據實際案例的分析，除去軟件開發工作者以外，科技工作和對于維修、保護工作，可以有效的劃分責任，促使每一個科技工作者都明確各個網絡維修，確保網絡工作的全面性，以此提升前臺服務的質量。

簡便業務手續規范工作標準。在臨柜工作中，很多過程過于復雜，例如存取任務需要填寫相關的憑據；提前支取需要準備相關的身份證明，按手??；農業銀行簡便楷書貸款需要企業提供相關的房屋抵押進行擔保、稅務證明等素材。在顧客的觀點分析，銀行需要資助降低對顧客的要求，提升風險管理，依據業務工作的不斷創新，有效提升銀行服務工作的質量。并且，依據實際案例的分析，在運行中在大廳中設定多樣化的收費要求，牌示需要簡單、顯眼，并且在顧客交款之前進行提醒。同時，在銀行發展中可以設定VIP客戶標準，讓顧客自行選擇，明確VIP顧客可以享有的權利和服務，有效增強銀行工作流程的公開性，以此為顧客提供更為便捷的服務。

構建“無人銀行”拓展銀行業務。依據社會經濟的不斷發展，科技技術的不斷創新，銀行在發展中也引進了多樣化的優質科技技術和產品?；ヂ摼W的出現以及在金融行業中的有效應用，促使銀行的管理工作逐漸向新時代科技理念發展，“無人銀行”的服務形式也得到了有效的拓展。

上文主要分析銀行發展過程中提供服務存在的問題，并且結合柜臺服務中的特點和發展情況不斷創新柜面服務模式。因此，要想優化柜面服務模式，提升銀行競爭力，最重要的就是明確現階段銀行柜面服務中存在的問題和發展需求，并且結合市場中對銀行的要求，不斷創新柜面服務，以此為顧客提供更為優質的服務內容。

（作者單位：陜西鎮坪農商銀行）