破解理賠難題 獲取有效賠償

◎駱睿男

破解理賠難題 獲取有效賠償

◎駱睿男

保險做為現代金融服務業的一個基本領域，在降低個人、單位經濟損失，刺激經濟發展等方面具有重要作用。但是，保險理賠難問題一直嚴重困擾保險業務的順利開展。鑒于此，本文對保險理賠的現狀進行了分析，并提出了幾點理賠策略，旨在更好的維護受保險人權益。

與西方國家相比，我國保險行業起步晚、發展快，其發展過程中不可避免的存在諸多問題，保險理賠即最為突出的問題之一，當前，保險理賠難已經成為制約保險業發展的重要問題，給保險方、投保方都造成了困擾。加強保險理賠問題探究，具有重要指導意義。

我國保險理賠存在的主要困境

理賠準備難。從客戶出險通知保險公司直到保險公司開始理賠，這一階段統稱理賠準備階段。我國保險理賠準備難問題突出。例如，筆者表姑泰國旅游時，在酒店游泳池不幸溺水身亡。溺亡后3個小時筆者表姑家屬才得到通知，沒有一家保險公司第一時間與筆者表姑家屬聯系，更沒有保險公司主動站出來與筆者表姑家屬一起商量如何賠償等事宜。在筆者表姑家屬打了旅游局投訴電話和一些有關部門投訴電話后，保險公司于40小時后才派人與筆者表姑家屬聯系，稱協助筆者表姑家屬。而派來的人對出險工作流程基本一問三不知，專業知識、專業技能十分低下，專業態度十分低劣。就好像不是來工作而是來視察的一樣，無視客戶痛癢，不急客戶之所急。

理賠速度慢。理賠速度指的是從出險到支付這一完整環節，是評價理賠效率的重要指標,客戶一旦出險，最為關心的是賠付問題。我國《保險法》規定，各類案件從出現開始直到報案應在24小時內。從大量實踐來看，我國保險理賠速度比較慢，很多案件從出現到賠款嚴重超過規定時間，理賠速度不盡人意，嚴重違反了十天賠付期的規定。

準確賠付難。目前來說，我國保險限公司理賠效果不甚理想，部分保險公司為了利益故意限賠或拖賠；也有部分保險公司為了更多的占領市場、挽留客戶、塑造形象，進行濫賠。

破解理賠難題，獲取有效賠償

嚴格理賠程序

理賠人性化。當保險公司接到電話后，應以人為本，站在客戶的角度考慮，對客戶的利益高度負責，把客戶的利益放在第一位，誠信出險，急客戶之所急，痛客戶之所痛，第一時間與客戶聯系，立即趕赴現場，安慰客戶，替客戶著想，為客戶衣食住行提供有力保障，勇于擔當，立即著手理賠工作事宜。竭盡全力為客戶這個“衣食父母”服好務，大事講原則，小事講靈活。

理賠高效化。工作人員應在第一時間及時到達現場開展工作，了解事件原因，實事求是，提高服務質量和工作效率，不推諉、不閃躲，快速處理，把客戶的損失降低到最低限度。加強與客戶的交流溝通，對客戶噓寒問暖，及時做出理賠方案。

理賠手續簡單化、精準化。事件原因查明后，應精簡理賠手續，立刻進入理賠流程，計算賠付金額，嚴格按保險合同規范操作，賠付金額精準，賠付時間及時高效。

理賠正規化。出險工作人員代表的是保險公司，樹立的是保險公司形象，一言一行都應體現出高度的責任感和專業性以及權威性。保險公司要大膽授權，工作人員辦事手續要齊全，流程要正規有序，出具材料應合規合法，不應畏首畏尾。

由管理理賠向服務理賠轉變

客戶是保險公司服務與發展的核心，以客戶為中心的發展理念也是實現保險公司健康發展的前提。要想實現由管理理賠到服務理賠的轉變，必須做到以下幾點：①樹立以“客戶為中心”的服務理念，徹底摒棄傳統“以我為主”的觀念，動態掌握顧客需求，開展標準化服務，實施首問負責制以及一站式窗口服務，在營業廳內詳細公布服務承諾、投保理賠程度。②樹立“客戶保險公司雙贏”的服務理念，徹底摒棄傳統保險公司獨贏的局面。進一步豐富營業廳的產品與服務內容，增設大堂經理制度，徹底貫徹以經理為紐帶的信息快速處理機制。③全面提升承包提速與理賠提速，貫徹落實通保通賠。與此同時，正常工作日還應設立晚上營業時間，周六、周日安排專人輪值，以便于更好的開展投保人理賠工作。此外，還應結合地方發展實際，合理制定保險公司營業時間，更好的滿足客戶保險需求。與此同時，可對柜臺人員實施彈性工作模式，認真研究工作時間，做出合理調整，在客戶高峰期合理增加柜臺工作人員。

提升員工素質

全面提升保險公司員工業務技能與綜合素質，有利于更好的為保險人服務。第一，加強現有人員的培訓力度，定期開展理賠服務標準化培訓，全面提升公司員工的服務水平與服務技能。在全面培訓基礎上加強培訓結果考核，全面提升培訓效果。積極開展多種出單、理算等服務項目的情景測試，強化技能比賽，全面提升員工理賠技能。第二，樹典型、評標準，充分發揮模范帶動作用，在保險公司內部營造良好的學習氛圍，進一步促使員工技能水平的提升。

加強法制與誠信建設

目前來說，我國尚缺乏完善的保險行業法律體系，尤其缺乏保險理賠方面的法律文件，這就不可避免的增加保險理賠漏洞。新形勢下，國家必須積極出臺完善的保險法律法規，完善保險理賠體系，使得各項保險理賠工作有法可依，讓投保人充分運用法律武器更好的維護自身合法權益。

誠信是保險公司發展壯大的重要保證，只要誠信才能得到廣大人民群眾的支持與認可。但是，目前來說，我國保險行業的誠信環境不甚滿意，保險公司信用度較低。新形勢下，只有加強保險公司誠信建設，在進行全面的數據分析基礎上重新評定信用級別，建立個人信用體系的建立，積極構建信用社會，才能有效降低理賠難問題。

綜上所述,本文以我國保險理賠存在的主要困境為切入點，從嚴格理賠程序、服務型管理、員工素質、法制與誠信建設等角度入手，詳細論述了破解理賠難題、獲取有效賠償，多角度入手，以期全面保障保險人合法權益。

（作者單位：西南大學附中）