規范住院處收費管理，促進醫療服務質量提升

◎包蕾

規范住院處收費管理，促進醫療服務質量提升

◎包蕾

在醫院住院處的收費管理一直是醫院管理工作中十分重要的一個管理工作，同時住院部收費處的窗口服務直接和患者家屬接觸，在很大程度上代表著醫院的整體形象，因此在醫院住院處的收費管理窗口上的管理工作是十分重要的。在此背景下，文章首先介紹了現階段在醫院住院處收費管理上存在的問題，進而根據問題和患者的實際所需，提出了有效地改善措施。

醫院住院處的收費窗口屬于醫院整體形象的重要體現窗口，其服務質量在很大程度上直接影響著醫院的整體服務質量，然而在目前很多的醫院在住院處的收費窗口管理上存在著諸多的問題，致使服務質量難以保障，需要通過必要的措施給以解決，基于此文章圍繞規范住院處收費管理，促進醫療服務質量提升理念為中心，從問題和對策兩方面展開了細致的分析探討，旨在幫助醫院更好進行住院處收費管理的工作，以下是具體內容。

現階段在醫院住院處收費管理上存在的問題

窗口服務人員的服務意識單薄。現階段很多的醫院在收費窗口的人員考核機制上還是存在著依據收費人數來進行工作量的審核，雖然這種方式能夠在一定程度上提升窗口收費人員工作的效率，但是也正是如此，致使工作的質量難以保障，窗口收費人員在搶時間完成更多的工作量時，往往就會導致服務意識的缺失，在工作中難以做到細心講解以及面帶微笑，致使窗口收費服務和患者家屬產生了很大的距離感。

窗口處設備不完善、不合理。在醫院的住院處通常需要對患者的入院手續以及出院手續都進行辦理，故此需要和患者有很多的交流。但是在目前的收費窗口硬件設置存在著沒有語音提示的這一缺失，同時在窗口的設置上也存在著一定的問題，致使收費人員在和患者技術進行溝通時經常會出現交流不暢的問題。

患者住院費用預交方面的問題。目前絕大多數的醫院在其住院收費方式上，都需要先預交一部分的錢，然而一些醫生在進行疾病的治療之中對于治療費用沒有一個明確的概念，致使在治療中過多的進行治療，從而導致實際的治療費用和預交費用之間產生很大的差別，如果患者的家庭情況不是很好就會出現治療費用支付出現各種問題，進而影響醫院的正常運作。

在患者出院之后重新結算的現象較為常見。出院重新結算是指在患者已經完成出院手續的辦理之后，由于種種原因致使患者又需要重新回院辦理結賬手續。部分情況下，由于出院較為倉促會致使醫院方面對于患者治療費用的核算不準，從而出現出錯收取費用的現象，在此情況之下就需要進行回院重新結賬。這會導致醫院住院部收費窗口的工作量增加，同時也會給患者帶來很大的不便，進而在患者心中對于醫院的整體形象也會打上一個大打折。

規范住院處收費管理，促進醫療服務質量提升的有效措施

加大在硬件設施上的投入。一個醫院的硬件設施直接影響著這個醫院的整體醫療服務的質量，同時也是提升醫院服務水平的重要措施。因此要實現規范住院處收費管理，促進醫療服務質量提升，就必須在住院部收費處的硬件設施上加大投入，進而實現設備投入之后患者家屬可以和收費人員實現良好的交流，保障獲取患者的準確信息，有效縮減收費的等待時間，進而提升服務質量。

堅持以人為本的服務理念。在住院部的收費窗口工作人員的工作量結算制度上給以改善，不再以收費人數作為審核的標準。通過培訓在收費人員的心中建立其以人為本，一切以病人出發的服務意識，并且不斷的進行收費人員在其職業道德素質以及服務技能上的培訓，做到服務從心出發，從手開始，要求服務人員加強和患者以及家屬的溝通交流，及時了解他們的情況，實現主動服務。

強化住院管理，保證患者入院信息的完整。在患者入院時需要保障患者入院信息的完整，進而保障后期治療措施的正確。首先需要強化收費工作人員對于醫院收費系統的熟悉程度，保障每一位收費人員對于收費系統的每一個模塊功能的合理使用；其次需要通過培訓讓每一名收費人員都認知到入院信息收錄對于后期患者治療的重要性，進而在收費人員的心中建立起一個必須做好的理念；最后需要讓收費人員充分的了解在入院住院信息錄入上的規范要求和注意點，進而實現患者電子病案以及下一步治療信息的正確，保障治療措施的有效。

創建一個患者結算費用的復核制度。面對患者出院之后重新結算的現象的問題，醫院方面必須創建出一個患者結算費用的有效復核體制，進而降低患者回院重新結賬的現象發生。醫院方面需要在住院處安排特定人員對每一位患者在出院時，對其治療的總費用進行一次復核，在復核之中一切費用都必須嚴格的按照國家的相關規定進行收費，患者沒有進行使用的項目不得收費，并且不能進行治療項目的拆分式收費，對于患者在其住院床位費上，需要嚴格按照實際住院天數進行費用的計算。

綜上所述，現階段在醫院住院處的收費工作主要存在著窗口服務人員的服務意識單薄、窗口處設備不完善、不合理、患者住院費用預交方面的問題以及在患者出院之后重新結算的現象較為常見等問題，致使醫院的正統服務質量難以保障，通過分析可知加大在硬件設施上的投入、堅持以人為本的服務理念、強化住院管理，保證患者入院信息的完整以及創建一個患者結算費用的復核制度等措施可有效地實現規范住院處收費管理，促進醫療服務質量提升，值得醫院在其住院部收費管理上充分合理的使用。

（作者單位：內蒙古自治區人民醫院）