我國城市供水營銷模式改進研究

吳 君

（太原供水集團有限公司 城南營銷分公司，太原 030006）

我國城市供水營銷模式改進研究

吳 君

（太原供水集團有限公司 城南營銷分公司，太原 030006）

本文以供水營銷管理為研究目標，首先對供水營銷的主要考核指標進行簡要的論述，然后對我國供水企業在營銷管理中存在的主要問題進行深入分析，并在此基礎上，提出了供水營銷管理模式改進的建議和措施。

城市供水；營銷模式；水費

1　供水營銷主要考核指標概述

由于供水行業屬于公益服務行業，有其自身獨特的行業性質和特點，在營銷模式上不同于普通商品和日常消費品的營銷模式和營銷策略，因此，有必要根據城市供水行業的特點，進行營銷模式的研究。目前，我國城市的供水企業絕大多數沒有完全實現智能信息管理化，營銷考核指標上主要包含以下幾個方面。

第一，產銷差指標，即總供水量與收費水量的差值，也就是沒有得到水費回收的水量。該指標在一定程度上能夠以實物的形態反映一個供水企業的管理水平、市場意識及競爭能力，同時也是水資源利用狀況的主要參照指標。在具體的應用中，普遍選擇產銷差率作為計算指標。一般地，產銷差率=（當期供水量-消防等不收費的水量-收費水量）/當期供水量，我國多數城市考核指標為15%～22%。

第二，水費當期回收率指標。在具體的應用中，水費當期回收率=當期實收的水費/當期應收的水費。我國多數的城市將考核指標確定為90%～95%。

第三，綜合水價指標。因我國很多城市劃分階梯水價或分類水價，所以進行綜合水價指標的考核，能夠作為水價定價基準調節等參考指標，有必要進行考核。平均綜合水價=當期水費收入/當期收費水量。計算期限既可以是一個月，也可以是一個季度，甚至是一年或者更長的時間，不同的計算期限具有不同的參照價值。

第四，綜合指標是將產銷率以及綜合水價等進行結合，從中觀層面進行的目標效益與實際效益差異的考核，在我國城市供水企業的實際考核中應用得并不多。一般的，綜合指標=1-（總銷水量×實際綜合水價）/（總供水量×目標綜合水價）。

2　我國城市供水企業營銷管理中主要存在的問題

供水營銷工作室供水企業將生產經營活動轉化為經營成果的關鍵環節，也是供水企業向社會公眾展現企業精神面貌的重要載體。隨著我國經濟水平的快速提升和人們對物質文化要求的提高，對于像供水企業這樣的公共服務單位，提出了更高的服務要求，所以，傳統的營銷服務管理模式開始出現了一些弊端，有待不斷完善和提升。雖然，我國很多城市的供水企業不斷進行改革，取得了不小的成績，但仍然存在一些問題。

2.1營銷考核指標死板

由于公司統一管理，很多城市的供水企業在營銷考核上采用標準統一的營銷考核指標。但是，在實際的工作中，由于城鎮化進程的快速推進，供水區域較之以前發生了重大的變化，由此帶來了供水營銷管理的狀況因城市區域的不同而差異較大。比如：在北方某城市的供水企業，北城營銷分公司主要面向舊城區，很多地方管網破損嚴重，并且有部分地區未進行一戶一表的改造使偷水漏水損耗嚴重，但南城營銷分公司屬于新城區，管網是新鋪設的，基本上都是一戶一表計量，相對來講，供水損耗較少。在實際的考核中，采用一樣的標準考核就會有失偏頗。

2.2欠費問題嚴重

隨著我國市場經濟體制的不斷完善，改革逐步進入深水區，很多國有企業實行了現代企業管理制度。對于我國很多城市的供水企業來講，雖然實行了體制改革，營銷水平也得到了質的提升，但是由于一戶一表的改造沒有全部實施以及舊城區管網的漏損較為嚴重引起的計量差異，拖欠水費問題依然比較嚴峻。比如：在北方某城市的北城區，有的小區物業管理不完善，總表和分表的計量數據差異大，很多用戶常年不繳納水費，并且呈現遞增的趨勢，給供水企業的管理帶來了很大的不便。

2.3取水點布局不合理

在我國很多城市，綠化、消防以及環境衛生行業的取水沒有形成完善的管理制度，取水點的布局不合理，使這些行業的取水人員為了取水的方便不自覺地就近在消防栓上違章取水，不僅使供水計量不準確，也帶來水費繳納的問題，同時還存在營銷管理問題。

2.4職工服務意識有待提升

雖然，隨著對客戶重視程度的不斷提高，職工服務意識有所提升。但是由于供水服務行業屬于傳統的公益服務行業，很多老員工思想觀念沒有及時轉變，還是用過去的眼光看待新的問題，缺乏主動服務的意識。再者，雖然企業不斷提高服務水平和服務質量，但依然沒有引起部分一線員工的足夠重視，并且企業也沒有實行明確的獎懲制度，使服務客戶成為一種空喊口號的形式。

2.5客戶管理有待細化和完善

在具體的客戶關系管理中，我國很多城市的供水企業沒有進一步細化和完善。第一，很多供水企業沒有獨立行使客戶管理職能的部門，即使有的供水企業有客戶管理的部門，但由于人員專業程度不高和人員較少，存在服務不到位等問題。第二，供水企業普遍是單向渠道溝通的客戶服務，僅僅是顧客主動投訴或者反映問題才去解決，從來不主動服務客戶和發現問題。第三，對客戶沒有進一步的細化分類，因此在客戶服務中沒有針對性。

3　供水企業營銷管理模式改進的建議

3.1調整營銷管理的戰略

第一，以客戶管理為核心進行供水企業的營銷管理定位。隨著市場經濟的不斷深化和成熟，城鎮化步伐不斷加快，客戶的服務要求也不斷提升，供水企業也不例外，需要不斷提升自身的管理水平滿足客戶的服務要求。因此，立足于城市廣大市民的需求，全力為城市的經濟建設和社會發展提供質量合格的優質自來水和優質供水服務，是企業的社會使命和社會責任之所在。

第二，增強以客戶為中心的管理意識和提升以客戶為中心的服務水平。由于供水企業產品特性和行業性質所具有的壟斷性質使很多供水行業的工作人員服務意識淡薄，在供水服務的過程中出現了很多問題，依然存在部分人員利用手中權力吃拿卡要或者通過接受客戶的好處而徇私舞弊的問題。為企業的社會信譽和公眾形象帶來了負面的影響。因此，構建以客戶為中心的企業文化，規范職工的工作行為，才能從根本上提升企業的對外公眾形象，形成良性循環的服務體制。

3.2規范用水觀念，提高客戶服務水平

第一，不斷加強規范用水觀念。供水企業應當加大規范用水的宣傳力度，不斷強化用戶節約用水和規范用水的意識。同時，企業也要加強用水的法制意識，讓用戶能夠深深理解偷水等行為也是違法行為，用法律來維護企業的權益。

第二，利用網絡時代的便利豐富服務手段和服務方式。比如：供水企業積極構建網絡繳費系統，讓很多用戶可以利用支付寶等網上支付平臺繳費。供水企業可以利用微信公眾號、QQ群及微博等進行客戶留言、互動交流以及問題咨詢等服務，豐富服務方式。

3.3細化客戶，分類管理

供水企業在營銷管理中，應當通過對不同顧客群體的評估，進行必要的分類，針對不同的客戶提供個性化的營銷服務。第一，加強大客戶的管理和溝通。對于供水企業來講，大客戶是很重要的。企業可以開辟VIP服務區專門針對重要的客戶提供特色化的服務，比如：水表的安裝、內部管網設施的檢漏、費用的管理，等等。第二，實時對客戶資料進行完善和管理，必要時可以主動與客戶溝通，及時通過供水量的變化來發現存在的問題并及時解決。

3.4實施階梯式的水價

目前，我國660多個城市的供水企業，只有不到100個城市的供水企業實施了階梯式的水價。階梯式的水價對于居民節約用水和提升企業的社會效益具有十分重要的意義。對于我國城市供水企業來講，實行階梯式的水價，不僅能夠強化居民的節約用水意識，還能夠提升企業的經濟效益和社會效益。

4　結 語

由于我國幅員遼闊，地域差異性很大，因此，在實際的營銷管理中，應當結合每個城市的供水需求和供水特點以及居民的生活習慣，制定適合企業自身的營銷管理制度，構建完善的營銷管理體系。這對于提升企業的公眾服務形象和加強企業的社會責任具有十分重要的意義。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.14.061

F299.24

A

1673-0194（2016）14-0090-02

2016-06-12