第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

熊非易

（湖北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 物流與交通管理學(xué)院，武漢 430000）

第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

熊非易

（湖北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 物流與交通管理學(xué)院，武漢 430000）

本文從客戶關(guān)系管理概念入手，通過對第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出相應(yīng)的改進(jìn)策略，為第三方物流企業(yè)提高客戶滿意度提供理論依據(jù)。

第三方物流；客戶關(guān)系；管理；客戶滿意度

1　客戶關(guān)系管理概念及內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種商業(yè)策略，它按照客戶的層次分類有效地組織企業(yè)資源，形成以客戶為中心的經(jīng)營行為和業(yè)務(wù)流程，以提高企業(yè)的盈利能力和客戶滿意度。此定義由Gartner Group最早提出，它明確指出CRM的重點是企業(yè)贏利能力和客戶滿意度，而不是單純的以產(chǎn)品為導(dǎo)向。

近年來，隨著第三方物流企業(yè)的不斷發(fā)展，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過物流技術(shù)對客戶的購買意向、企業(yè)成本等因素進(jìn)行分析，為客戶提供訂制化物流服務(wù)，提高第三方物流企業(yè)的客戶滿意度，并把客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)化為第三方物流企業(yè)的核心競爭能力。

2　第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析

目前，我國第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理處于發(fā)展階段，企業(yè)內(nèi)部對客戶資料的收集和管理都缺乏系統(tǒng)性，給客戶留下管理混亂、不夠重視的印象，從而導(dǎo)致客戶資源流失。第三方物流企業(yè)除了要重視以上問題，還要建立完善的CRM方案，對第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

2.1客戶數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計不完善，對客戶層次分類不明確

從物流供應(yīng)鏈管理的角度來看，明確不同層次客戶的特征偏好，有助于第三方物流企業(yè)提高客戶滿意度。在我國物流企業(yè)實際經(jīng)營活動中，針對客戶的特征及偏好分析比較片面，未能主動發(fā)掘客戶實際需求。

2.2與客戶溝通方式有局限性

目前，第三方物流企業(yè)主要通過電話拜訪、郵件群發(fā)等方式來了解客戶需求，網(wǎng)絡(luò)和物流信息技術(shù)的使用還處于探索階段。第三方物流企業(yè)未能主動對客戶需求分類，對客戶在物流活動中的反饋信息處理不及時。

2.3缺乏定制化的物流方案

客戶在尋找物流服務(wù)商的過程中，找不到滿意的物流服務(wù)商的原因之一是個性化服務(wù)不夠，另外，企業(yè)對所有客戶依據(jù)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋評價肯定存在差異。

2.4對客戶投訴處理不夠及時

客戶反饋是一種重要的信息交流，投訴是了解客戶反饋的重要途徑，如何正確處理客戶的投訴和意見，保障客戶利益最大化，是提高客戶滿意度的重要途徑。

3　提升第三方物流企業(yè)客戶滿意度方法

第三方物流企業(yè)需要詳細(xì)分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，通過采取相應(yīng)的預(yù)防措施來提升客戶滿意度。

3.1落實“以客戶為中心”的理念

第三方物流企業(yè)要成功實施客戶關(guān)系管理，首先要樹立“以客戶為中心”的管理理念。第三方物流企業(yè)的全體員工都要認(rèn)識到這個理念的重要性，例如：細(xì)致地對待客戶的前期咨詢和后期投訴、為客戶設(shè)計專業(yè)的采購方案等。第三方物流企業(yè)的核心管理人員是客戶關(guān)系管理理念的“推動者”，而企業(yè)的全體員工的正確對待是成功推行“以客戶為中心”理念的關(guān)鍵。

3.2建立“以客戶為中心、層次扁平化”的組織結(jié)構(gòu)

大部分傳統(tǒng)物流企業(yè)采用金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，其特點是：決策權(quán)集中或者管理層次過多而導(dǎo)致企業(yè)不能快速響應(yīng)客戶需求。現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)強調(diào)企業(yè)內(nèi)部多個部門的協(xié)調(diào)合作，任何一個職能部門的延遲響應(yīng)，都會降低第三方物流企業(yè)的客戶滿意度，導(dǎo)致客戶流失。所以，第三方物流企業(yè)應(yīng)該建立以流程為導(dǎo)向的層次扁平化組織結(jié)構(gòu)來快速響應(yīng)客戶需求。

3.3建立客戶需求快速響應(yīng)的業(yè)務(wù)流程

第三方物流業(yè)務(wù)流程是通過調(diào)查分析客戶需求來協(xié)調(diào)第三方物流資源。客戶關(guān)系管理需要信息系統(tǒng)的支持，所以企業(yè)不僅需要重視技術(shù)，更需要重視業(yè)務(wù)流程，企業(yè)的核心競爭力應(yīng)通過實施客戶關(guān)系管理實現(xiàn)，以流程重組為出發(fā)點來提高企業(yè)管理水平。

3.4建立客戶個性化服務(wù)平臺

通過“一對一營銷”和物流信息化服務(wù)，來提高客戶的滿意度。可以通過物流信息技術(shù)手段對互聯(lián)網(wǎng)在線平臺提供實時支持，搜集客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，對客戶進(jìn)行重要性分類并提供差異化服務(wù)。

客戶是企業(yè)的核心競爭力。隨著物流市場的不斷發(fā)展，第三方物流企業(yè)只有樹立“客戶至上”的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求”為前提來進(jìn)行物流活動，通過先進(jìn)的物流信息技術(shù)和管理思想，有效地對物流企業(yè)資源進(jìn)行整合，才能提高客戶滿意度，促進(jìn)自身長遠(yuǎn)發(fā)展。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.14.065

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A

1673-0194（2016）14-0097-01

2016-06-12