基于旅客行為分析的航空公司延誤補救服務研究

摘 要：隨著我國民航運輸的快速發展、旅客運輸量的不斷增長，運輸服務的水平并沒有與之完全適應，航班延誤時有發生。鑒于此，我們采用調查訪問及統計分析的方法，尋找新視角，通過對民航旅客的行為分析和航空公司服務補救措施研究，在航班延誤已發生或預期發生的情形下，為航空公司的延誤補救服務方面提出可行建議，提升服務質量，同時為航空公司預案的制定提供參考。

關鍵詞：旅客行為；航空公司；航班延誤；補救服務

引言

隨著社會經濟、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已經成為越來越多人的選擇。然而在我國民航運輸快速發展、旅客吞吐量不斷增長的同時，航班延誤問題成為了航空運輸的主要問題。數據表明，2006至2014年全國航班量持續快速增長，9年間增長了130%，年均增長達10.8%，但是航班正常率也呈下滑趨勢，2009年之前正常率為80%以上，2010年開始持續下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如圖1。2015年1-11月，航班延誤班次達106.6萬班次，占總航班的1/3，其中被取消的航班數為5.9萬，遭遇延誤13538萬人次，遭遇取消745萬人次。

圖1 年度全國航班正常率

2014年全國航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是國航、南航、川航，均高于70%，航班量分別位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的運輸量對航班正常運行并沒有顯著影響，而保障措施和管理的重要性突顯出來了。

航班延誤似乎成了永恒的論題，很多人對此展開研究，但多數人選擇了從航班延誤原因來分析航空公司的補救服務措施。我們尋找新視角，從對旅客行為分析的角度來制定航空公司的服務補救措施。

文章旨在通過對民航旅客的行為分析和航空公司補救服務措施的研究，對航班延誤已發生或預期發生的情形下，為航空公司的延誤補救服務方面提出可行性建議，提升服務質量，同時為航空公司預案的制定提供參考。

1 航班延誤及賠償的相關規定

對于航班延誤的一般定義為，航班降落時間比計劃降落時間（航班時刻表上的時間）延遲30分鐘以上或航班取消的情況稱為延誤。

對于航班延誤的具體應對措施和賠償規則，民航局曾做出嚴格規定：要求航空公司對因自身原因造成的延誤達4小時或以上的要對旅客進行“相應的經濟補償”。但是具體經濟補償的標準的權利卻下發給各航空公司來制定。然而很多延誤的原因難以明確界定，且各大航空公司的賠償標準不盡相同，落實情況不盡相同。

2 民航旅客行為調查與分析

航班延誤事件中的群體之一為民航旅客，可以說對于旅客行為的調查研究是研究航班延誤的重要基礎，對于航空公司補救服務措施的提出具有指導性意義。

此次研究選取民航旅客行為作為主要觀察點，通過對航班延誤下旅客行為和心理的調查研究，旨在將乘客在航班延誤后的行為選擇數據應用于補救服務的實施當中。

通過線上與實地調研結合的方式進行問卷調查和訪談，對民航旅客普遍存在的航班延誤后反應進行觀察并實現對話，對行為產生的相關因素進行把握。其中，實地調研的考察對象主要為天津濱海國際機場及北京首都機場的離港旅客。受訪人群包括商務旅客、閑暇旅客等各類民航旅客，涉及民航業內外的各行業人士，年齡跨度和職業跨度大。共發放1000份問卷，回收980份，有效問卷956份。

基于對回收數據的處理與分析，我們對影響乘客行為的相關因素展開分析。選取與旅客延誤后反應相關性較大的年乘機次數進行分析，以下為問卷結果。

表1 年乘機次數對旅客行為的影響

統計數據表明，年乘機次數為1-3次的占絕大多數，說明航空出行仍然不是當今人們首選的出行方式。如表1，隨著乘機頻率的提高，非理性旅客行為會明顯減少，理性對待航班延誤的行為方式更為突出。可以看出，理性行為與乘機次數在一定程度上呈正相關性，年乘機次數越多，對于航班延誤會表現的更理性，而年乘機次數較少的旅客在航班延誤面前會更易沖動。

從年齡這一要素來看，問卷結果顯示，如表2，受訪對象絕大多數集中在18-45歲。毋庸置疑，青年、中青年人群作為航空出行的主要受眾，多數人會選擇理性等候通知或詢問具體情況并及時對行程作調整，但縱向來看，在航班延誤發生后選擇埋怨或是沖動行為的比例相對其他年齡段較大。所以航空公司對18-45歲這一年齡段的旅客群體的關注度不容小視。

從學歷這一要素來看，如表3，理性地對待航班延誤事件主要出現在大學及大學以上學歷的旅客人群。說明在一定程度上，理性行為與學歷呈現正相關，學歷對旅客行為有著一定的影響。

表4 旅客遭遇對旅客行為的影響

從旅客的延誤后遭遇來看，如表4，當旅客被明確告知航班延誤的相關信息時，旅客行為會更加理性，而未被告知航班延誤緣由甚至不為搭理的旅客，會多于抱怨甚至出手。航空公司的服務行為與旅客延誤后行為有著密切的關聯性，延誤時航空公司的信息公開、人性關懷等服務到位會促進大部分旅客理性面對延誤。

表5 旅客心理對旅客行為的影響

從旅客心理調查方面來看，如表5，絕大多數的旅客的擔憂在于耽誤航后行程及對延誤動態未知，對延誤原因不解的占一定比例，認為合理要求得不到滿足的僅占少數。后兩類旅客，對民航相關知識的匱乏及以自我為中心，會更易做出不理性行為。航空公司現場工作人員應該在對這兩類旅客加大關注的同時，亦當對耐心等待但對起飛時間未知的旅客做好安撫及信息及時告知的工作。

此外，由于乘坐非經濟艙的受訪人數少，無法得出艙位與旅客行為的明顯相關性，性別對旅客行為的影響不明顯，只是出手打人方面，男性會比女性多；月薪與旅客行為在整體上呈現正相關，但學生這部分特殊的無收入群體在延誤面前也會表現的較為理性。

總的來說，年乘機次數及旅客心理對民航旅客行為的影響最為明顯，其次為旅客延誤后的遭遇及年齡和學歷，這些對于航空公司延誤補救服務措施的選擇上有著借鑒意義。

3 延誤補救服務措施

補救服務即服務提供方對服務失誤所采取的有效補救行為。在出現服務失誤時，服務提供方通過做出及時性和主動性的反應，將服務失誤對顧客感知、員工滿意及服務滿意帶來的負面影響減少到最低。但是，這種延誤補救反應并不以旅客抱怨為發生前提，并逐漸將關注重點放在旅客行為的主動性和事前反應，以主動的行為模式替代被動。

實際調研過程當中，不難發現，多數的航空公司對于補救服務并沒有實施足夠成熟的配套措施或出臺相關規定。雖然類似于不正常航班管理規定、航空客運大面積航班延誤處置程序這樣的文件并不少見，但是很多公司的補救服務并沒有貫穿一起延誤事件的前中后，對旅客行為關注度高但研究較少。

此次研究在前期大量調查及對旅客行為進行研究的基礎上，對航空公司延誤補救服務措施提出建議如下，分為延誤事件的事前、事中和事后，考慮對延誤事件中相關群體，旅客、媒體及其他民航單位。

3.1 事前措施

在延誤發生后再去落實補救工作，這往往不夠，而且往往事倍功半。航班延誤時常發生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需對航班延誤做足工作。這不僅僅局限于對內部員工的延誤后服務的培訓或是對于其他公司服務的效仿學習或創新。在航班延誤發生之前，做好前期的補救服務措施十分重要，可以有效減少延誤發生時的不必要的麻煩。

3.1.1 出臺一份標準化的賠償標準并做好宣傳

界定好航班延誤的概念并明確指出航班延誤后的各項賠付細則及配套服務項許諾，闡明相關政策條件。這將作為航班延誤發生后，航空公司的賠付依據及民航旅客的求償依據。當然，面向大眾的規定，僅僅讓內部員工明晰于心是遠遠不夠的，大眾需要知道航班延誤造成的損失可以獲得怎樣的物質或精神上的補償，航空公司需要這份坦誠收到的信任，這項規定也需要坦蕩的存在，彰顯它的價值與活力，所以面向大眾的宣傳顯得十分重要。具體的實施方式，可以通過公司官網、官方微博微信等對外平臺，借助機場專用值機柜臺進行信息公示或是媒體力量進行大眾傳播，也可以與旅客進行直線聯系，發送相關政策出臺的消息通知或簡介說明至他們的手機。同時，通過熱線服務或郵箱、平臺回復等方式回收大眾意見，友善接納旅客對于規定存有的異議，采納合理意見，以周期對政策進行修訂和再宣傳。

3.1.2 與常旅客甚至偶有旅客建立好良好的溝通渠道

除了運用好微博、微信等新媒體，還要多輸出有效信息并與大眾進行有效溝通，加強與旅客的一對一溝通，通過短信等方式發送即時消息，如訂票信息，接收航班消息，延誤時向旅客致歉并告知旅客航班延誤情況及準確的預計起飛時間，讓旅客可以根據信息安排等候時間甚至推遲到機場的時間。這樣的人文關懷可以贏取更多旅客的理解，更能有效避免雙方的不必要麻煩。

3.1.3 民航延誤知識科學普及

加強對旅客的民航知識教育是當務之急這項長期工作。調研結果及典型案例均表明，多數旅客對民航常識、民航旅客運輸的生產流程、航班正常運行的必要條件都不甚了解。因混淆日常的天氣概念和民航用語的航路天氣，旅客對于航路天氣原因造成航班延誤很不理解，甚至認為是航空公司刻意欺騙，諸如此類事件時有發生。所以，為旅客普及民航延誤知識，讓旅客發自內心的理解延誤很有必要。

方式可多樣化，如自媒體、大眾媒體宣傳相結合，通過線上活動或是媒體訪談等形式形成良好互動；通過公益廣告或是宣傳海報對航班運行及延誤等相關方面進行宣傳與知識普及等；比如制作一個“航班延誤常識特輯”，在機場多媒體設備上播放，為廣大旅客普及延誤常識，讓旅客再遇航班被告知延誤時也能對號入座，以理智的情緒對待航班延誤。當然，這也要求航空公司能夠將航班延誤原因空開透明化，不可故意欺騙旅客。

3.2 事中措施

航班延誤發生，服務工作切忌延誤，航空公司最需要做的便是及時、準確、有效。

3.2.1 各部門配合、各單位協調

延誤一旦發生，配套的硬件設備與服務必須到位，與各大單位的延誤信息溝通機制必須運行良好。航空公司各部門，突發事件小組、航空公司總值班經理、運行指揮部、飛行部、客運營銷部、地面服務保障部、飛機維修部、配餐部、空中乘務部、總務部、信息部、保衛部、黨群工作部、分公司運行基地和各駐外營業部辦事處等部門人員團結合作。此外，通過與空管中心、機場現場指揮中心、地面服務保障部門等相關單位保持緊密聯系，確保準確獲取航班的實時信息。

3.2.2 通知信息及時，避免信息不對稱

除了前臺詢問，還要為旅客開通短信回饋、微博私信等更多的細節信息詢問渠道，在減少一線工作人員工作壓力的同時，也可以有效避免柜臺前群眾堆積。

通過大屏幕及廣播進行延誤信息傳播，甚至通過短信方式發送至相應旅客，告知延誤原因及預計起飛時間。航班延誤一旦發生，航空公司應立即與從該公司官網購買機票的旅客溝通，同時也要求機票代理商與旅客及時溝通，做到不同渠道購票的旅客都能在第一時間獲取延誤通知，以便于旅客及時調整自己的行程，不耽誤出行計劃。

同時，主動與媒體取得聯系，就延誤原因、延誤時間及相關服務補救措施等重要信息反饋給媒體，保證媒體理性面對旅客的聲音，進行公正公開的報道與航空知識普及。需要強調的是，航空公司務必以一定周期對公開延誤的信息進行更新，保證信息相對準確透明。旅客了解到的延誤消息是實時的，不同的延誤情狀下的服務也是匹配到位的。

3.2.3 對一線員工的授權

作為旅客與航空公司最為直接的溝通口徑，一線員工的言行在一定程度上代表了公司形象，給每位員工分配一定量的資源調動權限，調動員工積極性和主動性，及時地采用直接有效的措施控制現場，有效避免由下而上逐層匯報走流程造成的措施不及時，及時降低旅客不滿意度并有效提高服務滿意度。相比增設娛樂設施來緩沖旅客的等待疲勞期要更為直接。

3.2.4 合理有效利用機場資源，完善機場基礎設施建設

大多情況下，旅客遇航班延誤后，只能在機場靜靜等待，枯燥乏味。所以，航空公司應當與相應機場合作，不斷完善的機場設施會在旅客的等候時期里發揮巨大作用。如設置專門的兒童娛樂專區，防止孩子過度哭鬧為家長帶來負面情緒；提供豐富商業資源，讓滯留在機場的旅客可以通過餐飲購物來打發時間與分散注意力；與機場建立相關的合作機制，在不影響其他航班正常運行的情況下為旅客提供娛樂活動，緩解滯留在機場的旅客的負面情緒。

3.3 事后措施

延誤現場的補救服務措施的重要性不可小覷，但是在延誤事件發生后采取相關有效措施亦為重要。這個階段的工作重心在于數據的收集和處理分析。

3.3.1 面向旅客，增設延誤反應的數據庫

相應航班延誤發生后，對相關旅客尤其是常旅客進行回訪，收集旅客的延誤時的反應情況及對延誤補救服務的意見及建議信息，對不同旅客進行個性化標注。在條件允許的情況下，對于一些特殊旅客定制具有針對性的服務補救措施，做好數據備案，方便調用。

3.3.2 面向相關員工，建立好延誤服務數據庫

根據旅客回饋的延誤后服務信息及各單位的主動上報和部門間的監督報告，有效建立延誤服務資料庫，對于具體的延誤原因及現場情況進行明確標注，對于具體的解決措施及處理效果進行詳細記錄。對相關人員進行合理獎懲的同時，對上期延誤做好總結并對歷史數據進行分析，對有效措施進行標記，將創新服務納入補救服務候選項，并對無效甚至造成惡劣影響的服務明確好紅線。

4 結束語

研究航空公司延誤補救服務措施對航空公司有效應對航班延誤，提高航空公司服務質量及旅客滿意度，進而有效為航空公司預案的制定提供參考，具有現實意義。文章以民航旅客主要研究對象，分別從年齡、學歷、乘機次數、延誤后遭遇及旅客心理等角度切入，對延誤后具體的旅客行為展開詳盡分析。采用調查訪問與統計分析結合的方式，基于數據結果，參照結合現有的航空公司補救服務措施，進行反思，從延誤事前措施、事中措施及事后措施三個維度提出延誤補救服務措施，涵蓋航空公司自身及延誤事件中相關的群體，旅客、媒體及其他民航單位。文章立足多個角度，對航空公司的延誤補救服務措施提出建議，相對于從單一角度，單一指標來說，更具有指導意義。在后續的研究中，將對具體措施實施的有效性，展開進一步的分析，結合實際進行調整并進行完善，在延誤補救服務方面對航空公司提供更為精確、具體的指導。

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作者簡介：陳璐（1995-），女，江蘇南通人，主要研究方向為航空運輸管理。

宏磊、任鑫、王楠、王穎，主要研究方向均為航空運輸管理。