在兒科病房實施優質護理服務效果分析

摘要：目的 為患者提供\"優質高效滿意放心\"的醫務服務。方法 選擇我院兒科住院患兒124例分為對照組62例（實施常規護理），觀察組62例（實施優質護理服務），比較兩組的滿意度和護理質量。結果 觀察組住院患兒家屬對護理工作滿意度≥98%，護理質量考核成績為93.1分。結論 通過優質護理服務的實施，提高了護理服務質量，達到患兒及家屬滿意。

關鍵詞：優質護理服務；滿意度；兒科護理

Abstract：Objective To provide the medical service for patients with high quality and high efficiency.Methods 124 children hospitalized in our hospital were divided into control group（62 cases），the observation group of 62 cases of high quality nursing service，compared with two groups of satisfaction and nursing quality.Results The observation group on nursing satisfaction parents of hospitalized children aged 98%，nursing quality examination score of 93.1.Conclusion Through the implementation of quality care services，improve the quality of nursing service，to meet the children and their families with satisfaction.

Key words：High quality nursing service；Degree of satisfaction；Pediatric nursing

近年來，人們對健康的追求越來越高，在治療疾病的同時更希望得到高質量的護理服務，因此，對護理人員的要求也越來越高。在兒科應提高護理服務質量，實施優質規范化的護理服務，提高患兒家屬的滿意度[1]。

1 資料與方法

1.1一般資料 隨機選擇了2011年6月～2013年9月本院兒科的住院患兒124例，其中男70例，女54例，年齡10個月～6歲，平均（4.7±1.8）歲，病程4d～2個月。將所有患兒按照不同的護理方法進行分組，分為觀察組和對照組，每組分別為62例，對兩組患兒的一般資料進行分析顯示不具有顯著性，能夠進行對比。

1.2方法 對照組患兒按照常規的護理方法進行，觀察組的患兒實施優質的護理服務，具體包括以下幾點。

1.2.1為患兒創建一個溫馨、舒適的住院環境多數患兒一進到醫院就對陌生的環境感到害怕，往往表現出焦慮、恐懼等不良心理，從而不利于疾病的治療。因此，應為患兒營建一個溫馨的住院環境，根據患兒的年齡特點及心理發展特點為其布置特殊的病房，病房內物品及陳設盡量與患兒的心理相符合，在擺放綠色植物和鮮花的同時，可為患兒提供不同的玩具，讓患兒在家長的陪同下可以進行玩耍。同時墻壁可選用淺粉色并粘貼患兒喜歡的卡通漫畫，使患兒對病房內的環境充滿喜悅感，患兒用的被褥改變以往的白色，盡量使用各種花色的面料，以消除患兒的害怕心理，有一種家的感覺。另外，護士的服裝業改為粉色，使患兒不再對穿白大褂的護士產生畏懼感。病房內的電視可隨時為患兒播放不同的動畫片，使患兒在治療的過程中能夠放松心情。

1.2.2健全完善和細化各項規章制度建立健全各項規章制度，并將各項護理操作進行規范化，從而使得護理工作在整體上逐步實現規劃化、標準化。在平時的工作中，護理人員的每項工作應嚴格按照規章制度進行，將護理服務質量進一步提高。同時在工作中應結合實際情況，對兒科中的各項質量標準、工作流程等進行細化，從而為護理管理工作提供參考依據。

1.2.3定期培訓，強化學習，提高護理操作技術作為一名兒科的護理人員應在平時不斷學習專業的護理知識，醫院應定期組織相關培訓，使得科內的每一位護理人員都享受到學習的機會，使其掌握新知識，學習新理念，從而在整體上提高護理質量。每月對專業的操作技能進行培訓，并定期進行知識考核，成績優者給予獎勵與表彰，從而激發起學習的積極性；并根據科室內的護理中出現的問題進行專門的示范，以不斷提高患兒靜脈穿刺率，提高患兒家屬的滿意度[2]，從而激發了護理人員努力工作的熱情，不斷展現出自身的優點，為患兒提供更加高效優質的護理服務。

1.2.4提高護士職業素質，規范護理服務作為一名護士首先應具備精湛的技術，同時還應有一顆愛心，能夠真心為患兒服務，將全部的心思投入到患兒身上。在兒科病房中，護士與其接觸的時間最長，護士的言行舉止對患兒留下非常深刻的印象。因此，護士應保持一個良好的外在形象，儀表、語言上都應得體，且要注意禮節，對于患兒家屬提出的疑問應耐心地予以解答；注意平時的護理工作中的每一個小細節。主動去關心患兒，多給予微笑，多撫摸，多夸獎，對于年齡較小的患兒要有耐心，尤其在患兒哭鬧時應從各方面找原因，并不時地使用玩具逗其開心；而對于年齡較大的患兒應主動為其講故事，耐心地詢問患兒心中的需求，并盡量地予以滿足，拉近與患兒間的距離，消除陌生感[3]，與患兒建立起良好的關系，從而贏得患兒的信任，使其能夠更加主動、積極地配合治療。

1.2.5提高服務意識，轉變護理模式在護理工作中始終以患兒為中心，將這種理念貫穿并滲透于整個護理過程中，從而為患兒提供更加周到、細致的服務。轉變以往被動服務的狀態，主動為患兒及家屬提供服務，加強與患兒及家屬的溝通，了解其不同的需求，用高效優質的護理服務增進護患關系，從而在一定程度上減少護患糾紛的發生[4]，同時對工作中存在的問題及時糾正，不斷完善護理服務。

1.2.6建立護理層級管理制度，確保各項基礎護理實施到位在科室內加強護理管理工作，根據護士的級別、資質等進行分級管理，分別分為主管組長、主管護士及分管護士，按照護理職責進行逐級管理。主管護士對于所負責的患兒提供全程、不間斷的護理服務，保證每位患兒均有護理人員的監管，并在護士的護理下不斷康復。

1.2.7提供有針對性的人性化服務 ①做好兒童的教育宣傳工作，在每個病房內設有宣傳架，上面可擺放多種報紙及健康教育資料，以供患兒家屬的閱讀；病房及走廊內的墻壁上可張貼或手繪各種形式的宣傳資料，或是漫畫，或是不同形狀的文字，顏色多種多樣，以吸引兒童的注意力，增強其觀看的興趣；②制訂健康教育宣傳卡，卡上的內容包括：相關疾病的簡單介紹、飲食指導、用藥指導等等，將卡片發放到患兒及家屬的手中，并進行閱讀指導，做好解釋工作，即對于患兒及其家屬不明白的地方應及時予以解釋，以使他們掌握更多的預防疾病的知識；③進行集體的溝通與交流，就患兒的疾病組織家屬進行溝通、討論，從而提高他們對疾病預防的意識[5]。

1.2.8績效考核，實施護士獎金分配在科內實施全新的績效考核制度，并進行獎金分配，績效考核主要包括護理工作質量、工作量及患兒、家屬對護理工作的滿意度，從以上幾方面對護理人員進行定期的考核、比賽，并建立一個考核登記表，實施獎勵制度。獎懲以護士長、主管組長巡查記錄為準。

1.3觀察指標及評定標準 觀察對比兩組患者的護理干預效果，并采用調查的方式總結護理滿意度，從而分析護理質量。滿意情況共分為非常滿意、滿意、一般、不滿意。

1.4統計學方法 統一使用SPSS16.0軟件對數據進行分析，使用均數±標準差表示計量資料，并進行t檢驗，使用率表示計數資料，并進行χ2檢驗，組間比較進行χ2檢驗，若P<0.05則認為差異經過統計學分析顯示具有顯著性。

2 結果

2.1兩組患兒及家屬滿意度調查結果的比較 觀察組中患兒及家屬非常滿意28例（45.1%），滿意22例（35.4%），平均滿意度為98%，對照組中患兒及家屬非常滿意24例（38.7%），滿意17例（27.4%），平均滿意度為66.1%，兩組比較，差異有統計學意義（P<0.05）。

2.2兩組護理質量考核成績的比較 觀察組的護理質量平均考核分數為（93.1±1.7）分，對照組的護理質量考核平均分數為（85.4±2.3）分，觀察組明顯高于對照組，組間差異進行比較具有顯著性（P<0.05）。

3 討論

兒科屬于一個特殊的科室，其護理工作具有一定的特殊性，工作量大且具有一定的難度。優質護理服務在臨床護理工作中得到了廣泛的應用，其服務理念為以患者為中心，做好患者各方面的護理工作。尤其對于兒童、老年等特殊群體，開展優質護理服務是十分必要的。在兒科的具體護理服務中，各醫院應根據自身的情況，采取有效的措施，為患兒提供安全、有效的護理服務，滿足患兒的身心需求[6]。在具體的實施過程中，護理人員應轉變以往的服務觀念，將被動服務轉變為主動服務，在平時不斷努力豐富自身的專業知識，極大地激發護理人員工作的積極性與主動性，認真完成每一項護理操作，主動加強與患兒及家屬的溝通與交流，針對患兒的情況實施有個性化的護理，不斷提高護理質量，將護理差錯降到最低。本研究結果顯示，觀察組患兒及家屬的平均滿意度為98%，高于對照組的66.1%，觀察組的護理質量考核平均成績為（93.1±1.7）分，高于對照組的（85.4±2.3）分，由此可見，開展優質護理服務有利于提高兒科基礎護理的質量，激發護士以最好的工作態度和最佳的技術水平投入工作，從患者的需求出發，為患者提供滿意服務。

參考文獻：

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[4]黃慧根，陳凌，黃紅友，等.開展\"優質護理服務示范工程\"試點的做法與體會[J].護理管理雜志，2010，10（5）：310-311.

[5]張微竹.優質護理服務在小兒外科中的應用[J].北方藥學，2012，9（3）：122

[6]程玉坤，陳玉霞，鄧順華.深化優質護理服務推動臨床專科護理建設[J].現代醫院，2013，13（5）：99-101.

編輯/蔡睿琳