門診輸液護患糾紛的防范對策

摘要：門診輸液室作為醫(yī)院的前沿陣地，由于患者多，工作量大，患者流動快，加之少數(shù)護士法律意識淡薄，易導致護患糾紛的發(fā)生。這給護理工作帶來了一定的安全隱患，也是護理管理工作的重要環(huán)節(jié)。本文針對門診輸液室護理工作中存在的問題，并提出相應的護患糾紛防范對策，在一定程度上減少護患糾紛的發(fā)生。

關鍵詞：門診輸液；護患糾紛；防范對策

門診患者病種復雜，患者的年齡、身份、文化程度、社會背景及醫(yī)療需求等差異較大。并且，隨著近年來患者自我權(quán)益維護意識逐漸增強，對醫(yī)療服務水平的要求也越來越高，導致門診輸液護理中常常發(fā)生醫(yī)療糾紛，這對醫(yī)生和護理人員來說都是一個挑戰(zhàn)。提高門診輸液護理質(zhì)量，加強護患溝通，對營造良好醫(yī)療環(huán)境、避免護患糾紛發(fā)生來說具有重要意義。

1門診輸液存在問題

1.1護士方面 首先，是護理人員服務態(tài)度差，未實現(xiàn)服務理念的轉(zhuǎn)變。患者對護士態(tài)度敏感，在接診過程中，護士語言生硬，態(tài)度冷漠，缺乏應有的同情心和責任感，易使患者及家屬產(chǎn)生反感而發(fā)生矛盾；其次，是護理人員對患者的詢問無耐心。由于工作的繁重、緊張，護士急于完成工作，沒有時間傾聽患者的傾訴交流，未設身處地為患者解除疑難問題，導致患者對護士工作不滿；再次，是護士技術(shù)不嫻熟。護士因操作技術(shù)原因，不能一次穿刺成功，甚至幾次穿刺都不成功，使患者及家屬對護士操作能力產(chǎn)生懷疑；最后，護士的心理因素受家庭、同事、護患之間關系的影響，生活、工作中的各種矛盾，都能影響護士工作時的情緒。除此之外，護理人員法律意識淡薄，對怎樣保護患者和自身的合法權(quán)益缺乏深刻認識，這也是門診輸液護士存在的一個重要問題。

1.2患者方面 門診患者通常情緒都有一定波動，容易出現(xiàn)不安、焦慮、敏感等負面情緒，一旦護理質(zhì)量沒有達到他們的期望水平，便很容易產(chǎn)生護患糾紛。在進行門診輸液護理過程中，由于患者在醫(yī)學知識掌握上較為匱乏，在與醫(yī)生護士交流過程中處于被動位置，他們急切想要掌握與自己病情相關醫(yī)療知識。由于許多護士在相關醫(yī)學知識上掌握不全面，對于患者病情提問難以進行全面、細致講解，因而容易造成患者對護士信任度降低，導致護患關系緊張。

1.3管理方面 部分醫(yī)院由于自身制度問題，容易發(fā)生護患糾紛[1]。在門診輸液護理管理上缺乏健全的制度，未建立科學化、有效化的管理措施。還有部分醫(yī)院雖說建立了完善的門診管理制度，但制度落實、執(zhí)行或監(jiān)督上不嚴格，造成門診輸液護理質(zhì)量較差，患者不滿意。

2防范對策

2.1樹立優(yōu)質(zhì)護理觀念 護士在護理中使用語言應科學、文明、親切，正所謂\"良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。\"在輸液巡視時，應多與患者和家屬溝通，主動詢問\"輸液后感覺好點了嗎？\"，\"有沒有其它不舒服的地方呢？\"等等，這些語言雖說看似平凡，卻能夠幫助護患雙方友好關系的建立。另外，在交談時語調(diào)不能過高，應放慢語速，善于引導患者進行談話，積極采納患者提出的合理建議。同時，密切關注患者病情變化情況，有任何變化及時報告醫(yī)生，并且將患者治療相關信息反饋給患者，多使用安慰、積極的語言鼓勵患者，避免使用粗聲大氣或是消極性語言刺激患者。

2.2以人為本護理模式 護理人員不能單純的將門診輸液當成一種技術(shù)操作，而應視為生理、心理、社會精神的統(tǒng)一體，在操作過程中密切關注患者情緒變化及感受想法，調(diào)動患者主觀能動性，促使患者積極主動參與到治療中。針對疾病的轉(zhuǎn)歸、可能發(fā)生的藥品不良反應，護理人員應事先告知患者，讓患者能正確認識自己疾病病情進程，從而更好配合治療。向患者說明輸液的目的、不良反應的表現(xiàn)，控制輸液速度的原因，藥物滲漏的觀察和處理等注意事項。

2.3加強學習嚴格操作 加強護士自身素質(zhì)建設，提高操作技能，護理人員必須具備扎實的理論基礎和過硬技術(shù)操作，以此來獲取患者及其家屬信任[2]。因此，護理人員在進行收藥、配藥、注射、換瓶等過程中需仔細做好核對工作，并認真記錄，避免因粗心大意而造成醫(yī)療事故發(fā)生。倘若護理人員因自身原因?qū)е虏僮魇。瑧诘谝粫r間與患者及其家屬交流，并真誠道歉。另外，護理人員在操作中還應嚴格執(zhí)行消毒隔離制度及無菌技術(shù)操作，應樹立高尚的職業(yè)道德，嚴格操作規(guī)程，防止交叉感染。

2.4強化制度規(guī)范管理 建立規(guī)范的門診輸液記錄制度，及時、準確、真實、標準地記錄好自己做的事，做好自己記錄的事。記錄字跡不可潦草，不可寫簡化字，不可涂改，醫(yī)囑單、輸液卡應簽全名。用藥應有使用起止時間記錄，靜脈給藥應有速度記錄。藥與藥之間間隔時間，特別是不能同時用藥的間隔時間應特別注明，以降低藥物的不良反應。建立健全各項規(guī)章制度，強化護士遵守制度的意識，針對不完善的護理措施予以重新訂正或及時補缺，使之更具操作性、管理性，做到有章可循，有據(jù)可查。

2.5增強法制法律意識 在大量的護理工作中一些不在意、看起來是小問題的都包含了法律的問題，而護士稍有不慎就可能被他人認做證據(jù)，成為患者起訴的理由。護理過程中難免會出現(xiàn)，這一問題是客觀存在的，很多護患糾紛便是因這種客觀護理失誤引起的。因此，護士必須學法、知法、守法，才能保證不侵犯患者的權(quán)益和自身權(quán)益不受侵犯，在保護患者的權(quán)益和義務的同時，學會保護自己。工作于細微處著手，防止侵權(quán)、違法行為的發(fā)生，將法律意識貫穿于整個護理工作之中，使護理工作走向法制化軌道。

3討論

綜上所述，護士和患者的關系是平等的，門診輸液患者對陌生的環(huán)境感到生疏，需要有人理解和受人尊重。輸液室護士在不斷提高專業(yè)技術(shù)水平的同時，還需借助一切機會對自身知識技能進行提升，并建立終身學習意識。另外，護理人員還需培養(yǎng)職業(yè)道德品質(zhì)，建立以人為本服務理念，全面提升門診輸液護理質(zhì)量，有效地緩解護患之間的矛盾，及時化解糾紛，從源頭杜絕醫(yī)療事故的發(fā)生。

參考文獻：

[1]楊贊紅，饒澤珍.急診輸液室護患糾紛原因及防范對策[J].西部醫(yī)學，2014（02）：37-39.

[2]胡林華.門診輸液護理糾紛的主要原因分析和防范[J].當代護士，2013（12）：114-115.編輯/孫杰