辦公護士與患者發(fā)生護患糾紛的原因分析及對策

摘要：本文分析了我科辦公護士與患者產(chǎn)生護患糾紛的常見原因：護士與患者溝通不暢；服務(wù)態(tài)度冷漠；醫(yī)療收費問題等。針對以上問題提出了護患糾紛的防范對策，正確認識護患糾紛的危害，提高護士的服務(wù)理念，重視護患溝通技巧，換位思考，急患者之所急，想患者之所想，嚴格執(zhí)行費用公示，加強護士綜合素質(zhì)教育是防范護患糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。

關(guān)鍵詞：護患糾紛；原因；防范對策

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的快速發(fā)展和醫(yī)療水平的不斷提高，患者及家屬對護理服務(wù)提出的要求越來越高，要求享受更多的權(quán)利和得到更好服務(wù)的意識不斷增強。患者在醫(yī)院就診過程中，對護士的工作不滿意而與護士產(chǎn)生矛盾，由此引起的糾紛稱為護患糾紛。如何避免護患糾紛的發(fā)生，減少護患糾紛的負面影響，是每一個骨科護理工作者亟待探討和解決的問題。

1產(chǎn)生護患糾紛的常見原因

1.1醫(yī)療收費問題 醫(yī)療費用是一個非常敏感問題，患者對收費項目和醫(yī)保政策不了解，導(dǎo)致對費用支出的懷疑，尤其是手術(shù)費用，內(nèi)固定器材使用，麻醉費用，使醫(yī)療費用的增長同患者的經(jīng)濟承受之間產(chǎn)生矛盾，而往往實行告知義務(wù)的是護士，加上護士未做到日結(jié)月清，收費項目填寫不全，重復(fù)計費等，引起糾紛[1]。辦公護士又擔當著費用錄入、費用催繳等非護理性工作，客觀上患者對醫(yī)療費用方面的不滿易轉(zhuǎn)嫁到辦公護士身上。

1.2與患者溝通不暢 在患者手術(shù)、特殊檢查和用藥時，未能建立完善、及時、有效的溝通，這些都可能引起護患糾紛。如患者有不適，護士已報告醫(yī)生，而醫(yī)生未及時處理，患者以為護士未告知醫(yī)生而導(dǎo)致不滿。據(jù)報道77.78%的患者[2]，希望每天和護士交談一次，通過護患溝通，患者的心理得到疏導(dǎo)，緩解郁悶情緒。

1.3護士服務(wù)態(tài)度冷漠 據(jù)分析顯示57.14%的護患糾紛時因為辦公護士服務(wù)態(tài)度差引起的[3]。辦公護士工作瑣碎、繁雜、外界干擾多，既要處理出院患者的結(jié)算情況，轉(zhuǎn)科及入院患者的接待，還要處理日常醫(yī)囑，并及時通知各個護理班次執(zhí)行，還要接待來訪患者、家屬探視人員的詢問，接聽電話等，常常處于超負荷的工作和長期緊張的腦力勞動中，故工作中會出現(xiàn)厭煩情緒。針對患者提出的疑問，辦公護士缺乏耐心，不注重溝通技巧，生硬地回答，甚至不解答，服務(wù)態(tài)度差往往是引發(fā)糾紛的導(dǎo)火線[4]。

2防范護患糾紛的對策

2.1正確認識護患糾紛的危害 護士應(yīng)該深刻認識護患糾紛的危害，一旦發(fā)生護患糾紛，不僅影響整個醫(yī)院和護士群體在人們心中的形象，而且會干擾正常的醫(yī)療護理秩序，嚴重影響醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的社會形象。因此，每一位護士應(yīng)當自覺恪盡職守，防患未然。

2.2牢固樹立\"以患者為中心\"服務(wù)理念 切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，建立良好的溝通橋梁及互信關(guān)系，提倡微笑服務(wù)。加強相互間的溝通交流，履行相關(guān)的風險告知制度，充分尊重患者知情權(quán)、選擇權(quán)，最大程度保障患者利益。

2.3掌握與患者的溝通技巧 據(jù)調(diào)查，10%咨詢費用的患者是帶著情緒來的[5]，辦公護士應(yīng)不受患者的影響而情緒化，應(yīng)恰當使用委婉鑒定的語氣來緩和僵持的氣氛。且說話者的語調(diào)可以影響信息的含義，從而影響溝通的效果。因此，辦公護士隨時注意調(diào)整自己的情緒，避免將不佳的情緒帶給患者，工作中保持平和的心態(tài)，降低高亢的語調(diào)，可避免患者情緒激動。

2.4及時溝通，化解矛盾 責任護士及護士長堅持每日查房，了解患者及家屬對護理工作的評價，耐心傾聽建議和意見，將問題及時反饋及時整改，化解矛盾，投訴。

2.5執(zhí)行費用公示 辦公護士應(yīng)加強與出入院處，手術(shù)室，麻醉科，財務(wù)科的聯(lián)系，入院時主動告知患者一樓大廳可自助查詢每日費用明細，出院前認真核對患者每一筆費用，做到不錯收、不多收、不漏收，對患者提出的疑問及時給予耐心細致的解釋，對發(fā)生的差錯誠懇道歉并及時更正。

2.6做好每一個細節(jié)

2.6.1患者入院時主動迎接患者，視不同的病情采取不同的接待方式，熱情介紹自己為辦公護士主要負責辦理出入院，有相關(guān)醫(yī)保問題可以隨時進行咨詢，并向患者及家屬交代所需的相關(guān)社保資料及辦理手續(xù)，從而取得患者的初步信任。

2.6.2每周四下午我科室為患者及家屬開展的\"健康小講座\"，主動向患者及家屬介紹疾病相關(guān)知識，康復(fù)功能鍛煉，飲食指導(dǎo)，用藥指導(dǎo)，支具的使用，異地醫(yī)保及雙向轉(zhuǎn)診等醫(yī)保知識，通過小講座家屬不僅了解疾病相關(guān)知識也增加護患溝通，也了解到護士并不只是輸液打針的，護士也有扎實的理論知識，增加了對護士的信賴度。

2.6.3科室規(guī)定堅決杜絕通過呼叫器通知患者繳費的行為，應(yīng)采取床旁當面溝通及催款通知單的形式通知患者，不傷害患者的自尊心，使其易于接受.涉及到其他科室產(chǎn)生的費用問題，患者有疑問時，主動聯(lián)系，避免患者來回跑，以減少矛盾。

2.6.4患者出院時主動介紹復(fù)印病歷的流程及需要的相關(guān)資料手續(xù)，對于異地患者，我科室提供郵寄病歷服務(wù)，以方便患者，避免不必要的麻煩.

3結(jié)論

通過采取上述防范對策，使本科室的護患關(guān)系大有改觀。護患之間是一對相互依存，相互制約的共存體，共同目的是改善患者的健康狀況[6]。因此，以患者為中心，在護理中主動，熱情的關(guān)心患者，換位思考，加強護患之間的溝通，嚴格執(zhí)行費用公示，工作中做好每一個細節(jié)，做到費用清楚明朗，態(tài)度不卑不亢，建立融洽的護患關(guān)系，有效地防止護患糾紛的發(fā)生。護理人員要做到見機行事，恰當運用語言和非語言溝通技巧，建立相互理解，相互信任，相互支持的護患關(guān)系。護士的職責不僅僅是治療，治愈，更多是幫助，安慰。經(jīng)常去幫助，總是去安慰，是一種人性的傳遞，與患者的溝通交流顯得尤為重要，因為良好的溝通使患者感到溫暖和安全，能及時解除患者的心理隱患，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心?？傊k公護士的工作繁瑣，但也十分關(guān)鍵，因為醫(yī)療費用問題可以是許多醫(yī)療糾紛的導(dǎo)火線，所以應(yīng)切斷這一\"火源\"盡量避免此類問題的出現(xiàn)。

參考文獻：

[1]張鳳英.護患糾紛的原因及對策[J].重慶醫(yī)學(xué)，2012，11，41（31）.

[2]吳娟，岳愛林.淺析護患溝通的方法與技巧[J].新疆醫(yī)科大學(xué)學(xué)報，2011，5，34（5）.

[3]曾華，于穎，李莉.護患糾紛21例原因分析與預(yù)防措施[J].中國誤診學(xué)雜志，2011，7，11（20）.

[4]陳桂蘭.護患糾紛的發(fā)生原因與防范對策[J].交通醫(yī)學(xué)，2007，21（6）.

[5]劉建坤.辦公護士應(yīng)用電腦計費系統(tǒng)時與患者溝通的體會[J].南方護理學(xué)報，2004，5，11（5）.

[6]任靜.護患糾紛的產(chǎn)生原因及防范對策探析[J].長江大學(xué)學(xué)報，2012，10，9（10）.編輯/丁一