如何緩解自助售票機(jī)“排長龍”現(xiàn)象

摘 要：廣州南地鐵站作為廣州地鐵的南大門，與高鐵、輕軌、客運(yùn)站無縫接駁，是廣州市重要交通樞紐之一。隨著高鐵及地鐵線網(wǎng)持續(xù)擴(kuò)大，廣州南地鐵站客流量不斷增加，積極做好地鐵站內(nèi)客流組織工作，提高乘客出行效率，解決地鐵站內(nèi)乘客“排長龍”現(xiàn)象，是廣州地鐵工作人員長期研究和探討的項(xiàng)目。

關(guān)鍵詞：廣州南地鐵站；客運(yùn)組織；緩解“排長龍”

地鐵作為城市快速軌道交通的一部分，其運(yùn)量大、快速正點(diǎn)、低能耗、少污染、乘坐舒適方便等特點(diǎn)，成為了市內(nèi)乘客出行的重要交通工具之一。廣州地鐵的廣州南站作為連接高鐵、輕軌、客運(yùn)站的重要交通樞紐，其客流來源以及客流特征顯著，與高鐵相似，具有明顯的時(shí)間節(jié)點(diǎn)性，客流壓力與高鐵線網(wǎng)持續(xù)擴(kuò)大成正比。廣州南地鐵站在節(jié)假日經(jīng)常性出現(xiàn)“排長龍”現(xiàn)象。因此，如何有效緩解“排長龍”現(xiàn)象，提高乘客購票效率，及時(shí)疏散客流，成為廣州南地鐵站客運(yùn)組織環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵。

1 影響“排長龍”現(xiàn)象的主要因素

（1）高鐵列車運(yùn)能。高鐵列車到站間隔小，換乘地鐵客流較集中，呈波浪型，具有間斷突發(fā)性。隨著高鐵線網(wǎng)的持續(xù)擴(kuò)大，廣州南地鐵站站客流量從2012年8萬突飛猛進(jìn)至2015年最高客流量25萬，客流壓力倍增。2015年伴隨著高鐵南廣、貴廣線路接入、高鐵時(shí)刻表修改，截止2015年11月份，高鐵時(shí)刻表增加超過40對(duì)列車組，環(huán)比2014年度，客流漲幅最高達(dá)到37.75%。（2）車站自助售票機(jī)設(shè)置布局。廣州南站與高鐵到達(dá)區(qū)換乘無縫接駁，相銜接的D口、F口、H口成為高鐵旅客換乘進(jìn)入地鐵的主要通道。而地鐵自動(dòng)售票設(shè)備正位于D口、F口與H口之間的站廳兩端，乘客走行距離短，大量涌入的購票乘客，在固有數(shù)量的自動(dòng)售票機(jī)（以下簡稱TVM）前排隊(duì)，受乘客購票速度限制以及換乘乘客的持續(xù)入站，TVM前購票隊(duì)伍出現(xiàn)“長龍現(xiàn)象”，并在短時(shí)間內(nèi)無法緩解。（3）客流特征與高單程票使用率。廣州南地鐵站乘客來源主要是高鐵換乘地鐵的旅客，購票票種以單程票為主。較多乘客為首次搭乘地鐵，不清楚購票流程，并對(duì)自動(dòng)售票機(jī)操作生疏，增加購票時(shí)間。（4）自動(dòng)售票設(shè)備能力及數(shù)量。TVM的數(shù)量、服務(wù)能力直接影響著乘客購票效率。廣州南地鐵站現(xiàn)投入使用自動(dòng)售票機(jī)20臺(tái)，TVM發(fā)售一張單程票從乘客選擇車站開始至購票結(jié)束平均用時(shí)40秒，有限的TVM無法滿足大批量乘客的購票需求。需通過增加售票終端設(shè)備的數(shù)量，減少故障率，提高自助售票的能力，應(yīng)對(duì)乘客購票需要。（5）人員能動(dòng)性。站務(wù)工作人員的有效引導(dǎo)，合理安排均衡兩端購票乘客數(shù)量。同時(shí)，乘客擇優(yōu)排隊(duì)的自主能動(dòng)性，也是影響購票隊(duì)伍長度的原因之一。

2 目前緩解“排長龍”現(xiàn)象的有效措施

針對(duì)以上影響因素，廣州南地鐵站科學(xué)分析，通過挖掘開發(fā)工作效能、補(bǔ)充設(shè)備容量等方式，聯(lián)動(dòng)客流增幅提供相匹配的客流組織方式，以達(dá)到有效緩解“排長龍現(xiàn)象”的目的：

（1）客流數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)客流量。科學(xué)分析客流數(shù)據(jù)，利用高鐵時(shí)刻表分析高鐵乘客到達(dá)時(shí)間段及到站客流量預(yù)估，采用客流組織模式達(dá)到15分鐘的精度作為行動(dòng)指南，通過節(jié)假日客流量環(huán)比、同比和連續(xù)性分析與預(yù)測(cè)，制作客流特征勢(shì)向圖，為每日的客流組織、崗位配置、高低峰期時(shí)間段等數(shù)據(jù)提供量化指引，以解決突發(fā)客流沖擊。（2）趨向性多元化票種購票引導(dǎo)。分析票務(wù)特征發(fā)現(xiàn)，增大日票及羊城通票卡（以下簡稱OCT）的售賣宣傳，指引乘客購買票卡，提高票卡使用率，分流購買單程票的乘客，減少“排長龍”。為擴(kuò)大票卡的宣傳及售賣速度，車站增設(shè)OCT、日票專窗，增速購買，減少乘客在車站積聚等候時(shí)間。同時(shí)聯(lián)合高鐵站在高鐵公眾號(hào)發(fā)布信息，提前為到達(dá)的乘客提供宣傳信息。（3）合理增設(shè)人工臨時(shí)售票窗口。根據(jù)節(jié)前客流量預(yù)估，利用“客流特征勢(shì)向圖”，在原有TVM的基礎(chǔ)上，開設(shè)臨時(shí)售票窗口，在人員充足的情況下，安排適量的臨時(shí)人工售票，分流TVM前排隊(duì)壓力。（4）增強(qiáng)員工客運(yùn)組織能力。加強(qiáng)員工客運(yùn)組織方案培訓(xùn)，明確各崗位區(qū)域負(fù)責(zé)人，提高區(qū)域聯(lián)動(dòng)，通過實(shí)時(shí)客流監(jiān)控，引導(dǎo)客流均衡兩端購票排隊(duì)乘客。同時(shí)，加強(qiáng)客流組織實(shí)操演練，創(chuàng)新開發(fā)〈廣州南地鐵站客運(yùn)協(xié)作仿真演練系統(tǒng)〉的電子演練方式。此系統(tǒng)解決了傳統(tǒng)演練方式中因無法同時(shí)聽取各崗位信息匯報(bào)，無法判斷影響客流組織時(shí)信息匯報(bào)的順序合理性與時(shí)效性。（5）走出去，引進(jìn)來的服務(wù)共建。廣州南地鐵站與高鐵站聯(lián)合組織咨詢服務(wù)臺(tái)，并肩服務(wù)乘客出行。在節(jié)假日聯(lián)合組織便捷乘客一步到位的完整咨詢，既體現(xiàn)服務(wù)，也節(jié)省了乘客咨詢時(shí)間，緩解乘客長時(shí)間滯留站廳非付費(fèi)區(qū)時(shí)間。

3 緩解“排長龍”現(xiàn)象的遠(yuǎn)期措施預(yù)想

（1）增加自助售票機(jī)數(shù)量。為很好地解決節(jié)假日高峰時(shí)段乘客“排長龍”購票現(xiàn)象，最簡單也是最根本的方法是加裝TVM。（2）改變自助售票機(jī)布局。根據(jù)現(xiàn)階段廣州南地鐵站客流到達(dá)特點(diǎn)，可調(diào)整部分TVM布局，后續(xù)新線設(shè)計(jì)時(shí)，合理布局新增TVM布局，增加乘客走行距離，減輕站廳客流聚集壓力。（3）加裝云購票機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)先購票。2015年12月廣州南地鐵站作為網(wǎng)絡(luò)購票試點(diǎn)站，率先加裝云購票機(jī)并投入試運(yùn)營，增加了單程票手機(jī)支付購票形式及網(wǎng)絡(luò)預(yù)購的途徑。通過預(yù)先購票可避免到達(dá)地鐵站利用TVM排隊(duì)購票的等候時(shí)間。云購票機(jī)有網(wǎng)絡(luò)手機(jī)支付預(yù)先購票、本地手機(jī)支付購票兩種方式。由于多數(shù)乘客是首次接觸云購票，故選用本機(jī)購買方式的居多，但在大客流時(shí)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差，導(dǎo)致購票速度減慢，因此，在加裝云購票機(jī)的同時(shí)需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，提高網(wǎng)絡(luò)支付的靈敏度和效率。（4）與高鐵12306訂票網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)購票無縫對(duì)接。在12306訂票到廣州南站的乘客，在支付完成高鐵車票購買后，若可直接彈出廣州地鐵網(wǎng)絡(luò)購票鏈接，乘客可自行選擇預(yù)先購票，方便乘客直接到站取票，減少購票時(shí)間。（5）加裝云閘機(jī)。乘客可以網(wǎng)絡(luò)購票后憑二維碼直接刷卡進(jìn)站，減少排隊(duì)購票流程，加快進(jìn)站速度。

4 結(jié)束語

目前，在采取以上有效措施后，廣州南地鐵站站廳排長龍現(xiàn)象得到了明顯緩解。隨著南站周邊規(guī)劃的持續(xù)發(fā)展及高鐵線路的擴(kuò)大，客流量也將持續(xù)增大。地鐵“排長龍”現(xiàn)象將不僅僅出現(xiàn)在站廳購票區(qū)，在節(jié)假日客流量增加時(shí)，地鐵客服中心兩側(cè)服務(wù)區(qū)前排隊(duì)處理乘客事務(wù)或兌零的乘客也逐漸開始“排長龍”，于是，自助售票機(jī)的增設(shè)，人員崗位配置增加，不斷完善車站客流組織方案，除此之外，引進(jìn)現(xiàn)代化科技手段，開發(fā)設(shè)置乘客票務(wù)事務(wù)處理費(fèi)用手機(jī)付款系統(tǒng)，紙幣自助兌零設(shè)備等，是車站接下來解決“排長龍”，增加乘客出行效率仍需持續(xù)跟進(jìn)和探索研究的項(xiàng)目及方向。

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作者簡介：張倩（1986-），甘肅涇川人，廣州地鐵集團(tuán)有限公司，鐵道運(yùn)輸助理工程師，城市軌道運(yùn)營管理師。