運營商存量經營以及其價值提升的研究

摘 要：伴隨著我國通信行業的不斷發展，我國的通信行業在很多方面進行了有效的改革同時也取得了很好的效果。在我國通信行業峰會上，有關部門提出了現階段我國通信行業的三大發展驅動力。這其中就包括了運營商的存量經營的發展。我國的通信行業要想進一步的發展以及轉型，就必須找準發展的方向。我國通信行業中的存量經營就是一個非常好的進一步發展路徑。文章主要針對運營商的存量經營以及相關的價值提升進行詳細的論述以及分析，希望通過文章的闡述以及分析能夠讓我國通信行業中的運營商存量經營發揮其更大的價值，同時也希望我國的通信行業能夠取得進一步的發展以及創新。

關鍵詞：運營商；存量經營；價值提升；重要性

由于我國通信行業現階段的主要發展動力有三個。第一個是存量經營；第二個是流量經營；第三個是集客經營。這三方面的通信戰略轉型在很大程度上決定了我國通信行業的發展。因此在很多的通信運營商的運營過程中非常的重視。針對上述的三個方面，文章主要從存量經營的問題上進行闡述和分析。

1 運營商存量經營的主要含義

顧名思義，存量經營即運營商針對現有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的一系列經營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細化管理、差異化服務來實現客戶保有和價值提升。

2 運營商存量經營對于我國通信行業的重要意義

2.1 通信行業的存量基數大決定了采取運營商存量經營戰略

從三大運營商的年報可以看出中國移動的移動用戶數已達7.13億、中國電信的移動用戶數為1.63億、中國聯通的移動用戶數為2.42億，所以從存量上看，中國移動占很大優勢，這也是其利潤遠超另外兩家的主要原因。

2.2 通信行業中的運營商之間的相互競爭決定了采取運營商存量經營戰略

隨著增量市場的競爭，導致資費不斷下降，中國移動的利潤損失遠超另外兩家；同時競爭對手在網絡和終端上的吸引力導致中國移動高價值客戶逐漸流失。手機圈傳媒研究中心發布3059位新浪微博用戶參與的調研數據：移動用戶想轉網57%，聯通用戶想轉網16%，電信用戶想轉網9%。移動用戶想換成聯通35%、想換成電信22%；聯通用戶想換成電信7%、想換成移動9%；電信用戶想換成聯通5%、想換成移動4%。從這個調研結果來看，對移動也是非常不利。

3我國經營商實施存量經營的主要策略

在我國通信行業的存量經營過程中，第一就是要有一個貫徹思想和主體。本文任務額以客戶作為發展的根本；以服務作為發展的方式是現階段我國存量經營的一項指導理論，只有讓客戶在體驗以及使用過程中滿意，才能夠保障我國通信行業的存量經營工作順利開展。伴隨著互聯網技術的日趨成熟，我國互聯網用戶在需求方面也逐漸的有了多層次需求。首先就是對于通信行業功能的需求；第二個是對通信行業物質方面的需求；第三個是對通信行業精神方面的需求。我們只有抓住上述客戶的不同層次的需求，針對性的進行存量經營工作，才能夠起到事半功倍的效果。客戶在功能上的需求現階段呈現不同的需求，例如老年人在使用通訊服務的過程中只需要最基本的功能，短信以及通話是他們需要的；但是年輕人需要的是上網功能以及導航功能；客戶在物質上的需求最基礎的就是手機資費以及相應的通信優惠等；客戶在精神上的需求主要是通過相關業務的體驗以及手機號碼產生的附加值來提升客戶對于通信行業服務的一種依賴。針對我國經營商實施存量經營的策略，本文主要從七個角度進行詳細的深入闡析。分別為網絡經營，業務經營，終端經營，資費經營，渠道經營，營銷經營，服務經營的角度來闡述，下面進行詳細的論述以及分析。

3.1 通過網絡進行存量經營

第一，要擴大現有網絡的覆蓋率，對通信網絡沒有覆蓋到的區域或者是覆蓋效果不佳的區域進行重新網絡技術處理，保障網絡通信的最大限度覆蓋；第二，要不斷的優化相關的網絡性能，要在移動通信的穩定性以及更多功能研發上下功夫，讓客戶認可技術以及相應的功能服務；第三，要對有的網絡進行升級改造，我們可以通過4G網絡通信基站的建設或者HSPA+系統的升級來實現通信網絡的升級。

3.2 通過業務方式進行存量經營

第一種是進行相應的通信業務捆綁，這種方式主要在通信服務剛性需求的前提下進行相應的融合套餐綁定；第二種是大力推廣粘性業務。我們可以對飛信或者是手機郵箱等業務進行推廣，這樣能夠有效的提升號碼的附加值提升，利于客戶接收相應的服務內容。

3.3 通過終端進行存量經營

第一種是終端補貼；第二種是終端捆綁；第三種是利用明星效應進行終端吸引。客戶購機過程中的優惠以及相應的存話費返利活動都屬于終端補貼的工作形式；購買手機過程中的捆綁合約就是終端捆綁的一個非常好的例子；好的運營商應該不斷的發展和宣傳自己的手機品牌，利用品牌效應來吸引客戶進行相應產品以及服務的購買。例如心系天下品牌，蘋果品牌等。客戶在購買的過程中對于品牌的參考是非常重要的，明星品牌對于消費者來講是非常具有吸引力的。

3.4 通過營銷的方式進行存量經營

第一點是優惠促銷；第二點是關系營銷；第三點是精準營銷。充話費過程中的禮物饋送或者是現金返利就是優惠促銷很好的實例；很多運營商對于新客戶往往實行辦卡送話費活動，這就是通過關系營銷來擴大客戶群的一種很好的方式。精準營銷主要是通過針對性的營銷來為消費者提供專門或者定制的業務服務，通過精準營銷來對客戶價值的提升。

3.5 通過資費的方式進行存量經營

第一點是針對老用戶的資費優惠；第二點是針對分期進行的話費返還優惠；第三點是針對家庭或者是長時間使用者的優惠。對于應用時間在一定范圍以上的客戶群，給予相應的話費或者服務就是一種針對老用戶的優惠策略。我們通過入網分期或者是話費分期等形式來延長客戶的消費周期，這樣就是利用了分期策略來實現消費人群的時間延長。

3.6 通過渠道的方式進行存量經營

第一點是進行原有營業廳的升級轉型；第二點是進行電子渠道的不斷拓展；第三點是進行社會渠道的開拓。針對現有營業廳，我們可以改善相應的經營環境，針對不同的客戶群體實行營業廳的相應轉移等都屬于營業廳的升級策略一部分。通過網絡的服務優化，拓寬網絡服務功能等方式來提升電子渠道。我們可以通過接觸相應的用戶群體，使用相應的激勵措施來進行社會關系的拓展。

3.7 通過服務的方式進行存量經營

第一點是要通過建立高端客戶群的服務俱樂部來提升服務；第二點是要努力挽留高位用戶；第三點是要針對服務滿意度進行重點監督；第四點是要對用戶進行相應的關懷，例如發送生日祝福短信等。

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