4G時代以客戶感知為基礎的通信服務質量評價

摘 要：伴隨著我國在社會，經濟以及科學技術方面的不斷發展以及創新，我國的通信行業的發展可以用日新月異來形容。不斷提升發展和創新速度的通信行業存在很大的競爭壓力。在我們日常生活過程中，通信行業已經滲透到了每一個角落和生活環節。現在我們的日常生活已經逐漸的離不開通信行業的服務。尤其是我國4G通信技術的全面應用，更是將人們的日常生活方式進行了非常大的改變。但是我國通信行業的從業企業非常多，例如中國移動，中國聯通以及中國電信等，這些通信企業都希望在我國的通信市場中占得競爭的先機。根據對通信市場的用戶調研以及市場的反饋來看，我國通信行業提升企業競爭力的一個主要方式就是要進行客戶感知服務，根據客戶的實際需求進行相關方面的改革和改變，只有這樣才能夠有針對性的提升對于客戶的服務水平，提升客戶的滿意指數。文章主要針對4G時代的客戶感知問題來系統的闡述通信服務質量的相關評價，希望通過文章的闡述以及分析能夠有效的提升4G時代的客戶感知，同時也為我國通信企業的進一步發展以及創新貢獻力量。

關鍵詞：4G時代；客戶感知；服務質量；服務體系

我國的通信行業伴隨著我國的科學技術的創新已經有了幾個階段的發展。現階段我國的通信技術已經逐漸的從3G通信網絡技術轉化成為了4G網絡通信技術。伴隨著4G網絡通信技術在通信市場全面應用，相關的客戶體驗感知也引起了我國通信企業的高度重視。從前我國的通信行業之間的競爭主要是通信設備方面的競爭，通信技術方面的競爭，伴隨著設備競爭以及技術競爭逐漸飽和的今天，尤其是4G網絡技術的應用。我國的通信企業的競爭內容已經發生了轉變，逐漸的從技術角度變成了針對客戶服務滿意度的競爭。伴隨著我國網絡用戶的不斷提升，我國的通信企業已經意識到了客戶對于企業發展的重要性，因此現階段我國的通信企業都在客戶服務上給予充分的重視，通過提升客戶的服務來帶動企業的進一步發展。

1 4G時代客戶感知通信服務質量的主要含義

所謂客戶感知服務質量就是指客戶根據自身對于產品的需求，對市場上的若干產品進行相關的分析和綜合，從而得到的對某一產品的主觀印象和評價。在客戶進行產品篩選的時候，首先都會對產品進行相關的了解，以便于能夠選擇到最好最符合自身實際的產品。對于商家來說，提高客戶對產品的服務感知質量就是提高自身的經濟效益的好辦法。

2 4G時代客戶感知通信服務質量的實際研究意義

2.1 4G時代客戶感知通信服務研究的理論意義

根據我國目前的通信行業而言，對于客戶感知通信服務質量的研究還停留在定性分析階段，很少涉及到服務質量的定量研究。進行客戶感知通信服務質量的理論研究能夠通過客戶的服務滿意度來調整通信企業的績效評價，可以根據不同的數據來適當的調整通信行業的服務對象以及服務方式。

2.2 4G時代客戶感知通信服務研究的實踐意義

通信行業與其他行業不同，在顧客進行購買移動通信產品的時候，實際上就是在對移動通信服務的一種購買，購買了移動運營商對顧客的一種長期的質量服務。服務是移動通信行業的核心和生命，為顧客提供長久、有效、便捷的服務，就可以很好的提高手中客戶的忠誠程度，開發新客戶的同時也很好的防止了老客戶的流失，樹立自身的品牌效益。同時也可以使移動通信行業實現良性的可持續發展，獲得較好的經濟收益。

3 4G時代客戶感知通信服務質量的主要評價方法

在通信行業中，客戶感知通信服務質量占據著非常重要的地位，通信服務的績效評估，通信服務的管理傳遞，通信故障的診斷服務以及企業員工的任用等方面都能夠通過客戶感知通信服務質量體系來衡量以及評價。但是現階段很多情況下客戶感知的評價會遭受很多外在因素的干擾，正是由于這一原因。我國的很多企業都在研究更為適當，科學的評價體系。下面本文介紹現階段較為常用的三種客戶感知通信服務質量評價體系方法，希望能夠給我國的通信行業一定的借鑒。

3.1 客戶感知通信服務質量評價中的關鍵事件服務質量評價法

在客戶感知通信服務質量評價系統中，關鍵事件的服務質量評價的主線是搜集關鍵事件以及相應的關鍵故事，通過搜集能夠有效的將相關的問題內容進行分類處理。關鍵事件的質量評價方法在很大程度上改變了我國原有的通信服務評價體系，原有的通信服務評價體系主要是針對體驗用戶以及消費用戶的服務評價，這樣的評價結果并不完全和客觀，不能夠有效的提供在通信質量管理過程中需要的評價數據，最為關鍵的一點是關鍵事件的服務評價為連續性的，通過連貫的評價體系來為企業搜集可靠地客戶消費數據信息，這樣才能夠為通信行業的客戶感知質量評價提供更為有效以及科學的數據服務。

3.2 客戶感知通信服務質量評價中的SERVQUAL量表服務質量評價法

在客戶感知通信服務質量評價方法中，SERVQUAL量表的評價方法也是非常重要的評價方法。這種方法最開始是有國外的三個人創建，這種方法主要的應用為國外，但是伴隨著通信行業的全球化不斷提升，這種方法在我國也有了很大范圍的應用。SERVQUAL量表的客戶感知評價主要有五個優點。第一個優點是其具有非常好的可靠性，能夠為客戶提供可靠的通信服務；第二個優點是移情性。SERVQUAL量表質量評價方法能夠顛覆傳統意義上的通信評價方法，能夠讓通信企業融入到客戶的需求思想中，能夠站在客戶的角度來進行服務工作，真正意義上的為通信客戶服務；第三個優點是有形性。這是指在通信客戶需要進行相應服務的過程中，通信公司要優先使用有形的設備以及專業的人員對客戶進行細致的服務，最大努力滿足客戶的各種正常服務需求；第四個優點是反應性。這一點主要指的是在通信客戶提出需求的時候第一時間對客戶的相關服務需求給予反應，這樣能夠對后續的優質，快速服務產生深遠的影響。第五個優點是保證性。這一點主要指的是要對通信客戶提出的服務需求有一個客觀，可靠的保障許諾。這一評價方法在我國通信行業中的應用能夠有效的提升我國通信企業對客戶需求的對等理解，能夠促進我國通信企業更好的提升服務質量，增加通信企業的客戶數量，提升通信企業的經濟效益。

3.3 客戶感知通信服務質量評價中的客戶滿意度服務質量評價法

在客戶感知通信服務評價中，客戶滿意度通信指數也是一個非常常用的方法。這種方法主要是通過一定的措施來了解用戶對于通信服務的滿意度。這種方法不僅僅在我國的通信行業中廣泛應用，在我國的其他領域中也有非常廣泛的應用，這種方法能夠直接并且有效的為通信企業在客戶服務過程中提供相應的服務改進建議，能夠在滿意度上提升通信企業的市場競爭力。對于我國的通信企業而言，準確的找出通信用戶的實際需求，通過企業的自身特點以及條件來盡量滿足通信用戶的各種合理需求。現階段我國通信公司的主要工作就是要針對性的對客戶感知的評價工作進行調查以及研究，更好的發展通信企業的服務工作。

參考文獻

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