館際互借系統平臺管理與服務功能對比研究

牛愛菊　楊雪萍　卿蔚

摘要 伴隨著國際學術交流的日益繁盛和研究水平的不斷提高，我國研究工作者對外文文獻的需求呈現迅速增長的趨勢，這對圖書館館際互借和文獻傳遞服務提出了更高要求。聯機計算機圖書館中心（Online Computer Library Center，簡稱OCLC）的館際互借平臺——World-Share ILL作為全球最大的館際互借和文獻傳遞網絡系統，支持世界范圍的文獻資源共享。通過和中國高校人文社會科學文獻中心（China Academic Social Sciences and Humanities Library，簡稱CASHL）館際互借系統平臺的對比分析，著重從管理與合作模式、資源建設、工作系統三個方面進行解構，認為CASHL服務若要實現可持續發展，需要在精細化管理、資源深度整合、強化技術支撐、規范工作流程、重視文化建設與傳播等多個方面做出努力。

關鍵詞 OCLC CASHL WorldShare ILL 館際互借 文獻傳遞

分類號 G251.5

DOI 10.16603/j.issn1002-1027.2016.04.010

1 前言

近10余年，我國研究工作者的國際學術交流更加頻繁，研究水平日益提升，隨之帶來研究者對國外文獻的需求也不斷增長，這對圖書館館際互借和文獻傳遞服務的速度和質量都提出了更高要求。中國高校人文社會科學文獻中心（China Academic SocialSciences and Humanities Library，

以下簡稱CASHL）作為全國性的、唯一的人文社會科學外文文獻資源保障體系，自2004年以來通過自主研發的系統平臺面向全國提供館際互借和文獻傳遞服務，為國內的學術發展提供了有力的文獻支撐。但隨著技術的飛速發展，終端用戶的體驗越來越受到重視，并成為衡量服務質量的一個重要指標。影響用戶體驗的因素眾多，如資源的豐富程度、系統的易用程度、服務滿足率、傳遞的速度等等。聯機計算機圖書館中心（Online Computer Library Center，以下簡稱OCLC）的WorldShare ILL平臺（以下簡稱WS ILL平臺）作為世界上最大的館際互借和文獻傳遞網絡系統，跨越了文獻語種、龐大的信息量和多幣種結算等多種障礙，在世界范圍內運行并支持全球文獻資源的共享。通過對比上述兩個平臺的管理與合作模式、資源建設、工作系統等三個方面，嘗試為CASHL的可持續發展提出建設性意見。

2 館際互借系統平臺管理與服務功能簡介

OCLC創立于1967年，是全球最大的非營利性的圖書館會員制合作組織。該機構執行國際標準并促進國際標準不斷發展，面向全球的圖書館、信息中心及其用戶提供各種信息服務，幫助存取世界各地的信息，并以實現資源共享、降低信息使用成本為宗旨。OCLC的服務產品眾多，目前全球有172個國家和地區的78000多所圖書館在使用OCLC的產品和服務來開展文獻信息的檢索、采集、編目、出借、保存等業務。

曾任OCLC總裁兼首席執行官的杰伊·喬丹（Jay Jordan）曾說過“高效的資源共享是OCLC合作的心臟”。OCLC的館際互借服務的歷史可以追溯到1979年，截止目前已完成了超過2億條服務請求，涉及各種類型的圖書館。在37年的發展過程中，OCLC對該服務不斷推陳出新。近年隨著互聯網技術的飛速發展，在云計算技術的推動下，OCLC對底層系統基礎架構進行了改革，于2011年底推出了WorldShare云平臺，目前OCLC的圖書館管理、元數據等多項服務已遷移到該平臺。依托于新的底層架構，2013年OCLC推出了館際互借新平臺——WorldShare ILL。WS ILL平臺支撐的是全球性資源共享網絡，加入的會員眾多，匯集了海量資源，在一個界面下集檢索、創建、發送、管理和跟蹤館際互借和文獻傳遞請求于一身，使工作步驟流程化，同時將工作中常用的信息進行了模塊化設置，這種集中式、流程化的管理模式有效幫助工作人員提高了工作效率，同時也提升了終端用戶的體驗。

CASHL是教育部為振興我國哲學社會科學的發展，于2004年建立的文獻保障體系。其建設宗旨是組織若干所具有學科優勢、文獻資源優勢和服務條件優勢的高等學校圖書館，有計劃、有系統地引進和收藏國外人文社會科學文獻資源，采用集中式門戶平臺和分布式服務結合的方式，借助現代化的網絡服務體系，為全國高校、哲學社會科學研究機構和工作者提供綜合性文獻信息服務。CASHL館際互借服務于2004年啟動，10余年來資源建設不斷推進，并通過一系列宣傳推廣活動快速發展了眾多成員館和終端用戶，形成了一個較為穩定的管理合作模式和資源共享網絡。為提升用戶體驗，CASHL館際互借服務系統在2008年改版，2014年升級，并一直沿用至今。終端用戶可以將在CASHL主頁檢索到的文獻直接提交給服務館，去中介化的調度方式簡化了流程，加快了讀者獲取文獻的速度。但另一方面也存在一些問題，如CASHL系統依托中國高等教育文獻保障系統（China Academic Library&Information System，簡稱CAMS）的技術，處理來源不同的館際互借事物需要跨越兩個后臺，運行以來一直沒有大幅度升級改版過，業務管理與跟蹤不夠集中，常用信息仍需借助系統外的輔助工具來實現，操作存在較多不便，亟待整合升級。

3 平臺的管理與合作模式比較

3.1 成員館管理

在打算成為WS ILL的成員館之時，圖書館需要明確自身的定位，可以選擇成為借入館或者借出/借入館。在OCLC主頁即可完成在線申請。成員館有權利獲取該平臺的資源，同時也要履行相關義務。如：規定圖書館的借出對象是集團內的所有成員館、退還資料必須用航空郵件或快遞、電子交付必須用于非返還資料、付款必須使用費用管理模塊操作、圖書館需要維護和更新本館的政策導覽等。OCLC鼓勵更多的成員館成為借出館，以促進全球資源共享。同時，借出館不僅可以支持用戶的信息需求，還可以通過OCLC的館際互借平臺推廣本地、本校或本館的文化。

CASHL的成員館被分為兩種：一種是用戶館（只借入文獻，不提供借出服務）；另一種是服務館（既借入文獻，又提供借出服務）。在借入文獻時，各館還可獲得CASHL專項補貼；服務館在提供文獻服務時，可獲得CASHL的獎勵性補貼，且在館員交流培訓學習上有一定的優先權；在義務方面，除借還書的常見規則外，成員館都需遵守CASHL收費標準、崗位設置要求、聯系方式上報和配合中心結算等方面的義務。CASHL同樣鼓勵更多高校加入平臺獲得服務。但相比用戶館，成為服務館要經過一段時間的籌備期，然后由CASHL管理中心審核，具備服務條件和資源特色優勢（如收藏小語種文獻或區域研究相關文獻等）的圖書館將被吸納正式成為CASHL的服務館。

兩個平臺的成員館的類型比較相似，但OCLC館際互借平臺趨向于“扁平化”的管理與合作模式，而CASHL館際互借平臺更趨向于“層級式”的管理與合作模式；CASHL成員館在享有資源與補貼的同時，義務也更加細化。

3.2 服務規模

目前，全世界9000多家圖書館（分布在全球49個國家，涵蓋多種類型圖書館）都在使用OCLC的館際互借網絡相互借入和借出資料，每年通過這個平臺處理的請求達到近1000萬筆，平均每隔4秒就會有一個請求通過OCLC資源共享網絡得到滿足。

CASHL已擁有782家成員單位，包括高校圖書館和人文社會科學研究機構，個人用戶逾10.97萬，提供文獻傳遞服務110多萬筆，平均完成時間為1.90天（2015年的評估數據）。

相比WS ILL平臺，CASHL平臺的成員單位更多的是高校圖書館，未來可以考慮發展更多的公共圖書館；在處理文獻傳遞的效率上，仍有進一步提升的空間。

3.3 結算模式與補貼政策

OCLC作為非營利性民間組織，不會獲得來自美國政府的財政支持，需要對自己的財政負責。OCLC在財政方面堅持成本分擔的原則，向開通WorldShare ILL服務的會員單位收取一定的服務費來維持該項業務的發展。費用的高低與所在國家的發展程度、圖書館借入/借出的數量以及訂購的相關產品多少有關。OCLC不向每一筆申請提供補貼，更不會為申請全額買單。借出館向借入館收取的費用，由借入館支付，每一筆申請的費用是由借出館根據自身的館際互借政策、文獻傳遞方式等情況來決定的，OCLC不作干預。在結算方面，委托第三方統一結算，大大節省了管理成本，因而與其說OCLC是WS ILL平臺的管理中心，不如說其是ILL服務平臺的提供方。WS ILL平臺“扁平化”的組織結構和它的財政政策有助于形成一條最短的反應鏈，即“真實的需求與供給”鏈。

與OCLC的政策不同，CASHL作為文獻中心得到了國家財政的支持，經費一方面可用來購買資源，一方面可用作服務補貼。CASHL的補貼分為兩種：一種是對終端用戶、服務館的直接補貼；另一種是通過CASHL管理中心做統一的收支結算，將服務的實際費用從用戶館收取后支付給各服務館。補貼政策一定程度上可以減輕圖書館、終端用戶的費用負擔，讀者可安心獲取文獻，補貼服務館則有助于促進服務質量的提升。但另一方面，每逢全額補貼時，就會有申請量“井噴”的現象出現，這種情形給服務館帶來突發性的很大工作壓力，同時也增加了資源被濫用的風險。

4 資源建設比較

在資源建設方面，WS ILL平臺中的資源檢索依托于WorldCat聯合目錄數據庫，WorldCat是世界上最大的書目記錄數據庫，包含OCLC近兩萬家成員館編目的書目記錄和館藏信息。從1971年建庫到目前，共收錄有486種語言、總計達3.2億多條的書目記錄和23億多條館藏記錄，可以說World-Cat展現的是世界圖書館的“集體館藏”。全球共有72000家圖書館為WorldCat提供書目數據，這些圖書館的類型多種多樣，不僅有高校圖書館，還有國家圖書館、公共圖書館、專門圖書館等其他類型圖書館。WorldCat數據庫的文獻類型多種多樣，包括圖書、手稿、地圖、網址與網絡資源、樂譜、視頻資料、報紙、期刊與雜志、文章以及檔案資料等，覆蓋各個領域。該數據庫平均每10秒更新一次。在資源檢索上，WS ILL平臺整合了相關資源，采取的是類似谷歌的“一站式”檢索，檢索高效、便捷。

與其相比，CASHL的發展歷程僅有短短的12年。目前收藏有22781種國外人文社會科學領域的核心期刊和重要印本期刊，2108種電子期刊以及41.7萬種電子圖書，172.8萬種外文印本圖書，并通過“高校人文社科外文期刊目次庫”和“高校人文社科外文圖書聯合目錄”等提供檢索服務。資源是服務的基礎，CASHL除了購買資源外，還需要吸納多種類型的圖書館加入成為成員館，并進一步整合成員館的館藏資源。曾有研究者指出“CASHL作為專業性的文獻傳遞平臺有必要對文獻資源進行高效整合，為人文社科學者提供一個國家級的全方位人文社科文獻資源信息平臺”。資源的高效整合可提升終端用戶體驗，提高工作效率；在資源類型方面，不局限于目前的圖書、期刊、縮微、特藏等文獻，還應進一步豐富如試聽資料、手稿、網絡資源等；在資源揭示方面，CASHL需要進一步向精確揭示發展，如目前期刊揭示的信息與實際館藏不符的情況很多，導致服務滿足率降低，從而影響服務質量與終端用戶的體驗。

5 系統操作與功能模塊比較

由于對費用等多種因素的考慮，我國大部分OCLC WS ILL成員館并未將平臺面向讀者終端完全開放，讀者所需要的文獻仍由圖書館館員代為提交。下面基于館員實際工作的角度，從系統的操作和功能模塊兩方面進行比較分析。

5.1 操作界面

WS ILL工作平臺界面采用Web界面，將以前分散在多個系統中的工作流程集中化，集檢索、借人/借出、追蹤管理、結算等工作流程于一體。通常提交一個館際互借申請需要三個步驟：在WorldCat上搜索資料——確定服務館——提交請求，若選擇了多家服務館，當第一家借出館不能滿足該請求時，申請會按照順序自動跳轉到第二家、第三家服務館；交付電子資源也在同一個界面上實現，通過密碼獲取文獻，同時也可以直接在交付鏈接下轉發到讀者郵箱，無需登錄其他郵箱系統。集中的界面管理、自動化的工作流程和簡化的電子資源交付，不僅提高了工作效率，而且也大大節省了成本。

CASHL ILL工作平臺涉及兩個系統，本館請求的管理在CASHL館際互借事務管理系統中，但CASHL外館請求在CALIS館際互借系統中，館際互借工作人員需要每天登錄兩個系統去管理CASHL的事務，如果想要用CASHL檢索定位文獻時，需要到CASHL主頁上檢索，即在日常工作中，工作人員需要登錄兩個管理系統，打開1個Web網頁來處理CASHL業務。由于CASHL服務采用服務館直接面向終端用戶的服務方式，用戶將文獻傳遞請求直接發往服務館，免去中間定位和調撥環節，提高了傳遞效率；但當服務不能被提供的時候，用戶第一步需要登錄賬號查看該申請狀態，或由工作人員告知，然后重新檢索，再次提交給第二家服務館，這會影響到終端用戶的體驗。

相比WS ILL的工作系統，CASHL還需要在集中界面管理、自動化流程處理方面有更多改進與提升。

5.2 功能模塊

CASHL事務橫跨兩個工作系統，功能模塊包括賬戶管理、用戶管理、事務管理、結算管理、數據查詢、統計分析、參數配置、系統管理、成員館管理，共九大模塊。提取與館際互借和文獻傳遞工作密切相關的核心功能進行對比分析。WS ILL平臺基于館際互借和文獻傳遞的日常工作，設計了常用的五大模塊：OCLC政策導覽（Policies Directory）、OCLC服務配置（Service Configuration）、OCLC使用統計（Usage Statistics）、OCLC文檔交換（ArticleExchange）、資源共享新聞（Resource SharingNews）。詳細說明如下：

（1）政策導覽。

OCLC政策導覽是圖書館館際互借政策信息的展示平臺。在此工作人員可以查看其他成員館的館際互借和文獻傳遞政策，以及他們的聯絡信息、收費標準等基本信息，工作人員可以基于這些信息來選擇借出館，也可以發布和修訂本館的相關信息，以減少不能滿足請求的數量。

與此相比，CASHL平臺中沒有集中展示各館聯絡信息、出借政策等的欄目，館際互借員需要依靠QQ/郵件/電話等其他系統外溝通工具去確認是否可以出借或傳遞。在具體工作中，CASHL管理中心需要每年定期收取和更新各館聯絡信息，成員館如要更新聯絡信息，需要用電子郵件通知中心，然后再由中心通知到各個服務館。如果服務館沒有及時獲取該信息，寄送文獻就會遇到問題，甚至出現丟失的情況；另一方面，由于借入館不能全面了解服務館的規定，導致借出館無法處理的請求相應增多，一定程度上借出館也會在這些請求上花費時間和精力跟對方溝通，工作效率降低，同時也造成人力資源的浪費。基于以上分析，CASHL平臺推出集中信息展示平臺是非常有必要的。

（2）服務配置。

OCLC的服務配置模塊可以創建和管理以下功能：自定義館藏小組和路徑（Custom HoldingsGroups&Paths）功能可以讓工作人員根據響應速度、價格等因素優選一些借出館信息，而不必每次都進行挑選；常用資料（Constant Data）中可以設置一些工作中的常用字段，例如作為借入館經常會處理借入復印或者需返還的資料，那么在常用資料中就可以分別創建Copy（復印）字段和Loan（借出）字段，方便提交申請時直接選擇。與此相對的借出館也可以做這樣的設置，方便傳遞資料時使用；工作人員日常主要在主館處理事務，但是申請資料有時候需要寄送到分館，那么就可以創建Ship To（發貨）字段，借出館就會按照該字段的內容直接寄送到分館。作為借出館，如果希望資料歸還到分館，也可以設置這個字段，從而省去了主館轉交分館的這一過程。除常用的借入、借出資料外，還可以設置更多的個性化字段，如針對不同類型的資料，設定借閱數量上限設置、支付方式、應答條件、版權遵守、費用上限、讀者信息等，僅在常用資料中就可以創建43個字段，可以說在技術方面對借入、借出過程中可能發生的情況都做了設置，工作人員可根據自己的實際情況編輯這些字段，大大節省了雙方溝通過程中所需要的時間，顯著提高了工作效率。

CASHL平臺的參數配置模塊主要功能有：代碼表維護（涉及補貼經費種類、學科類別、職稱/職務、幣種等）、費用類別維護（涉及復印費、包裝費、郵寄費等）、系統限定定義（事務處理頁面刷新間隔、催取/催還間隔設置、借書數量上限等）。CASHL ILL平臺參數配置了一些共性字段，但其中一些字段在實際工作中并不起作用，例如催取/催還通知。相比WS ILL平臺，CASHL ILL平臺缺乏更細致具體的個性化字段，例如：某一個申請由于其他原因不能及時滿足時，在WS ILL平臺可以選擇提出條件，申請方在后臺可以直接看到，CASHL平臺操作中雖然有該字段，但當使用該字段表示“價格高于設置上限時”，對方收到的卻是“不能提供服務”的提示，字段內容比較少（將提供、預約、估價）且不能編輯，多數情況仍需要借助QQ或電話溝通；國內不少高校都有自己的分校，如果是分校請求的，就會出現主館轉分館，返還的時候，分館轉主館的情況多數是靠人工去實現。因而可以說，CASHL ILL平臺的個性化字段比較少，有待根據實際工作需要進一步開發和添加新的可用字段。

（3）統計功能。

工作人員用授權號和密碼登錄WS ILL平臺查閱業務數據，如：按月導出費用報告、借人信息報告；導出沒有成功獲取的文獻報告，了解對方拒絕提供的理由等；在導出的ILL互通報告中直接可以查看與具體某一家圖書館的業務來往記錄；也可以查看單獨生成的期刊請求報告；通過借出館信息報告，可以查看對方的借出記錄，包括：出借原書和拷貝文獻的次數、響應請求的時間、滿足率等信息；該模塊的功能有助于工作人員便捷提交工作報告，并從數據中進一步挖掘有價值的信息，從而為相關業務申請更多的經費支持、發現更加友好的業務合作伙伴，為館藏資源建設決策提供數據支持等。

CASHL ILL平臺的統計功能涉及兩個系統，本館業務在CASHL館際互借事務管理系統中，外館業務融合在CALIS館際互借系統中。主要功能有：事務完成情況統計、用戶類型統計、賬戶統計、借閱文獻類型統計、用戶費用統計，這些功能中存在一些統計字段不能使用、一些字段沒有太大挖掘價值（如用戶登錄名等）或者統計結果與事實不符等問題?？傊?，涉及CASHL業務統計功能的模塊操作不便，需要轉換兩個系統，使用多種統計方法，統計結果粗糙，不利于做數據的深度挖掘，無法為館際互借和文獻傳遞政策、館藏建設提供數據支持。

（4）文檔交換。

OCLC文檔交換模塊的主要功能是用于文檔分享，它提供了一個簡單、安全的平臺，可以讓借出館上傳文獻，并自動生成唯一的URL和密碼，然后發給借入館。借入館憑借URL和密碼即可方便地在WS工作界面下載文獻。使用該功能，用戶無需擔心因文獻過大無法上傳、Email發送失敗等文獻傳遞過程中的常見問題。且這個網站可以上傳PDF、BMP、GIF、J2K、JIF、JFI等27種類型的文件。可以說通過文檔交換功能，借出館可以上傳多種類型的文檔，借入館憑借密碼快捷下載傳遞的文檔，無需借助任何系統外的交流工具。

在交付電子資源方面，CASHL ILL平臺是通過FTP上傳如PDF、Word、GIF等多種類型的文檔，讀者可以從郵箱獲取下載鏈接。但當上傳失敗時，工作人員需要借助其他方式發給讀者，不能在同一平臺界面解決。

（5）資源共享新聞。

OCLC的資源共享新聞是以嵌入超鏈接方式實現的，點擊超鏈接后會直接進入有關WS ILL服務的新聞，方便相關工作人員及時了解業內的一些新聞動態，高效共享業內信息。

而如果要了解與CASHL相關的業界動態，需要登錄CASHL官方主頁查看，動態沒有嵌入到日常工作的后臺中，因而很難保障及時獲取業界消息。一些比較重要的消息均由CASHL管理中心群發郵件通知各館，信息溝通渠道不太暢通。

技術上的精細設置非常有助于提高工作效率，在節省人力、物力和財力成本的同時提升工作體驗。WS ILL平臺的五大模塊，滿足了館際互借和文獻傳遞過程中多種多樣的個性化信息需求，大大降低了系統外溝通的幾率，避免了很多重復性勞動，極大程度上方便了工作人員的實際工作，為業界交流信息提供了窗口。

6 結語

OCLC館際互借和文獻傳遞業務中的扁平化組織管理模式和第三方統一結算有效降低了管理成本；資源方面依托世界上最大的書目數據庫，操作界面采用Web形式，功能簡約清晰、交互性好，一定程度的自動化流程，簡化的電子資源分享，方便實用的五大功能模塊，規范的操作流程，很大程度上減少了重復勞動，大大提高了館際互借和文獻傳遞的工作效率?？梢哉fWS ILL平臺為圖書館館際互借和文獻傳遞業務提供了集成傳遞和管理的一體化解決方案，從而更好地實現了資源在世界范圍內的高效共享。

與之相比，CASHL ILL平臺的建設有必要在以下幾個方面進一步提升和改進：

（1）在補貼政策方面，可考慮“細水長流”式的補貼政策。把補貼用在日常學習研究中，不僅可以緩解服務館的壓力，也更加符合學習、研究的規律，即在用戶有文獻需要的時候就可以輕松提交，減少資源浪費的幾率；同時可以將地域因素考慮在借閱費用內，如在同區域服務收費可低一些，跨區域的服務費可適當高一些，而不是現行的“一刀切”的價位，這樣也可以促進區域間的交流溝通，達到服務量均攤和節省成本的目的。

（2）在費用收取方面，隨著支付方式的日益多元化，可開辟網絡支付渠道，方便用戶繳費。

（3）在資源建設方面，鼓勵和吸引更多的圖書館加入服務館的行列，尤其是具有豐富館藏的省級公共圖書館，在提高CASHL資源覆蓋的同時，也惠及更多高校外的用戶，達到延伸服務網絡、擴大影響力的目的；同時進一步加強資源整合的力度，為用戶提供更加高效便捷的檢索服務；在CASHL大型特藏方面，除開展深度加工與揭示外，還應在細節上加大宣傳力度，宣講大型特藏是什么、對研究的作用、如何獲取等，努力提高特藏的利用率。同時應開拓國際視野，探索與OCLC等大型文獻服務機構合作的可能，拓展文獻來源。

（4）在平臺建設方面，加強對館藏數據的深度加工與揭示。形成統一的揭示標準，從而提高讀者獲取文獻的一次成功率；在管理系統方面，將本館請求和外館請求集成到一個系統中進行管理和操作；基于館際互借的實際流程和工作細節來開發類似WSILL平臺的功能模塊：提供各館出借政策等信息展示平臺和更多實用的、可編輯的功能字段，在統計功能方面應進一步添加與文獻本身相關的字段，方便進行數據挖掘，避免數據資源的浪費。

（5）在流通方面，優化服務流程，加強操作規范培訓，從而形成良性循環。為方便所有成員館，建議改進物流包裝袋，提升包裝袋質量，節省流通成本。

（6）在文化建設方面，積極鼓勵各館通過CASHL平臺，宣傳推廣本館的資源與服務，展示圖書館獨特的風采和校園文化等。如提供印有各學校圖書館LOGO的物流包裝袋，可重復利用的圖書封皮、卡套等。通過多種形式的文化建設，使CASHL逐漸成為傳播圖書館文化的人文社科交流平臺。

要實現可持續化發展，CASHL需要以更加開放的姿態，向精細化管理、資源深度整合、強化技術支撐、規范服務流程、注重文化建設與傳播等多個方面不斷探索與邁進。