在線醫療社區醫患互動行為的實證研究——以好大夫在線為例

馬騁宇

首都醫科大學衛生管理與教育學院 北京 100069

·互聯網醫療·

在線醫療社區醫患互動行為的實證研究
——以好大夫在線為例

馬騁宇*

首都醫科大學衛生管理與教育學院 北京 100069

目的：在線醫療社區是互聯網信息技術與醫療服務業結合產生的新興業態，通過分析我國在線醫療社區發展現狀，提出促進互聯網技術與傳統醫療服務快速融合的政策建議。方法：抓取好大夫在線平臺上北京市166家醫院，12 497位開通個人網頁醫生信息進行實證分析，從醫生活躍度、患者訪問量、患者滿意度等方面進行分析。結果：好大夫在線平臺上提供的醫生、醫院資源以公立三級醫院為主，醫生職稱以中級、副高級為主，開通個人主頁的醫生中只有三分之一具有較高活躍度，平臺患者滿意度評分較高。結論：在線醫療社區在我國已具備一定規模，并開始逐步影響改變傳統醫療服務體系的就醫模式，但數據的有效性和與醫改的深入結合是決定其發展前景的重要因素。

在線醫療社區； 就醫模式； 醫患互動

在線醫療社區是指利用信息技術手段，將包括患者、醫生和醫院在內的醫療生態系統以社區網絡的形式表現出來，為患者和醫生提供以醫療信息為核心的交流平臺，提供尋醫、評醫、掛號、健康咨詢等服務。在線醫療社區近些年在國內外均有快速發展，國內有好大夫在線、春雨掌上醫生、丁香園等網絡平臺，國外有patientlikeme(和我一樣的患者)，ZocDoc(在線醫生預約平臺)等[1][2]。本文通過實證分析國內最大的醫患互動交流平臺好大夫在線，對在線醫療社區上的醫、患特征及互動行為進行研究，為在線醫療社區及互聯網醫療服務的發展提供政策建議。

1 資料與方法

1.1 研究對象

我國現有在線醫療服務平臺按照交流模式可以分為患者交流平臺(如病友網)、醫生交流平臺(如丁香園)和醫患交流平臺(如好大夫、春雨醫生等)三類，醫患交流平臺是其中的主流模式。考慮到運行時間和覆蓋人群，本文選擇好大夫在線(http://www.haodf.com)作為實證研究的數據源。好大夫在線2006年創建，目前已有10年的歷史，具備豐富的數據和較為成熟的運行模式。同時，好大夫在線是我國最大的醫患交流平臺之一，已收錄全國3 192家醫院、8萬多個科室、27萬多名醫生，活躍度高，能夠較有代表性的反映目前在線醫療社區的發展現狀及特征。

1.2 研究方法

好大夫在線上的醫生根據參與度的不同，可以分為兩類：一類是在在線醫療社區平臺上主動開通個人主頁提供專業咨詢服務的醫生；第二類是由開放運營商收錄信息，但個人未主動開通服務的醫生。

數據采集方法使用Java語言自行設計網絡爬蟲程序獲得，于2016年3月從好大夫在線網站抓取北京市166家醫院12 497位開通個人網頁醫生信息，并對網頁文本信息進行提取，將清洗處理后的數據存入數據庫，供實證分析使用。數據錄入和分析通過STATA12.0完成。

線下北京市醫療機構及衛生技術人員統計數據來源為《2014年北京市衛生事業發展統計公報》和《2014年北京市衛生計生工作統計資料匯編》。

2 結果

2.1 線上線下醫療機構及醫生分布情況

通過對好大夫在線網站上北京市提供在線醫療服務的醫院來看，主體是公立醫院，民營醫院占比不足10%，三級醫院占線上開通醫院總數的一半以上。這與線下北京市醫療機構的分布有很大不同，線下醫療機構由于政府的投入，考慮到居民接受醫療服務的可及性，超過50%的醫療機構為一級醫院。從醫生分布來看，線上三級醫院醫生占總醫生數的90%以上,線下三級醫院的醫生也超過65%，顯示出無論線上還是線下，患者的需求均集中在三級醫院的優質醫療資源上。

從線上開通醫院和線下北京市醫院的類別分布來看，線上線下基本吻合，超過半數為綜合醫院，其次為專科醫院、中醫院或中西醫結合醫院。在醫院類型上，雖然線上以公立醫院為主(90.36%)，線下以民營醫院為主(60.86%)，但就醫生比例來看，線上線下均顯示公立醫院為醫生主要來源。

表1 在線醫療社區平臺上(線下)醫院及醫生基本情況

*數據來源：2014年北京市衛生事業發展統計公報

2.2 開通個人主頁醫生情況

好大夫在線于2006年創建，隨著網絡技術和設備的日漸普及，以及人們接受度和認可度的提升，開通個人主頁醫生的數量逐年增加。2008年網站剛建立初期開通數量較多，之后在2010年至2014年間增長放緩,速度較為平穩，2015年達到最高值(圖1),這可能與公司融資情況及國家互聯網醫療政策有關。在網站收錄的北京市166家醫院共28 619名在線醫生中，有12 497位醫生開通了個人主頁，開通的比例為43.67%。

圖1 每年開通個人主頁醫生的數量趨勢

開通在線個人主頁醫生中，副高級以上職稱比例較高(表2)。這反映患者到在線醫療社區上尋醫導診更關注那些專家級的醫生。其中副高級職稱醫生較正高級職稱醫生比例更多，因為副高級職稱醫生年齡上更年輕，接受新技術更容易、更快速；此外副高級職稱醫生一般處于事業的上升期，更加關注自身的聲譽和社會知名度提升。而高級職稱醫生已經有一定的知名度，除了診療工作，一般還有教研、行政等工作，沒有動力也沒有時間上網維護個人主頁并在網站上與患者頻繁互動。

表2 開通個人主頁醫生的職稱分布情況

將線上開通個人主頁醫生的職稱分布與線下《2014年北京市衛生計生工作統計資料匯編》中統計的衛生技術人員(數據統計范圍不包括村衛生室和在京部隊醫院)職稱分布情況進行比較發現，線上線下的醫生職稱分布趨勢差距較大(圖2)。線上醫生的職稱分布近似于正態分布，即中級、副高級職稱醫生多，初級、高級職稱醫生少。而線下醫生的職稱分布是直線下降趨勢，即初級或無職稱醫生多，醫生數量隨著職稱的升高比例下降。

圖2 線上線下醫生職稱分布比較

2.3 醫生線上的活躍度

開通個人主頁的醫生中，有超過三分之一的醫生保持活躍狀態，在一周之內曾在網上發帖或回答患者問題。有超過一半的醫生三個月以內上過線，本文認為這部分醫生為較活躍醫生。但也有32%的醫生超過一年沒有更新和維護過個人主頁，開通個人主頁后不再進行維護，這部分醫生為不活躍醫生。

圖3 開通個人主頁醫生更新信息天數

患者咨詢數量也是反映醫生活躍度的一個重要指標。數據顯示在過去的兩周內，有2 701位醫生接受90 958次咨詢。醫生人數占開通個人主頁醫生總數的25.9%，平均每個人接受33次咨詢，即每天2～3次患者咨詢。

2.4 患者訪問量分析

好大夫在線自創建至今累計有36.4億訪問量，平均每位醫生訪問量為34.9萬個，其中，前100位醫生占了總訪問量的27.72%，前1 000位醫生訪問量占總訪問量的76.12%。由此可見，雖然平臺注冊醫生數量較大，但患者關注的仍是少數專家級醫生，這與線下的就診趨勢一致。按照科室分類來看，眼科、神經外科、矯形、婦科、皮膚科的患者訪問量最大。

2.5 患者滿意度情況

部分患者在線上咨詢醫生后，轉到線下醫療機構進行就診，然后在線上對醫生診療服務進行評價，或是在康復階段與醫生保持咨詢關系。該現象在在線醫療社區上被稱為診后報到患者。好大夫在線上的診后報到率較低，為2.14%。

在線醫療社區上，患者為了表示對醫生的感謝，會通過贈送虛擬禮物、鮮花或感謝信的方式表達，數據結果顯示，只有4.17%的患者會給醫生贈送虛擬禮物。但即使是這樣，仍有40%的醫生曾與診后報到患者就病情進行過交流，50%以上的醫生接受過患者贈送的虛擬禮物。

在線醫療社區上患者會給醫生的服務質量進行評價。評價指標分成治療效果和服務態度兩個方面，從數據分析結果來看，超過50%的線上醫生被患者評價，38%的醫生得分為100分，兩個指標的評價結果均較高，平均分均為99分(100分滿分)。去除極值后，患者對醫生的治療效果評價最高分為99分，最低為21分；患者對醫生服務態度的評價最高分為99分，最低分為23分。圖4顯示，患者滿意度評價在95分以上的醫生占開通在線個人主頁醫生總數的12%以上。

圖4 患者線上對醫生診療效果和服務態度打分分布情況

3 討論

3.1 在線醫療服務平臺的發展將改變傳統的醫療服務就醫模式

在線醫療社區等互聯網醫療技術的應用與發展促進了傳統就醫模式的轉變，互聯網打破了地域界限，可以為偏遠地區患者提供醫療服務，又可以提高大城市醫療服務的配置效率，還可以幫助醫生將應用擴展到預防、診斷和治療在內的醫療服務各個環節，推動醫療服務水平的提高和服務流程的改善，將對就醫模式發生深遠的影響。在線醫療服務平臺的發展將傳統的醫生與患者面對面進行診療的醫療服務模式，轉變為線上與線下相結合的醫療服務新模式，打破了原有就醫模式下以醫院為主體的就醫格局，構建出以在線醫療社區、個人、醫生三位一體的就醫新格局。

3.2 在線醫療社區用戶量已具備一定規模，但活躍度有待提高

隨著互聯網的應用，以好大夫在線為典型應用的在線醫療社區，被越來越多的患者和用戶所接受。2014年9月, 中國青年報的調查顯示，67.1%的受訪者表示感到身體不適時會先上網搜索病癥[3]。雖然好大夫在線目前在北京有166家醫院的超過1.2萬名醫生開通個人主頁，但在這些醫生中只有三分之一的醫生能夠保持信息的及時更新和與患者的頻繁交互。平臺上還有三分之一的醫生只是依托平臺開通了個人主頁，但自身并沒有意愿去進行維護，也沒有開展有效的醫患互動活動。因此，在線醫療社區的實際醫療資源大大折扣。保持高人氣是互聯網平臺的核心競爭力，平臺運營商已經采用了各種營銷手段來提高平臺的活躍度，但醫生和患者對新技術的認可和接受程度也是影響其深入應用的重要因素。

3.3 在線醫療社區上的數據有效性是影響其深度利用的關鍵點

通過對在線醫療社區上的數據分析結果可見，從治療效果和服務態度兩個維度衡量的線上患者滿意度評價得分較高，而診療效果和服務態度這兩個指標的分布趨勢也十分接近，這一結果與患者的線下滿意度評價及一般的網上評價結果有所不同。一方面，從線下患者對醫院的滿意度打分結果比較來看,好大夫在線給出的患者滿意度分數偏高。北京市醫院管理局2014年以“醫務人員態度”、“醫生診療水平”和“溝通交流順利”等為主要指標對患者滿意度的評價調查結果顯示，22家市屬醫院的患者綜合滿意度平均分只有84.78分。另一方面，就一般商品而言，如書籍、DVD、電影等的線上評價的打分特點來看，往往是對產品或服務特別滿意或者特別不滿意時，用戶更有意愿進行打分，而如果對服務本身沒有特別好或特別差的感受時，用戶一般不愿打分，或者會隨意打分，因此，線上患者滿意度的評價應趨近于平均值，或略高于平均值[4-5]，而目前好大夫在線網站滿意度的評價分數不符合該分布趨勢。這一現象導致研究者對在線醫療社區上數據有效性產生顧慮，在線醫療社區上的數據能否反映患者的實際需求和對醫生的真實評價，是其能否在構建分級診療體系及配合醫改中發揮重要補充作用的關鍵。

3.4 在線醫療社區對醫生或醫院創新性存在篩選作用

在線醫療社區經過一段時間運行后，可以將有積極性參與互聯網醫療的醫務人員或醫院進行篩選。數據顯示，有三分之一的醫生開通個人主頁后不再進行維護，這部分醫生因為個人因素不善于或不愿意通過互聯網提供醫療服務。[6]還有三分之一的醫生能夠經常在網上發帖和答復患者，這類醫生可以通過平臺篩選出來。相對而言，這類醫生更容易接受新技術，并善于使用新技術，這類醫生較為集中的醫院可以在發展“互聯網+醫療”相應創新改革試點時優先考慮，以期達到更好的效果。

[1] 李洪磊,王強.我國互聯網醫療服務發展現狀及對策研究[J].中國管理信息化,2015,9(18): 54-55.

[2] 李穎,孫長學.互聯網+醫療的創新發展[J].宏觀經濟管理.2016(3): 33-35.

[3] 中國青年報社會調查中心.搜索自診活躍網上醫療信息混亂.[EB/OL] .(2014-09-23). http://zqb.cyol.com/html/2014-09/23/nw.D110000zgqnb_20140923_3-07.htm

[4] Nan Hu, Noi Sian Koh,Reddy S.K.,Rating lead you to the product, reviews help you clinch it? The mediating role of online review sentiments on product sales[J]. Decision Support Systems.2014(57): 42-53.

[5] Gordon Gao,Brad N.G.,Ritu Agarwal,Jeffrey S.M., Vocal minority and silent majority: How do online ratings reflect population perceptions of quality[J].MIS Quarterly.2015,39(3): 565-589.

[6] 王安其， 鄭雪倩.我國互聯網醫療運行現狀——基于3家醫院的調查分析[J]. 中國衛生政策研究， 2016， 9(1)： 69-73.

(編輯 薛云)

An empirical study on the interactive behavior of physicians and patients in online health community: A case study of Haodf.com

MACheng-yu

DepartmentofHealthManagementandEducation,CapitalMedicalUniversity,Beijing100069,China

Objective: The online health community is a new business model which combines of the internet information technology and the medical service. Through analyzing the development of the online health community in China, the author puts forward the policy recommendations to promote the rapid integration of internet technology and the traditional medical services. Methods: The crawler program of collecting data from haodf.com website is built up, and information was gathered from 166 hospitals in Beijing and 12,497 physicians' personal online platform information was analyzed. Data regarding the development of online health community were analyzed from the aspects of physicians' activity, patients' visits and satisfaction, etc. Results: The information of hospitals and physicians provided by Haodf.com website was mainly gathered from public tertiary level hospitals. The professional titles of the physicians are mainly intermediate and deputy-senior ones. Only one-third of the physicians who opened the personal online pages keep high activity and the patient satisfaction score was very high. Conclusion: The online health community in China has a certain scale and began to gradually change the traditional medical service system thereby altering the mode of medical treatment. However, its development prospects of important factors are based on the data usability and effectiveness of the online perform and deep using in health reform.

Online health community; Medical treatment model; Doctor-patient interaction behavior

國家社會科學基金青年項目(16CGL066)

馬騁宇，女(1981年—)，副教授，主要研究方向為衛生事業管理、衛生信息管理。E-mail：machengyu@hotmail.com

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2016.11.011

2016-05-10

2016-10-10