我國三線城市自助設施現(xiàn)狀及發(fā)展對策分析
——以宜昌市為例

楊渝南，張艷蓉，徐漢琳(三峽大學土木與建筑學院，湖北宜昌 443002)

我國三線城市自助設施現(xiàn)狀及發(fā)展對策分析
——以宜昌市為例

楊渝南，張艷蓉，徐漢琳
(三峽大學土木與建筑學院，湖北宜昌 443002)

隨著自助設施的引進，人們的生活正在從享受他人服務步入享受自我服務的階段，自助設施改變著人們的生活方式。但是像宜昌這類三線城市，自助設施方面的發(fā)展非常緩慢。通過實地調(diào)研和問卷調(diào)查對宜昌市自助設施的現(xiàn)狀進行了分析，發(fā)現(xiàn)了認知度差、普及率低、滿意度不高、利用率極低等問題，并總結出產(chǎn)生問題的5大原因。基于自助設施良好的發(fā)展前景預測，提出了針對政府和企業(yè)的發(fā)展對策，為三線城市自助設施的發(fā)展提供參考。

自助設施；現(xiàn)狀；發(fā)展對策；三線城市；宜昌市

自助設施就是通過人機界面引導，讓使用者在設備上自我操作以實現(xiàn)業(yè)務辦理的設施。自助設施已經(jīng)延伸至金融、通訊、電力、零售、醫(yī)療、稅務、保險等多個方面，它能幫助人們在任何時間高效的完成業(yè)務辦理。

1880年，倫敦產(chǎn)生了第一臺用硬幣驅動的自動售貨機—一臺發(fā)售明信片的機器。1888年，新澤西州帕爾西帕尼(Parsippany)的火車站臺上出現(xiàn)了美國的第一臺自動售貨機——由Cadbury Adams糖果公司設置的出售口香糖的機器。同一年，日本人由俵谷高七發(fā)明的香煙自動販賣機面世。21世紀，電腦和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶動了自助設施的迅速興起，據(jù)統(tǒng)計，截至2007年底，日本已經(jīng)達到平均每30余人一臺的最高人均水平，其自動販賣機總數(shù)是540萬臺，全世界排名第二，而第一名美國已擁有各種自動販賣機782萬臺，第三名德國也有110萬臺自助販賣機在被使用[1]，中國直到20世紀80年代才開始引入自助設施。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前在北京、上海、廣州、天津、沈陽、西安、杭州、昆明、深圳等地擺放的各種自動售貨機僅有3萬臺[2]，差距可見一斑。

近年來，中國最先引進自助設施的北京、上海、深圳等一線城市，自助設施系統(tǒng)發(fā)展非常迅速，各類自助售貨機、自助查詢機、自助售水機等陸續(xù)出現(xiàn)。但像宜昌這樣的三線城市，在自助設施方面卻遠遠落后于一二線城市，且與城市自身的發(fā)展水平也不匹配。自助設施的發(fā)展是大勢所趨，但國內(nèi)對相關問題的研究卻非常缺乏。本文以宜昌市為例，對自助設施的現(xiàn)狀進行了調(diào)研，對其現(xiàn)存問題和發(fā)展前景進行了分析，為三線城市自助設施的發(fā)展提供參考。

1 調(diào)研背景及方法

1.1 研究背景

宜昌市現(xiàn)為湖北省域副中心城市，綜合實力多年連續(xù)位居湖北第二位，是典型的三線城市。宜昌市在20世紀90年代間開始引入自助設施，最初的自助設施是應用于金融類的ATM機。ATM機在宜昌發(fā)展迅速，目前網(wǎng)點已達到350多個。隨著2010年宜昌東站的開通，和緊接著的2012年宜昌中心客運站開通，自助取票機、自動售票機、自動檢票機等自助設施才出現(xiàn)在市民的視野中。2010年后又陸續(xù)出現(xiàn)自動賣報機、自動繳費機、自動借閱機、自助自行車租賃系統(tǒng)等。總體而言，宜昌的自助設施還停留在起步階段，數(shù)量和種類都較少。近年來，宜昌市發(fā)展速度快，發(fā)展?jié)摿薮螅乙瞬€獲得了中國優(yōu)秀旅游城市、全國文明城市等榮譽稱號，因此，自助設施在宜昌有很大的發(fā)展空間。

1.2 調(diào)研方法

本次調(diào)研主要采用了實地調(diào)查和問卷調(diào)查兩種方法。實地調(diào)查采用抽樣的方式進行，在宜昌市城區(qū)內(nèi)選取了8個具有代表性的地點，包括夷陵廣場、CBD街道、濱江公園、兒童公園、解放路步行街、宜昌東站、五一廣場、三峽大學，對調(diào)查范圍內(nèi)的自助設施分布情況進行了統(tǒng)計，并觀察記錄了設施的使用和維護情況。

調(diào)查問卷的發(fā)放也主要在上述地點進行，《關于宜昌公共自助設施的調(diào)查問卷》共發(fā)出210份，回收有效問卷178份，有效率為84.8%，并對回收的問卷進行了統(tǒng)計分析，結合實地調(diào)查的情況發(fā)現(xiàn)問題，尋找原因。

2 調(diào)研結果分析

根據(jù)實地調(diào)查，結合調(diào)查問卷的分析，我們發(fā)現(xiàn)宜昌市的自助設施現(xiàn)階段主要存在以下幾個問題。

2.1 市民對自助設施概念的認知度不高，尤其是老年人對自助設施接受度低

在調(diào)查問卷關于“您知道什么是自助設施嗎？”的問題中，回答“不知道”的占到了32.6 %。對于“您知道哪些自助設施”這一的問題，87.5 %的人只寫下了ATM機(自助提款機)，有11.7 %的人提到了自助取票機。可見，市民對自助設施概念的認知度還不夠高，也反映出現(xiàn)有自助設施種類少的問題。

同時，筆者對問卷調(diào)查對象的年齡分布情況進行了分析，將年齡劃分為“25歲以下”、“25至35歲”、“35至45歲”、“45至55歲”、“55至65歲”、“65歲以上”6個層次，得出調(diào)查對象年齡分布情況如圖1所示。

圖1 問卷調(diào)查對象年齡分布

從圖1中可以看到，25～45歲的中青年人群占到了71 %左右，年紀較長者數(shù)量非常少。實際上，在調(diào)查過程中遇到很多老年人，但由于他們對自助設施了解極少，故大多數(shù)不愿參與調(diào)查。由此可以看到，對于自助設施這樣的新事物，在中青年人中較受歡迎，但在老年人中認知度和接受度都很低，他們也普遍反映不會使用自助設施，這在一定程度上也影響了自助設施的推廣范圍和受眾人群。

2.2 自助設施普及率較低，種類有限且數(shù)量少

本文針對宜昌市主要公共場所的自助設施分布情況進行了實地調(diào)研，結果如表1所示。

表1 宜昌市主要公共場所自助設施統(tǒng)計

從以上記錄中可以看出，除了三峽大學有種類較多的自助設施外，其他公共場所只有少量且種類有限的自助設施，甚至有的地方完全沒有自助設施的身影。可見，宜昌市自助設施的普及率還較低。

2.3 市民對自助設施的滿意度不高：數(shù)量少，后期維護差，界面可操作性不強

在對宜昌市自助設施滿意度的調(diào)查中，有接近一半的人選擇了“一般”，大約1/3的人選擇了不滿意和不太滿意，沒有人選擇“很滿意”，僅有20 %的人認為比較滿意(圖2)。可見，市民對宜昌市現(xiàn)有自助設施的滿意度不高。

圖2 宜昌市自助設施滿意度調(diào)查結果分布

同時，筆者對“您對宜昌市現(xiàn)有自助設施不滿意的方面”進行了調(diào)查，答案分布情況為：選擇“數(shù)量太少，不易找到”的占總人數(shù)的51.7 %，選擇“設施故障率高”的占31.4 %，選擇“操作復雜，使用不方便”的占16.9 %(圖3)。可見，影響宜昌市自助設施滿意度的問題主要集中在三個方面：數(shù)量少，后期維護差，界面可操作性不強。

圖3 宜昌市自助設施現(xiàn)有問題調(diào)查結果分布

2.4 部分自助設施利用率極低，甚至完全被閑置

通過現(xiàn)場調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，與許多市民反映的自助設施數(shù)量少形成對比的是，有的自助設施利用率極低，例如夷陵廣場的“自助借閱機”，在設施旁觀察3次，每次2 h，未發(fā)現(xiàn)任何人使用，旁邊的一臺“自助賣報機”也因長時間無人使用而關閉系統(tǒng)。進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“自助借閱機”內(nèi)的書并不能直接借閱，而是需要辦理圖書卡，圖書卡的辦理程序又非常繁瑣，致使大部分市民根本無法使用，成為擺設。“自助賣報機”則因為報紙更新不及時，長期缺貨而“被下崗”。可見，自助設施自身設計和維護方面的不足，直接影響到它的進一步普及和發(fā)展。

3 自助設施在三線城市發(fā)展緩慢的原因分析

目前，中國在自助設施系統(tǒng)發(fā)展領域里并不突出，通過對宜昌市的調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)三線城市自助設施發(fā)展滯后不僅受中國自助設施整體發(fā)展狀態(tài)的影響，更有自身的內(nèi)部因素亟待解決。根據(jù)現(xiàn)場調(diào)研和問卷的結果分析，可以總結出以下幾個自助設施在三線城市發(fā)展緩慢的原因。

(1)中國勞動人力成本低，而設施成本及維護成本高，投資回收周期長。中國的自助設施相對于發(fā)達國家來講發(fā)展滯后的主要原因是：中國人口眾多，勞動力成本低廉，人力成本低于投放自助設施的成本，這導致投資者更傾向于使用人力，這種情況在人力成本更為低廉的三線城市尤為突出。另一方面，自助設施尤其是智能設備普遍成本較高，它們還需要具有專業(yè)技術的維護人員定時維護，這使得設施的維護成本較高，往往一個月賺的錢還不足支付一次維修費[3]。對于商業(yè)性質(zhì)設施的投放者而言，利潤低，成本回收時間過長，自助設施便不在投資選擇之列。

(2)投放數(shù)量太少，難以形成系統(tǒng)吸引使用人群，導致惡性循環(huán)。由于宜昌自助設施處于起步階段，且發(fā)展規(guī)劃中對自助設施并沒有給予足夠的關注，致使自助設施投放數(shù)量少，零散分布在各處，沒有形成系統(tǒng)，市民在需要時無法找到，難以形成使用習慣，無法吸引使用人群，結果導致現(xiàn)有設施閑置率高，影響了設施的進一步投放，形成惡性循環(huán)，阻礙了發(fā)展。

(3)相關部門管理滯后，行業(yè)標準和法規(guī)欠缺。自動設施既是一種商業(yè)設施，也是一種公眾服務設施，沒有相關部門的配合就無法保證其安全有效地運營。目前，許多三線城市的管理部門面對自助設施這一新生事物，管理滯后，權責不明晰，影響了自助設施的發(fā)展。另外，在國外從食品衛(wèi)生、市容到機型設計涉及自動售貨機的法規(guī)標準至少有11種，而我國現(xiàn)在這方面的行業(yè)標準和法規(guī)還較欠缺。

(4)自助設備在設計和生產(chǎn)方面還不夠成熟。中國現(xiàn)階段在自助設備設計和生產(chǎn)方面的技術不夠成熟，主要表現(xiàn)在兩個方面，一是許多自助設備的操作過程復雜，操作說明難以理解，操作界面的不夠人性化，使用起來相當不便；二是現(xiàn)有自助設施質(zhì)量欠佳，很容易被損壞，特別是少量的機器應對大量人群時常常出現(xiàn)各種故障，頻繁的故障使人們對設施的信任度降低，不愿意再使用。這也在一定程度影響了自助設施的發(fā)展。

(5)市民自助意識不強，部分市民素質(zhì)不高。國外的自助系統(tǒng)能發(fā)展壯大在一定程度上得益于人們的自助精神，而中國的消費者多處在花錢買服務的階段，自助意識較為薄弱。許多人，特別是年紀較長者對自助設施興趣淡然，難以刺激自助設施的發(fā)展。三線城市相對于一二線城市更為閉塞，人們的意識更為落后。

時下，關于國民素質(zhì)的問題也經(jīng)常被詬病。對于自助設施也存在這樣的問題，許多人在使用時不注意愛護，甚至常常可以看到惡意損害自助設施的行為。在“對自助設施的管理和維護提一些建議”的這一開放性問題的回答中，有92.3%的人提到“提高自身素質(zhì)，市民自覺保護”，可見要想自助設施迅速發(fā)展，市民的保護和愛惜的意識還亟待加強。

4 三線城市自助設施發(fā)展前景及對策分析

4.1 發(fā)展前景分析

借鑒發(fā)達國家的經(jīng)驗，自助設施的發(fā)展是大勢所趨，它將迅速融入我們的生活，因為自助設施在節(jié)約資源和便利性方面有著不可比擬的優(yōu)勢。

(1) 現(xiàn)在的三線城市發(fā)展迅速，市區(qū)地價越來越貴，店面租金也會逐漸上漲，而自助設施占地面積小，可以降低商品的成本，其價格優(yōu)勢會隨著城市的發(fā)展越來越突出。

(2) 隨著中國人口老齡化趨勢日益明顯，人力成本迅速增加，而自助設施不需要專門的服務員，能有效節(jié)省勞動力，進一步降低成本，提高效率。

(3)自助設施與傳統(tǒng)店面比較，有體積小、分布范圍廣、靈活可移動、可24 h提供服務等優(yōu)點，比傳統(tǒng)店面更加便捷。

4.2 發(fā)展對策分析

通過上述優(yōu)勢分析，可以預見自助設施有廣闊的發(fā)展前景。對于前文論述的自助設施在三線城市發(fā)展過程中存在的問題，提出以下解決對策。

4.2.1 對于政府相關部門的建議

(1) 成立專門的城市自助設施管理部門，積極協(xié)調(diào)其他相關部門的工作，為自助設施的投放和經(jīng)營提供便利，同時對其進行有效的管理和監(jiān)督。盡快完善行業(yè)標準和法規(guī)，各地方可根據(jù)自身的實際情況出臺地方性政策，促進其發(fā)展。

(2) 向自助設施投放者提供引導政策和優(yōu)惠條件，例如可讓其在公共場所內(nèi)免費置放自動售貨機，使商家“借力”經(jīng)營，即利用公共建筑的資源，使商家獲得利益，促使其更多地投放自助設施。

(3)增加公共服務類的自助設施的投放，例如在車站、商業(yè)中心、旅游景點等設置自助公共信息查詢機等，為民眾提供便利的同時有助于培養(yǎng)自助精神，形成自助設施的使用習慣。

(4)相關部門和媒體要宣傳并引導市民愛護自助設施，增強社會公德心，促進市民素質(zhì)的提高。

4.2.2 對于相關企業(yè)應做的事

(1) 要加大自助設施的研發(fā)力度，盡量簡化自助設施的操作程序，使其更加便利，更加人性化。同時，可在現(xiàn)有自助設施的基礎上增加一些新的功能來吸引市民使用，例如在自動售貨機上設計捐款功能，或者讓市民通過觀看屏幕上的廣告而獲得打折等。

(2)保證設施的定期維護，可建立市民反饋機制，如設立報修熱線等，便于市民舉報或提出建議，保障自助設施能長期正常使用，真正發(fā)揮其功能。

4.2.3 宜昌市公共空間自助設施投放建議

相關部門和企業(yè)要根據(jù)市民的需要增加自助設施的種類。本文根據(jù)問卷中“您最期待什么自助設施”的回答和對各個地點的觀察，列出宜昌市公共空間自助設施投放建議表供參考(表2)。

表2 宜昌市公共空間自助設施投放建議

注：●必須有 ▲可以有 ○不需要

5 結束語

隨著社會的發(fā)展，人們對于商業(yè)和服務業(yè)的要求越來越 高，也越來越多樣化，自助設施作為傳統(tǒng)業(yè)態(tài)的補充，發(fā)揮著越來越重要的作用。展望未來，自助設施的優(yōu)勢將會越加明顯，甚至有可能取代傳統(tǒng)的人工服務。當前，自助設施在三線城市的發(fā)展雖然有一定的阻礙，但是大勢所趨，它必將逐漸融入市民的生活，成為提供社會服務的重要角色。

[1] 俞天任.無處不在的自動販賣機[J].世界博覽，2008(11):66-68.

[2] 沈俊媛，張蒙蒙.昆明地區(qū)自動售貨機用戶接受意愿影響因素研究[J].物流科技，2013(1):39-43.

[3] 白麗.自動售貨機：第三次零售業(yè)革命[J].電子商務，2005(3):65-66.

湖北省教育科學規(guī)劃項目(2015GB035)；宜昌市社會科學研究課題(Ycsk1001)

楊渝南(1979～)，女，碩士，講師，主要從事城鄉(xiāng)規(guī)劃研究。

TU998

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[定稿日期]2016-08-09