我國三線城市自助設施現狀及發展對策分析
——以宜昌市為例

楊渝南，張艷蓉，徐漢琳(三峽大學土木與建筑學院，湖北宜昌 443002)

我國三線城市自助設施現狀及發展對策分析
——以宜昌市為例

楊渝南，張艷蓉，徐漢琳
(三峽大學土木與建筑學院，湖北宜昌 443002)

隨著自助設施的引進，人們的生活正在從享受他人服務步入享受自我服務的階段，自助設施改變著人們的生活方式。但是像宜昌這類三線城市，自助設施方面的發展非常緩慢。通過實地調研和問卷調查對宜昌市自助設施的現狀進行了分析，發現了認知度差、普及率低、滿意度不高、利用率極低等問題，并總結出產生問題的5大原因。基于自助設施良好的發展前景預測，提出了針對政府和企業的發展對策，為三線城市自助設施的發展提供參考。

自助設施；現狀；發展對策；三線城市；宜昌市

自助設施就是通過人機界面引導，讓使用者在設備上自我操作以實現業務辦理的設施。自助設施已經延伸至金融、通訊、電力、零售、醫療、稅務、保險等多個方面，它能幫助人們在任何時間高效的完成業務辦理。

1880年，倫敦產生了第一臺用硬幣驅動的自動售貨機—一臺發售明信片的機器。1888年，新澤西州帕爾西帕尼(Parsippany)的火車站臺上出現了美國的第一臺自動售貨機——由Cadbury Adams糖果公司設置的出售口香糖的機器。同一年，日本人由俵谷高七發明的香煙自動販賣機面世。21世紀，電腦和互聯網的發展帶動了自助設施的迅速興起，據統計，截至2007年底，日本已經達到平均每30余人一臺的最高人均水平，其自動販賣機總數是540萬臺，全世界排名第二，而第一名美國已擁有各種自動販賣機782萬臺，第三名德國也有110萬臺自助販賣機在被使用[1]，中國直到20世紀80年代才開始引入自助設施。據不完全統計，目前在北京、上海、廣州、天津、沈陽、西安、杭州、昆明、深圳等地擺放的各種自動售貨機僅有3萬臺[2]，差距可見一斑。

近年來，中國最先引進自助設施的北京、上海、深圳等一線城市，自助設施系統發展非常迅速，各類自助售貨機、自助查詢機、自助售水機等陸續出現。但像宜昌這樣的三線城市，在自助設施方面卻遠遠落后于一二線城市，且與城市自身的發展水平也不匹配。自助設施的發展是大勢所趨，但國內對相關問題的研究卻非常缺乏。本文以宜昌市為例，對自助設施的現狀進行了調研，對其現存問題和發展前景進行了分析，為三線城市自助設施的發展提供參考。

1 調研背景及方法

1.1 研究背景

宜昌市現為湖北省域副中心城市，綜合實力多年連續位居湖北第二位，是典型的三線城市。宜昌市在20世紀90年代間開始引入自助設施，最初的自助設施是應用于金融類的ATM機。ATM機在宜昌發展迅速，目前網點已達到350多個。隨著2010年宜昌東站的開通，和緊接著的2012年宜昌中心客運站開通，自助取票機、自動售票機、自動檢票機等自助設施才出現在市民的視野中。2010年后又陸續出現自動賣報機、自動繳費機、自動借閱機、自助自行車租賃系統等。總體而言，宜昌的自助設施還停留在起步階段，數量和種類都較少。近年來，宜昌市發展速度快，發展潛力巨大，而且宜昌還獲得了中國優秀旅游城市、全國文明城市等榮譽稱號，因此，自助設施在宜昌有很大的發展空間。

1.2 調研方法

本次調研主要采用了實地調查和問卷調查兩種方法。實地調查采用抽樣的方式進行，在宜昌市城區內選取了8個具有代表性的地點，包括夷陵廣場、CBD街道、濱江公園、兒童公園、解放路步行街、宜昌東站、五一廣場、三峽大學，對調查范圍內的自助設施分布情況進行了統計，并觀察記錄了設施的使用和維護情況。

調查問卷的發放也主要在上述地點進行，《關于宜昌公共自助設施的調查問卷》共發出210份，回收有效問卷178份，有效率為84.8%，并對回收的問卷進行了統計分析，結合實地調查的情況發現問題，尋找原因。

2 調研結果分析

根據實地調查，結合調查問卷的分析，我們發現宜昌市的自助設施現階段主要存在以下幾個問題。

2.1 市民對自助設施概念的認知度不高，尤其是老年人對自助設施接受度低

在調查問卷關于“您知道什么是自助設施嗎？”的問題中，回答“不知道”的占到了32.6 %。對于“您知道哪些自助設施”這一的問題，87.5 %的人只寫下了ATM機(自助提款機)，有11.7 %的人提到了自助取票機。可見，市民對自助設施概念的認知度還不夠高，也反映出現有自助設施種類少的問題。

同時，筆者對問卷調查對象的年齡分布情況進行了分析，將年齡劃分為“25歲以下”、“25至35歲”、“35至45歲”、“45至55歲”、“55至65歲”、“65歲以上”6個層次，得出調查對象年齡分布情況如圖1所示。

圖1 問卷調查對象年齡分布

從圖1中可以看到，25～45歲的中青年人群占到了71 %左右，年紀較長者數量非常少。實際上，在調查過程中遇到很多老年人，但由于他們對自助設施了解極少，故大多數不愿參與調查。由此可以看到，對于自助設施這樣的新事物，在中青年人中較受歡迎，但在老年人中認知度和接受度都很低，他們也普遍反映不會使用自助設施，這在一定程度上也影響了自助設施的推廣范圍和受眾人群。

2.2 自助設施普及率較低，種類有限且數量少

本文針對宜昌市主要公共場所的自助設施分布情況進行了實地調研，結果如表1所示。

表1 宜昌市主要公共場所自助設施統計

從以上記錄中可以看出，除了三峽大學有種類較多的自助設施外，其他公共場所只有少量且種類有限的自助設施，甚至有的地方完全沒有自助設施的身影。可見，宜昌市自助設施的普及率還較低。

2.3 市民對自助設施的滿意度不高：數量少，后期維護差，界面可操作性不強

在對宜昌市自助設施滿意度的調查中，有接近一半的人選擇了“一般”，大約1/3的人選擇了不滿意和不太滿意，沒有人選擇“很滿意”，僅有20 %的人認為比較滿意(圖2)。可見，市民對宜昌市現有自助設施的滿意度不高。

圖2 宜昌市自助設施滿意度調查結果分布

同時，筆者對“您對宜昌市現有自助設施不滿意的方面”進行了調查，答案分布情況為：選擇“數量太少，不易找到”的占總人數的51.7 %，選擇“設施故障率高”的占31.4 %，選擇“操作復雜，使用不方便”的占16.9 %(圖3)。可見，影響宜昌市自助設施滿意度的問題主要集中在三個方面：數量少，后期維護差，界面可操作性不強。

圖3 宜昌市自助設施現有問題調查結果分布

2.4 部分自助設施利用率極低，甚至完全被閑置

通過現場調研我們發現，與許多市民反映的自助設施數量少形成對比的是，有的自助設施利用率極低，例如夷陵廣場的“自助借閱機”，在設施旁觀察3次，每次2 h，未發現任何人使用，旁邊的一臺“自助賣報機”也因長時間無人使用而關閉系統。進一步調查發現，“自助借閱機”內的書并不能直接借閱，而是需要辦理圖書卡，圖書卡的辦理程序又非常繁瑣，致使大部分市民根本無法使用，成為擺設。“自助賣報機”則因為報紙更新不及時，長期缺貨而“被下崗”。可見，自助設施自身設計和維護方面的不足，直接影響到它的進一步普及和發展。

3 自助設施在三線城市發展緩慢的原因分析

目前，中國在自助設施系統發展領域里并不突出，通過對宜昌市的調研，筆者發現三線城市自助設施發展滯后不僅受中國自助設施整體發展狀態的影響，更有自身的內部因素亟待解決。根據現場調研和問卷的結果分析，可以總結出以下幾個自助設施在三線城市發展緩慢的原因。

(1)中國勞動人力成本低，而設施成本及維護成本高，投資回收周期長。中國的自助設施相對于發達國家來講發展滯后的主要原因是：中國人口眾多，勞動力成本低廉，人力成本低于投放自助設施的成本，這導致投資者更傾向于使用人力，這種情況在人力成本更為低廉的三線城市尤為突出。另一方面，自助設施尤其是智能設備普遍成本較高，它們還需要具有專業技術的維護人員定時維護，這使得設施的維護成本較高，往往一個月賺的錢還不足支付一次維修費[3]。對于商業性質設施的投放者而言，利潤低，成本回收時間過長，自助設施便不在投資選擇之列。

(2)投放數量太少，難以形成系統吸引使用人群，導致惡性循環。由于宜昌自助設施處于起步階段，且發展規劃中對自助設施并沒有給予足夠的關注，致使自助設施投放數量少，零散分布在各處，沒有形成系統，市民在需要時無法找到，難以形成使用習慣，無法吸引使用人群，結果導致現有設施閑置率高，影響了設施的進一步投放，形成惡性循環，阻礙了發展。

(3)相關部門管理滯后，行業標準和法規欠缺。自動設施既是一種商業設施，也是一種公眾服務設施，沒有相關部門的配合就無法保證其安全有效地運營。目前，許多三線城市的管理部門面對自助設施這一新生事物，管理滯后，權責不明晰，影響了自助設施的發展。另外，在國外從食品衛生、市容到機型設計涉及自動售貨機的法規標準至少有11種，而我國現在這方面的行業標準和法規還較欠缺。

(4)自助設備在設計和生產方面還不夠成熟。中國現階段在自助設備設計和生產方面的技術不夠成熟，主要表現在兩個方面，一是許多自助設備的操作過程復雜，操作說明難以理解，操作界面的不夠人性化，使用起來相當不便；二是現有自助設施質量欠佳，很容易被損壞，特別是少量的機器應對大量人群時常常出現各種故障，頻繁的故障使人們對設施的信任度降低，不愿意再使用。這也在一定程度影響了自助設施的發展。

(5)市民自助意識不強，部分市民素質不高。國外的自助系統能發展壯大在一定程度上得益于人們的自助精神，而中國的消費者多處在花錢買服務的階段，自助意識較為薄弱。許多人，特別是年紀較長者對自助設施興趣淡然，難以刺激自助設施的發展。三線城市相對于一二線城市更為閉塞，人們的意識更為落后。

時下，關于國民素質的問題也經常被詬病。對于自助設施也存在這樣的問題，許多人在使用時不注意愛護，甚至常常可以看到惡意損害自助設施的行為。在“對自助設施的管理和維護提一些建議”的這一開放性問題的回答中，有92.3%的人提到“提高自身素質，市民自覺保護”，可見要想自助設施迅速發展，市民的保護和愛惜的意識還亟待加強。

4 三線城市自助設施發展前景及對策分析

4.1 發展前景分析

借鑒發達國家的經驗，自助設施的發展是大勢所趨，它將迅速融入我們的生活，因為自助設施在節約資源和便利性方面有著不可比擬的優勢。

(1) 現在的三線城市發展迅速，市區地價越來越貴，店面租金也會逐漸上漲，而自助設施占地面積小，可以降低商品的成本，其價格優勢會隨著城市的發展越來越突出。

(2) 隨著中國人口老齡化趨勢日益明顯，人力成本迅速增加，而自助設施不需要專門的服務員，能有效節省勞動力，進一步降低成本，提高效率。

(3)自助設施與傳統店面比較，有體積小、分布范圍廣、靈活可移動、可24 h提供服務等優點，比傳統店面更加便捷。

4.2 發展對策分析

通過上述優勢分析，可以預見自助設施有廣闊的發展前景。對于前文論述的自助設施在三線城市發展過程中存在的問題，提出以下解決對策。

4.2.1 對于政府相關部門的建議

(1) 成立專門的城市自助設施管理部門，積極協調其他相關部門的工作，為自助設施的投放和經營提供便利，同時對其進行有效的管理和監督。盡快完善行業標準和法規，各地方可根據自身的實際情況出臺地方性政策，促進其發展。

(2) 向自助設施投放者提供引導政策和優惠條件，例如可讓其在公共場所內免費置放自動售貨機，使商家“借力”經營，即利用公共建筑的資源，使商家獲得利益，促使其更多地投放自助設施。

(3)增加公共服務類的自助設施的投放，例如在車站、商業中心、旅游景點等設置自助公共信息查詢機等，為民眾提供便利的同時有助于培養自助精神，形成自助設施的使用習慣。

(4)相關部門和媒體要宣傳并引導市民愛護自助設施，增強社會公德心，促進市民素質的提高。

4.2.2 對于相關企業應做的事

(1) 要加大自助設施的研發力度，盡量簡化自助設施的操作程序，使其更加便利，更加人性化。同時，可在現有自助設施的基礎上增加一些新的功能來吸引市民使用，例如在自動售貨機上設計捐款功能，或者讓市民通過觀看屏幕上的廣告而獲得打折等。

(2)保證設施的定期維護，可建立市民反饋機制，如設立報修熱線等，便于市民舉報或提出建議，保障自助設施能長期正常使用，真正發揮其功能。

4.2.3 宜昌市公共空間自助設施投放建議

相關部門和企業要根據市民的需要增加自助設施的種類。本文根據問卷中“您最期待什么自助設施”的回答和對各個地點的觀察，列出宜昌市公共空間自助設施投放建議表供參考(表2)。

表2 宜昌市公共空間自助設施投放建議

注：●必須有 ▲可以有 ○不需要

5 結束語

隨著社會的發展，人們對于商業和服務業的要求越來越 高，也越來越多樣化，自助設施作為傳統業態的補充，發揮著越來越重要的作用。展望未來，自助設施的優勢將會越加明顯，甚至有可能取代傳統的人工服務。當前，自助設施在三線城市的發展雖然有一定的阻礙，但是大勢所趨，它必將逐漸融入市民的生活，成為提供社會服務的重要角色。

[1] 俞天任.無處不在的自動販賣機[J].世界博覽，2008(11):66-68.

[2] 沈俊媛，張蒙蒙.昆明地區自動售貨機用戶接受意愿影響因素研究[J].物流科技，2013(1):39-43.

[3] 白麗.自動售貨機：第三次零售業革命[J].電子商務，2005(3):65-66.

湖北省教育科學規劃項目(2015GB035)；宜昌市社會科學研究課題(Ycsk1001)

楊渝南(1979～)，女，碩士，講師，主要從事城鄉規劃研究。

TU998

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[定稿日期]2016-08-09