商業銀行創新服務提升客戶獲得感

陳傳龍

當前銀行間競爭已是逐漸演變成了服務競爭，服務成為客戶最為關注的核心競爭力。商業銀行服務能力的強弱、服務品質的高低，必然成為其生存與發展的根本。

服務要實，

讓客戶有更多獲得感

體現品牌存在感。在穩步推進機構建設，拓展服務覆蓋面方面，為使每個網點都能實現面對客戶服務便捷極大化、面對核算成本效益極大化、面對社會品質標識形象效應極大化，應把工作重點放在貼近區域經濟發展的熱點和難點上，準確把握國家宏觀指導、系統行業政策與區域經濟發展的結合點和興奮點，在履行商業銀行經濟責任上積極有為。明確自身發展定位，發揮比較優勢，提高核心競爭力，加大金融創新力度，創造性地提供金融服務。

增強客戶安全感。依法合規地辦理業務，讓客戶辦理業務安心、放心；開展客戶風險偏好評估，了解客戶財務狀況、投資目的、投資經驗、風險偏好、投資預期等，評估產品適合度，充分揭示風險，說明最不利的投資情形和投資結果，使客戶清晰了解產品風險，與客戶互利共贏，依法維護消費者的合法權益加強業務培訓和實戰。

提升服務親近感。樹立“后臺為前臺、機關為基層、全行為客戶”的服務意識，不斷深化和實踐“貼心服務，真情相伴”理念，加強網點文明優質服務規范化、標準化、專業化等“軟服務”水平，從消費者的角度出發，設身處地地考慮客戶究竟需要怎樣的金融產品和服務，做到為客戶設計和提供合適的產品服務，用心和行動溫暖每一位客戶，用情積聚社會正能量。

把準脈搏，精準服務

把準客戶需求。瞄準客戶需求價值點，向客戶提供成熟、可信賴和友好的服務，創造客戶新需求，推行分層服務，做實基本服務，做優特殊服務，做精定制服務，做到驚喜服務，做好不同條件下以產品定制為基礎的個性化服務、以延伸服務為內容的增值型服務、以私人銀行為標準的尊享型服務；研究大眾客戶群體的思維和消費習慣，推出為他們樂于接受、易于使用的產品，尊重客戶體驗，增加客戶黏性，培養核心客戶。

精準對接市場。多站在客戶的立場考慮問題，對潛在客戶進行開發維護，幫助客戶挖掘自身潛在需求，為客戶創造稀缺性需求；保持市場敏銳反應，以同樣的時間和成本為優質客戶提供更好、更快的服務。深化、強化客戶關系管理，樹立“跳出銀行做銀行”、“跳出服務做服務”意識，將信貸、結算等傳統金融服務的范圍以及資產配置的視角，從間接融資市場擴展到整個金融市場，實現業務結構綜合化、客戶結構均衡化、創收結構多元化。

員工滿意，客戶滿意

深省服務現狀。不要讓客戶理解你，必須盡一切所能避免可能影響服務質量的因素，決不能以任何理由來請求客戶原諒，更不允許搪塞客戶，養成良好的服務工作習慣。

深情服務員工。服務與文化具有天然一致的情結，員工的文化底蘊決定企業的服務質量，每個員工無時不在創造、傳播、享受、展示著銀行的企業文化、服務文化；以正確的理論武裝員工，以高尚的情操塑造員工，以優秀的文化引導員工，打造員工精神高地，構筑員工精神家園，溫暖員工心靈歸宿，讓更多員工擁有更多夢想成真、人生出彩的機會，在員工活躍的思維中提升工作智慧，在員工樸實的情感中升華人生情懷。

全要素提升服務效能。把握未來商業銀行服務的趨勢，提供定制化、綜合化和便捷化的服務，加強客戶體驗和體驗客戶工作，加強客戶和市場需求調研，從客戶角度考慮問題，優化產品和服務方案，在方便客戶使用上做文章、下工夫；對辦事流程進行重檢，對影響服務效率的要及時修訂，做到與日常工作、與履職盡責、與強化溝通協作意識相結合，切實改善、提升員工專業化服務能力。

運用“互聯網+”思維創新金融服務，做好特殊群體的特色服務，圍繞服務生態圈、專屬卡、專屬理財方面進行產品創新，提升客戶體驗。

履行社會責任，將更多的金融知識和風險信息充分傳遞給消費者，構建與消費者的良性互動，開展全社會服務；全覆蓋大眾創業、萬眾創新及小微企業需要的金融服務，搭建平臺渠道，降低服務收費，提供金融顧問、融資租賃、信托融資、股權融資等服務，加強與社會各界溝通交流，又好又快完善金融發展環境，優化提升銀企關系，服務創造價值。（作者單位：華夏銀行武漢分行） □