慕尼黑警察重大突發(fā)事件輿情引導(dǎo)

文/解冰

慕尼黑警察重大突發(fā)事件輿情引導(dǎo)

文/解冰

2016年7月22日，這個周五的夜晚注定將成為德國城市慕尼黑歷史上又一個不可抹去的黑色記憶。當(dāng)天17時52分左右，慕尼黑警方接到報警，在城市北部的奧林匹克購物中心發(fā)生嚴(yán)重槍擊事件。目擊證人表示看到有人持槍在一家快餐店門口向人群掃射，死傷人數(shù)眾多。由于2015年11月13日晚發(fā)生在法國巴黎的五起連環(huán)恐怖襲擊事件仍歷歷在目，一時間，關(guān)于慕尼黑可能發(fā)生恐襲甚至系列恐襲事件的流言在民眾中迅速蔓延開來。

盡管接下來的15個小時對慕尼黑乃至整個德國來說都是黑暗而漫長的，但慕尼黑警察在事件發(fā)生后的快速反應(yīng)，特別是第一時間借助傳統(tǒng)媒體和新媒體對輿情的積極引導(dǎo)，得到了德國政府和民眾的一致認(rèn)可。

7月22日晚18時35分，從發(fā)布第一條推特信息“目前在奧林匹克購物中心有大型警務(wù)行動，請遠(yuǎn)離購物中心”起，15個小時內(nèi)慕尼黑警察共發(fā)布了81條推特信息。緊隨事態(tài)變化，慕尼黑警察持續(xù)不斷地將已知的最新情況通過新聞媒體和互聯(lián)網(wǎng)社交媒體以最快速度傳遞給民眾，其中還包括除德語外的英語、法語甚至土耳其語警示信息。按照時間順序，慕尼黑警察局在引導(dǎo)輿情方面的主要作為有：

19時05分，在推特發(fā)布警告：注意！不要靠近奧林匹克購物中心。留在室內(nèi)，不要上街！

19時13分，在推特上持續(xù)報道最新進(jìn)展：奧林匹克購物中心的槍擊事件目前情況不明。有多人受傷。

19時17分，將警告從奧林匹克購物中心擴(kuò)展到全部公共場所，發(fā)表警示：遠(yuǎn)離慕尼黑所有公共場所。情況尚不明朗。

19時37分，向民眾呼吁：請不要將警務(wù)行動的視頻或照片發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上。不要幫助兇手！

19時41分，安保人員封鎖城中心進(jìn)入馬里安和奧迪恩廣場的道路。但在卡爾廣場周圍仍有大量人員逗留。關(guān)于還有多起槍擊事件發(fā)生的流言正在蔓延。警方通過推特回應(yīng)：已收到關(guān)于在市中心有槍擊事件的報警，事件尚在調(diào)查中，請遠(yuǎn)離公共場所及地鐵。之后，警方確認(rèn)市中心卡爾廣場的報警信息不實。

19時47分，開始同步以英語發(fā)布消息：我們尚未找到兇手。請注意安全并遠(yuǎn)離公共場所。

20時11分，警方根據(jù)目擊證人描述推測在奧林匹克購物中心槍擊事件中共有三名兇手。警方在臉書上發(fā)布：根據(jù)目擊證人表述共有三名持槍兇手。

20時16分，慕尼黑宣布由于槍擊事件全市進(jìn)入緊急狀態(tài)。通過發(fā)送手機(jī)短信提醒市民留在室內(nèi)。

20時18分，嘗試安撫民眾，并開始同步以法語發(fā)布消息：城市中已布置大量警力。我們正在嚴(yán)密搜索兇手們。遠(yuǎn)離公共場所！

20時42分，宣布慕尼黑進(jìn)入“嚴(yán)重的暴恐狀態(tài)”。

20時44分，向媒體透露：三名攜帶“長槍”的兇手仍在逃。

21時21分，首次公布傷亡人數(shù)。警方發(fā)言人表示已知至少有五人死亡。

21時23分，在推特發(fā)布消息：已有六人死亡，傷員人數(shù)不清。

21時39分，在推特上呼吁節(jié)制：保持冷靜，這對警方很有幫助。

21時45 分，向媒體透露：目前慕尼黑購物中心內(nèi)的顧客已全部安全撤離。

21時46分，警方證實尚未發(fā)現(xiàn)槍擊事件有伊斯蘭組織背景。發(fā)言人稱“做此定論為時尚早”。公布救助及失聯(lián)人員中心電話。

22時12分，警察已要求多州的警察特種部隊包括德國聯(lián)邦警察特種部隊——第九大隊趕往慕尼黑。

22時27分，向媒體透露：死亡人數(shù)升至八人。

22時53分，警方透露襲擊事件中遇難者數(shù)量至少八人，另有一名死者正接受檢驗，懷疑其為兇手。第九名死者，男性，在距離奧林匹克采購中心約一公里處被發(fā)現(xiàn)，為暴力致死。

23時09分，再次安撫民眾：“我們已向慕尼黑調(diào)派了拜仁州、聯(lián)邦各州和聯(lián)邦警察的特種部隊?！?/p>

23時32分，向媒體透露目擊證人數(shù)量為100人。他們都將由危機(jī)干預(yù)團(tuán)隊予以安撫。

23時36分，要求民眾不要將照片和視頻自行在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布，而是提交給警察。同時在推特上發(fā)布了一個上傳網(wǎng)址。

零時21分，向媒體公布：至少十人受傷。

1時30分，謹(jǐn)慎解除警報：兇手已自殺，可能為單人行動。

2時15分，公布犯罪嫌疑人為來自慕尼黑的18歲德國、伊朗雙國籍人。

2時26分，公布周五夜間共有2300名警察在慕尼黑參與行動。

2時40分，慕尼黑警察局副局長宣布：危機(jī)已解除。同時，警察突擊搜查了兇手的住所。

13時30分，公布兇手資料。

慕尼黑警察在事發(fā)現(xiàn)場奧林匹克購物中心

慕尼黑警察在事發(fā)后快速反應(yīng)

與警察發(fā)布消息幾乎同時，槍擊現(xiàn)場的視頻在案發(fā)兩個半小時后已被人發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上，并經(jīng)新媒體在民眾中迅速傳播。在慕尼黑可能發(fā)生系列恐襲的各種傳言使市民陷入極大的不安和恐慌中。20時10分德國鐵路宣布慕尼黑主火車站戒嚴(yán)后，有民眾試圖駕車從高速公路逃離慕尼黑。23日0點10分時，慕尼黑晚報的總編在推特上稱，在其編輯部大樓外聽到三聲槍響，警察趕到后未發(fā)現(xiàn)可疑情況。當(dāng)晚慕尼黑警察局共接到約4300個報警電話，其中絕大部分經(jīng)證實為虛假警報。

在事發(fā)現(xiàn)場悼念遇難者的市民

慕尼黑警察局新聞發(fā)言人馬庫斯于當(dāng)天傍晚從家里被緊急召回。在去往警察局的路上，他親眼目睹路人四散逃跑的情景。他說：“已經(jīng)可以明顯感覺到民眾的恐慌?！贝藭r最重要的應(yīng)當(dāng)是讓民眾保持冷靜！因此，在嫌疑人尚未被控制前，當(dāng)有媒體向他詢問嫌疑人是否具有伊斯蘭組織背景時，他以平緩的語調(diào)和沉著的神情從容、客觀地回答道：“就此問題我還不能回答你，目前我只能做出猜測，而這將是極不嚴(yán)肅的（事后證明，作案兇手并無伊斯蘭組織背景）?！倍?dāng)采訪中記者問到 “死者數(shù)量現(xiàn)在是否有所上升”時，他的回答是“是的，我看到我的同事正在點頭”。

回顧此次槍擊事件的處置過程，應(yīng)該說，慕尼黑警方在其新聞發(fā)言人的引導(dǎo)下，對民眾的信息需求給予了迅速、積極、正面的回應(yīng)?？v觀此次突發(fā)事件的處置過程，可以總結(jié)以下幾方面特點。

首先，從反應(yīng)速度上看，針對新時期民眾對信息的需求呈現(xiàn)信息用戶多元化、信息類型全方位化、信息內(nèi)容專業(yè)化、信息求快求新、信息獲取手段自動化的特點，慕尼黑警方在接到第一條報警信息后，經(jīng)綜合研判，意識到警情重大，遂于43分鐘后即在官方推特號上發(fā)布了第一條警示信息。此后，在接受電視臺等傳統(tǒng)媒體采訪的同時，又以每小時三至五條的速度在推特、臉書等多種媒介上持續(xù)跟進(jìn)事件發(fā)展最新情況及警示信息，其反應(yīng)可謂迅速。

其次，從傳遞效果上看，突發(fā)事件發(fā)生后，各類信息往往紛繁復(fù)雜，有用的信息就隱藏在這些千頭萬緒之中。一方面，慕尼黑警察局有效地利用了新媒體傳播面廣、語言凝練、更易為受眾所獲取的特點；另一方面，考慮到慕尼黑國際旅游城市的特點，警察局同步以英語、法語和土耳其語發(fā)布消息，很好地體現(xiàn)出了其具有換位思考的能力，使信息對非德語人士來說同樣“明了易懂”。

再次，從疏導(dǎo)手段上來看，注意到有民眾將槍擊現(xiàn)場的視頻和照片隨意發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上后，慕尼黑警察局在提醒民眾不要隨意發(fā)布視頻或照片的同時，也給出了警察局的上傳鏈接，請民眾將與案情有關(guān)的視頻聲像資料及時傳遞給警察局。此外，及時公布救援及失聯(lián)人員電話也在一定程度上緩解了民眾的緊張情緒和報警中心的工作壓力。

最后，從適度原則上來看，當(dāng)此次慕尼黑槍擊事件塵埃落定后，德國媒體中出現(xiàn)一種聲音，認(rèn)為慕尼黑警察最初發(fā)布消息稱“有三名攜帶長槍的兇手仍在逃”，與最后發(fā)現(xiàn)只有一名兇手的結(jié)果比較似乎有“過度”之嫌。其實不然，在當(dāng)時危機(jī)的情況下，目擊證人并不能準(zhǔn)確描述出兇手的體貌特征和數(shù)量，慕尼黑警方只能做出“有三名攜帶長槍的兇手”的結(jié)論。而如果警方為增加信息的準(zhǔn)確性而延緩發(fā)聲，則等于為虛假和錯誤信息讓路，其結(jié)果可能會導(dǎo)致話語主動權(quán)的喪失，削弱了輿情引導(dǎo)對“時”的把握。同樣，如果警察根據(jù)現(xiàn)有情報推測可能有三名兇手卻采取故意隱瞞或回避告知具體數(shù)字的策略，則損害公信力，落入“塔西佗陷阱”，削弱了輿情引導(dǎo)對“效”的把握。

2016年11月，中國國務(wù)院辦公廳印發(fā)《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開工作的意見〉實施細(xì)則》（以下簡稱《實施細(xì)則》），對全面推進(jìn)政務(wù)公開工作作出具體部署。其中特別提到，對涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)，最遲在5小時內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息，在24小時內(nèi)舉行新聞發(fā)布會，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，有關(guān)地方和部門主要負(fù)責(zé)人要帶頭主動發(fā)聲。應(yīng)該說，5小時的要求符合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)社會的傳播節(jié)奏。以往歷次重大事件發(fā)生后，即便權(quán)威部門“缺位”、權(quán)威信息滯后，輿論熱點照樣會產(chǎn)生，而這當(dāng)中往往不乏謠傳之流。政府機(jī)構(gòu)對輿情發(fā)布不及時易導(dǎo)致不必要的誤會，甚至可能為后續(xù)處理突發(fā)事件造成障礙。結(jié)合慕尼黑警方在此次槍擊事件中的輿情引導(dǎo)工作可以看出，中央《實施細(xì)則》的出臺充分順應(yīng)了時代發(fā)展的需要，是“以人為本”理念在政務(wù)公開工作中的具體體現(xiàn)，也為規(guī)范我國政府，尤其是公安機(jī)關(guān)處置突發(fā)事件工作樹立了法律標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>