我國O2O電子商務(wù)模式發(fā)展概述

賈文藝

中圖分類號：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國電子商務(wù)發(fā)展迅速，O2O電子商務(wù)也隨之發(fā)展起來，目前已成為一種發(fā)展潮流。各類企業(yè)都非常重視O2O電子商務(wù)的發(fā)展，希望充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，做好線上營銷和線下銷售以及服務(wù)工作，力爭使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。然而由于各行業(yè)、各地區(qū)以及各市場具有不同特點(diǎn)，企業(yè)在實(shí)施O2O電子商務(wù)時會遇到一些問題和困難，本文對我國企業(yè)O2O電子商務(wù)進(jìn)行分析，找出存在的問題并提出相關(guān)建議，以達(dá)到促進(jìn)O2O電子商務(wù)發(fā)展的目的。

關(guān)鍵詞：O2O 電子商務(wù) 研究

O2O電子商務(wù)概述

（一）O2O電子商務(wù)的概念

O2O電子商務(wù)中的O2O，即O to O（Online to Offline and Offline to Online的縮寫），中文意思是線上到線下和線下到線上，本文簡稱O2O。O2O電子商務(wù)是指企業(yè)將線上的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與線下的商業(yè)機(jī)會有機(jī)結(jié)合在一起，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢提升線下的機(jī)會，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交，把互聯(lián)網(wǎng)變成線下交易的前臺。

O2O電子商務(wù)模式主要有兩種，一種是Online to Offline（線上營銷和交易到線下體驗(yàn)），在這種模式下消費(fèi)者在購買線下的商品和服務(wù)時先在線上支付，然后到線下實(shí)體店去享受服務(wù)。另一種是Offline to Online（線下營銷到線上支付完成交易），在這種模式下企業(yè)通過各種線下促銷活動為客戶宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，最后通過網(wǎng)絡(luò)完成交易。這兩種模式還簡稱為先線上后線下模式、先線下后線上模式。在此基礎(chǔ)上，還衍生出另外兩種實(shí)施路徑：Online to Offline to Online（線上營銷到線下體驗(yàn)，再到線上交易）和Offline to Online to Offline（線下營銷到線上交易，再到線下體驗(yàn)），分別簡稱為先線上后線下再線上模式和先線下后線上再線下模式。目前這幾種方式都被廣泛應(yīng)用。

（二）O2O電子商務(wù)的發(fā)展形式

O2O電子商務(wù)模式經(jīng)過多年的發(fā)展，其發(fā)展模式根據(jù)不同行業(yè)以及消費(fèi)者的不同需求有著不同的發(fā)展形式，主要有以下幾種：

線上到線下閉環(huán)。團(tuán)購是這種模式的主要代表形式，消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)在團(tuán)購網(wǎng)站中挑選自己喜歡的產(chǎn)品，在網(wǎng)上下單并完成在線支付，這時可以取得消費(fèi)憑證，消費(fèi)者用這個憑證就可以到指定的實(shí)體店去享受服務(wù)，從而完成消費(fèi)。早期O2O電子商務(wù)模式的開展主要得益于團(tuán)購網(wǎng)站的推廣，有的學(xué)者甚至認(rèn)為團(tuán)購網(wǎng)站是O2O電子商務(wù)的主要模式之一。

線下到線上閉環(huán)。O2O電子商務(wù)模式的核心是在線下，也可以說線下是O2O電子商務(wù)模式的根基。消費(fèi)者購買的商品和服務(wù)主要靠線下來提供，通過線下的體驗(yàn)，再到線上去完成交易。同時線下的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)的問題也可以通過線上快速得到解決，使得消費(fèi)者的滿意度和忠誠度都有一定的提高。

互逆勢閉環(huán)。B2B、B2C等業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后缺少新的動力，速度明顯放緩，這時O2O電子商務(wù)模式的線下環(huán)節(jié)可以彌補(bǔ)這一不足，它和普通的營銷模式正好相反，因此被稱為反向O2O電子商務(wù)模式。商家在已有的線上店鋪基礎(chǔ)上開設(shè)線下實(shí)體店，實(shí)體店的體驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)榫€上服務(wù)做宣傳，這樣就大大提高了線上的客流量。傳統(tǒng)的O2O電子商務(wù)模式將互聯(lián)網(wǎng)變成前臺，而線下實(shí)體店則提供服務(wù)。對于反向O2O電子商務(wù)模式而言，這和其經(jīng)營方向恰恰相反，反向O2O電子商務(wù)的線下實(shí)體店則是體驗(yàn)和吸引顧客的作用，主要消費(fèi)還是以在線操作為主。

行業(yè)閉環(huán)。O2O電子商務(wù)模式的發(fā)展要求行業(yè)之間相互配合，不斷調(diào)整策略和供應(yīng)鏈管理。O2O電子商務(wù)模式的線上和線下變化都非常快，行業(yè)發(fā)展對此具有一定的引領(lǐng)作用，特別是一些具有潮流趨勢的產(chǎn)品，通過線上和線下的這種模式來快速實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售，因此要求行業(yè)具有一定的反應(yīng)能力，形成閉環(huán)來促進(jìn)O2O電子商務(wù)的發(fā)展。

我國O2O電子商務(wù)的發(fā)展

（一）我國電子商務(wù)發(fā)展概況

進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國電子商務(wù)出現(xiàn)迅猛發(fā)展的勢頭，目前已經(jīng)滲透到各行各業(yè)，無論是企業(yè)還是個人都離不開電子商務(wù)，大部分企業(yè)都在通過其網(wǎng)站來宣傳、銷售本企業(yè)的產(chǎn)品，同時為客戶提供更好的服務(wù)，像目前主流的京東、1號店、國美和蘇寧等B2C網(wǎng)上商城以及淘寶、天貓一類的C2C網(wǎng)站使得消費(fèi)者足不出戶就可以輕松在網(wǎng)上購買到自己喜歡的產(chǎn)品，具有方便快捷的優(yōu)勢。

但行業(yè)的快速發(fā)展也帶來了一定的問題，比如消費(fèi)者收到的貨物與網(wǎng)上的宣傳不相符合，貨物在運(yùn)輸途中毀損、滅失等引起的糾紛也越來越多，這充分說明了這種傳統(tǒng)電子商務(wù)模式在滿足消費(fèi)者需求方面存在問題，需要改進(jìn)，于是一種新型的O2O電子商務(wù)模式也就應(yīng)運(yùn)而生。O2O電子商務(wù)改變了過去簡單的單向溝通，實(shí)現(xiàn)了線上和線下的有機(jī)結(jié)合，目前電子商務(wù)的發(fā)展正在向O2O模式轉(zhuǎn)變。O2O模式能夠?qū)崿F(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與實(shí)體店的對接，充分發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢。

（二）我國O2O電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國O2O電子商務(wù)的發(fā)展較快，但仍然處于摸索階段，有成功的案例也有失敗的案例，所涉及的行業(yè)有生產(chǎn)經(jīng)營型的也有網(wǎng)絡(luò)銷售型的，目前無論是從事實(shí)體店經(jīng)營的企業(yè)還是以網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營為主的企業(yè)都在向O2O電子商務(wù)模式轉(zhuǎn)變。下文通過對兩種類型的O2O電子商務(wù)發(fā)展來闡述我國O2O電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀。

第一種類型是以生產(chǎn)手機(jī)的制造商為例，小米手機(jī)曾經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)銷售創(chuàng)造了銷售神話，一度達(dá)到國內(nèi)市場占有率第一，華為手機(jī)則以實(shí)體店為主，開始沒有通過網(wǎng)絡(luò)銷售，在小米成功后，華為推出榮耀品牌開展互聯(lián)網(wǎng)銷售領(lǐng)域，銷量大幅度增長，使得小米的優(yōu)勢縮小。當(dāng)更多的企業(yè)都采用互聯(lián)網(wǎng)銷售時，小米沒有注意線下的銷售和服務(wù)，到了2016年小米銷量顯著下降，市場占有率降低。這時小米開始意識到線下的重要性，開始加強(qiáng)線下的銷售和服務(wù)，但這時已經(jīng)被華為遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越，難以與其競爭，即便是后來出現(xiàn)的OPPO和VIVO手機(jī)，他們的市場占有率也超過了小米，更為重要的是這兩個品牌線下工作更為完善，已擴(kuò)展到四、五級市場，在他們進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)銷售領(lǐng)域之后，實(shí)施O2O電子商務(wù)模式更加得心應(yīng)手。縱觀小米的起伏，沒有充分利用O2O電子商務(wù)模式是其成敗的關(guān)鍵。

第二種類型是網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)的O2O電子商務(wù)業(yè)務(wù)。當(dāng)京東商城開始網(wǎng)絡(luò)銷售時，在國內(nèi)擁有上千家連鎖店的蘇寧、國美對此并不認(rèn)同，認(rèn)為京東不久就會關(guān)店，然而事實(shí)是京東越做越大，先后兼并了網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)易迅和1號店，已經(jīng)影響到蘇寧和國美的銷售業(yè)績和生存發(fā)展。蘇寧不得不在網(wǎng)上開設(shè)“蘇寧易購”，國美也在網(wǎng)上開設(shè)“國美在線”來與之抗衡，并承諾線上線下價格統(tǒng)一。

實(shí)體店提供購物體驗(yàn)，網(wǎng)上完成交易，甚至可以網(wǎng)上付款，實(shí)體店現(xiàn)場提貨，這就是O2O電子商務(wù)模式。事實(shí)證明，O2O模式極大地促進(jìn)了電子商務(wù)的發(fā)展，2015年“雙11”天貓網(wǎng)上交易額僅僅一天就達(dá)到912.17億元，同比2014年“雙11”增長60%以上。

（三）我國O2O電子商務(wù)的發(fā)展前景

O2O電子商務(wù)模式對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展起到推動作用，有著廣闊的發(fā)展前景，企業(yè)使用O2O電子商務(wù)的數(shù)量會越來越多，但企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營活動時要根據(jù)企業(yè)的自身狀況、產(chǎn)品的特點(diǎn)、市場競爭情況以及消費(fèi)者的需求等方面來找到一個適合自己的O2O電子商務(wù)模式，充分發(fā)揮線上和線下的各自優(yōu)勢，將線上線下的業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)O2O電子商務(wù)模式的各種功能。

O2O電子商務(wù)模式利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的有效理解和溝通，企業(yè)在連接用戶與互聯(lián)網(wǎng)之后能夠給用戶帶來更好的體驗(yàn)。企業(yè)經(jīng)營之道中有“沒有好體驗(yàn)就沒有多用戶”，所以電子商務(wù)企業(yè)都開始通過大規(guī)模補(bǔ)貼帶給用戶更多的優(yōu)惠來提高體驗(yàn)。同時，商戶們對于精準(zhǔn)營銷、高效服務(wù)、提升轉(zhuǎn)化率的訴求，需要一定技術(shù)才能做到，因此對于一個O2O電子商務(wù)項(xiàng)目，如果沒有一定的技術(shù)支持而只是通過大規(guī)模補(bǔ)貼來吸引用戶，最終會被市場淘汰，因?yàn)榧夹g(shù)的創(chuàng)新比模式創(chuàng)新更勝一籌。O2O電子商務(wù)未來的發(fā)展要靠技術(shù)支持，通過不斷創(chuàng)新來提高消費(fèi)者的體驗(yàn)，讓消費(fèi)者更多地參與其中。

我國O2O電子商務(wù)發(fā)展存在的問題

（一）法律不完善

法律不完善是我國新興行業(yè)普遍存在的問題，在O2O電子商務(wù)模式上主要表現(xiàn)為缺少相應(yīng)的法律法規(guī)、部分法律法規(guī)過時以及執(zhí)法權(quán)限等問題。首先，由于O2O電子商務(wù)模式屬于一種線上交易線下體驗(yàn)的交易模式，之前的法律法規(guī)沒有對這種交易模式進(jìn)行規(guī)范，使得在交易過程中一旦出現(xiàn)問題會出現(xiàn)無法可依的情況，這屬于法律缺失。其次，O2O電子商務(wù)模式在我國發(fā)展時間不長，沒有先例可循，往往是出現(xiàn)問題才想到需要立法來規(guī)范，即便是有了相關(guān)法律，由于新問題不斷出現(xiàn)，法律很難解決新的問題，法律出臺不久就無法使用。最后，O2O電子商務(wù)還可能橫跨不同地區(qū)甚至不同國家，在立法上有屬地原則，一國的法律法規(guī)無法規(guī)范在O2O電子商務(wù)發(fā)展中他國出現(xiàn)的問題，這也增加了立法和執(zhí)法的難度。

（二）專業(yè)人才缺乏

由于O2O電子商務(wù)發(fā)展速度很快，人才短缺問題日益凸顯，主要體現(xiàn)在人才數(shù)量短缺和人才質(zhì)量不高兩個方面。越來越多的企業(yè)開展O2O電子商務(wù)業(yè)務(wù)，對人才的需求量呈現(xiàn)井噴式增長，現(xiàn)有的高校培養(yǎng)模式下的專業(yè)人才顯然無法滿足要求，企業(yè)人才需求的缺口比較大，一定程度上影響了O2O電子商務(wù)的發(fā)展。另一方面，O2O電子商務(wù)發(fā)展對人才質(zhì)量要求較高，以往相關(guān)專業(yè)所學(xué)的內(nèi)容無法滿足企業(yè)的要求，O2O電子商務(wù)不僅要求工作人員懂得計算機(jī)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，還要懂得企業(yè)管理、客戶關(guān)系管理等經(jīng)營方面的知識，這樣才能勝任工作，從目前來看，短期內(nèi)很難達(dá)到這樣的目標(biāo)，不利于O2O電子商務(wù)的發(fā)展。

（三）交易不規(guī)范

作為商家在網(wǎng)上經(jīng)營的主要目的是通過擴(kuò)大銷售量來獲取更高的利潤，在網(wǎng)絡(luò)提供便利的情況下，由于信息的不對稱也會造成一些交易不規(guī)范的行為，近年來網(wǎng)絡(luò)交易的投訴量呈逐年上升趨勢，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品的價格、質(zhì)量以及服務(wù)等方面。具體來說線上商品與線下的商品質(zhì)量不完全一致、產(chǎn)品售價有較大差異、在服務(wù)上沒有達(dá)到先期承諾的水平、不按時送貨、出了問題不能及時解決等。

O2O電子商務(wù)模式運(yùn)營需要企業(yè)和消費(fèi)者具備運(yùn)用線上與線下的能力，企業(yè)如果有較強(qiáng)的線下能力就能使消費(fèi)者得到滿意的用戶體驗(yàn)。對于一些線下能力相對較弱的商家，在競爭中往往處于不利的地位，為了擺脫這種不利地位，一些商家會對產(chǎn)品的描述與實(shí)物不符，通過虛假交易刷好評等提高企業(yè)的聲譽(yù)，更有甚者，一些不法分子利用網(wǎng)絡(luò)交易的漏洞提供虛假信息出售假冒偽劣產(chǎn)品，也有通過釣魚網(wǎng)站詐騙消費(fèi)者的現(xiàn)象。這些都不利于O2O電子商務(wù)模式的健康發(fā)展。

（四）監(jiān)管不到位

O2O電子商務(wù)發(fā)展中很多問題都是因?yàn)槿狈ΡO(jiān)管造成的，或者說是監(jiān)管不到位造成的，這種不到位體現(xiàn)在無能為力和不作為兩個方面。無能為力主要是因?yàn)榉煞ㄒ?guī)的不健全，明知是有問題卻無法有效監(jiān)管，而不作為是指不同部門之間職責(zé)不清，互相推諉扯皮，形成監(jiān)管真空。由于監(jiān)管不到位才出現(xiàn)各種假冒偽劣商品的銷售、詐騙等不法行為。O2O電子商務(wù)的監(jiān)管需要多部門的協(xié)同配合，不僅包括工商、稅務(wù)、公檢法部門，還包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門以及跨地區(qū)的合作等。在眾多部門中可能因?yàn)槟骋徊块T工作不力或者地方保護(hù)主義等使得監(jiān)管形同虛設(shè)。

（五）安全存在隱患

安全問題是O2O電子商務(wù)的最大問題，無論是企業(yè)還是消費(fèi)者通過O2O電子商務(wù)完成交易是為了獲利或得到價廉物美的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而一旦出現(xiàn)安全問題，企業(yè)可能收不到貨款，消費(fèi)者則收不到貨物或蒙受其它經(jīng)濟(jì)損失。O2O電子商務(wù)模式依靠的是網(wǎng)絡(luò)平臺，網(wǎng)絡(luò)本身容易受到攻擊，網(wǎng)絡(luò)信息的安全問題十分突出，很多網(wǎng)絡(luò)詐騙等犯罪活動都與網(wǎng)絡(luò)信息安全有關(guān)。因此企業(yè)在利用網(wǎng)絡(luò)平臺時需要強(qiáng)大的現(xiàn)代信息技術(shù)支持。由于O2O電子商務(wù)的快速發(fā)展導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和服務(wù)跟不上要求，網(wǎng)絡(luò)安全和信息安全都存在一定的隱患，主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)平臺不穩(wěn)定、信用風(fēng)險、網(wǎng)絡(luò)支付漏洞、客戶信息泄露等問題。其中網(wǎng)上支付安全問題顯得尤為突出，目前消費(fèi)者主要使用支付寶和微信支付等支付手段，而支付寶和微信客戶端很有可能遭受木馬病毒等的侵襲，使得賬戶被盜造成密碼泄露，有些交易付款時不需要用戶輸入密碼，商家直接掃手機(jī)支付寶自動形成的付款二維碼完成支付，由于大多支付寶賬戶與網(wǎng)上銀行是綁定的，一旦手機(jī)丟失消費(fèi)者可能遭受很大損失。

我國O2O電子商務(wù)發(fā)展的對策

（一）健全法律法規(guī)

O2O電子商務(wù)的出現(xiàn)屬于新生事物，原來的相關(guān)法律法規(guī)沒有針對性，甚至是空白，如何來規(guī)范各方行為是目前各界面臨的一大問題，特別是在交易過程中出現(xiàn)的糾紛要有相應(yīng)的法律法規(guī)來規(guī)范，所以健全法律法規(guī)迫在眉睫。

首先，我國相關(guān)部門要盡早制定電子商務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)，特別是針對O2O電子商務(wù)的法律法規(guī)，要做到有法可依。在法律上界定各方的權(quán)利和義務(wù)，對于違反相關(guān)法律要承擔(dān)何種責(zé)任也要明確規(guī)定，這樣才可以減少漏洞，不給不法分子以可乘之機(jī)。

其次，要嚴(yán)格遵守法律，在O2O電子商務(wù)發(fā)展過程中，當(dāng)線上線下交易活動過程中出現(xiàn)糾紛時要嚴(yán)格依照相關(guān)法律來處理，做到公平公正。而當(dāng)消費(fèi)者在O2O電子商務(wù)過程中因?yàn)殡娮又Ц丁⑸虅?wù)合同、電子交易安全等原因發(fā)生糾紛，可以訴諸法律來保護(hù)自身權(quán)利。這樣的法律環(huán)境下O2O電子商務(wù)模式的交易風(fēng)險會縮小，企業(yè)的O2O電子商務(wù)積極性會提高，消費(fèi)者的利益會有很大的保證，這樣才能促進(jìn)O2O電子商務(wù)的發(fā)展。

（二）提高人員專業(yè)素質(zhì)

O2O電子商務(wù)的發(fā)展需要先進(jìn)的技術(shù)作為支撐，然而再先進(jìn)的技術(shù)也需要人來實(shí)現(xiàn)，因此對企業(yè)來說提高人員的專業(yè)素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。針對目前O2O電子商務(wù)發(fā)展人才數(shù)量和質(zhì)量問題，企業(yè)在吸引高校畢業(yè)生的同時還可以通過走出去和請進(jìn)來的方式逐步提高企業(yè)現(xiàn)有人才的素質(zhì)。走出去是指對現(xiàn)有的人才進(jìn)行培訓(xùn)，把這些人才送到相關(guān)的高校或者國內(nèi)比較知名的O2O電子商務(wù)企業(yè)進(jìn)行短期的培訓(xùn)和實(shí)地鍛煉，提升自身的專業(yè)知識和專業(yè)技能；請進(jìn)來是指在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)人才，根據(jù)企業(yè)發(fā)展對人才的要求，邀請高校專業(yè)教師或一線的O2O電子商務(wù)行業(yè)專家來企業(yè)舉辦講座、現(xiàn)場指導(dǎo)等，提高企業(yè)人才的素質(zhì)。走出去和請進(jìn)來不僅能夠解決人才的數(shù)量問題，還可解決人才的質(zhì)量問題。

企業(yè)要實(shí)現(xiàn)O2O電子商務(wù)的快速發(fā)展，并能在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢地位，在具有一定的人才基礎(chǔ)上還要有一個技術(shù)過硬、素質(zhì)較高、合作緊密的團(tuán)隊。團(tuán)隊對企業(yè)發(fā)展顯得尤為重要，好的團(tuán)隊能夠充分發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)人盡其才，這樣才能更好地留住人才，完成企業(yè)各項(xiàng)工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

（三）規(guī)范交易

規(guī)范交易是O2O電子商務(wù)順利實(shí)現(xiàn)的保證，這需要從源頭抓起，需要主管部門對交易過程進(jìn)行規(guī)范。首先要實(shí)行準(zhǔn)入制度，不是任何人都可以進(jìn)行O2O電子商務(wù)的業(yè)務(wù)，要對想進(jìn)行O2O電子商務(wù)的企業(yè)的資金狀況、信用狀況、經(jīng)營狀況以及經(jīng)營能力等方面進(jìn)行全面審核，確保企業(yè)在經(jīng)營過程中不會出現(xiàn)欺詐、售假等行為。其次，要實(shí)行繳納保證金制度，主要是用來保證企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，同時在企業(yè)經(jīng)營過程中一旦出現(xiàn)問題時可以通過保證金來保障消費(fèi)者的權(quán)益。

在O2O電子商務(wù)的具體交易過程中，由于買賣雙方可能不在一個地區(qū)，這就需要不同地區(qū)的主管部門密切配合，出現(xiàn)問題時通過網(wǎng)絡(luò)及時溝通并采取統(tǒng)一行動，確保雙方的合法權(quán)益得到保護(hù)。同時還要對消費(fèi)者進(jìn)行教育，購買產(chǎn)品和服務(wù)時要意識到風(fēng)險的存在，減少各種風(fēng)險可能帶來的損失。

（四）加強(qiáng)監(jiān)管

監(jiān)管主要是工商行政管理部門對從事O2O電子商務(wù)的企業(yè)和消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督和管理，使雙方在法律的框架下進(jìn)行商務(wù)活動，保證雙方的權(quán)益都不受損害。首先要對線下實(shí)體店的商品質(zhì)量和價格進(jìn)行不定期的抽查，保證產(chǎn)品質(zhì)量符合國家或行業(yè)的要求，價格要合理，服務(wù)要規(guī)范，要做到線上線下的產(chǎn)品保持一致，堅決杜絕假冒偽劣產(chǎn)品的存在，切實(shí)保障消費(fèi)者的權(quán)益。

企業(yè)在從事O2O電子商務(wù)時，監(jiān)管部門要和企業(yè)簽訂商品或服務(wù)質(zhì)量保障書、信用承諾書等書面證明材料，在商家教育過程中出現(xiàn)類似問題時，依據(jù)保障書和承諾書的規(guī)定能夠及時處理。對于商家的不誠信現(xiàn)象，要建立獨(dú)立完善的售后評價系統(tǒng)，避免暗箱操作，一旦發(fā)現(xiàn)虛假刷好評的現(xiàn)象要予以嚴(yán)厲處罰，以保證消費(fèi)者了解商家的真實(shí)經(jīng)營和服務(wù)水平。

（五）建立安全體系

為了保障網(wǎng)上支付的安全性，首先要從硬件和軟件上確保網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的安全，其次是保證信息的安全。網(wǎng)絡(luò)安全主要是相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，促使企業(yè)利用最先進(jìn)的技術(shù)，并且不斷地更新軟件和硬件設(shè)施以保證安全。協(xié)助商家建立起防火墻、安裝殺毒軟件并定時進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)，避免木馬病毒以及黑客的非法侵襲。信息安全主要有非法盜取和故意泄露兩種，對于黑客非法竊取企業(yè)和客戶信息要嚴(yán)肅處理，觸犯法律的要追究刑事責(zé)任，而對于倒賣客戶信息的也要依法追究其責(zé)任。

商家還可通過技術(shù)創(chuàng)新、引進(jìn)專業(yè)計算機(jī)人才等手段完善本企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)，為客戶提供安全的網(wǎng)上支付環(huán)境。更為重要的是，消費(fèi)者必須提高維權(quán)意識和自我防范意識，不要為了“貪小便宜”而得不償失，獲取商品或服務(wù)信息時應(yīng)盡量訪問權(quán)威網(wǎng)站防止被“釣魚”，此外，消費(fèi)時一定要保持清醒的頭腦，要了解商家資質(zhì)和信譽(yù)情況，切忌沖動付款。

結(jié)論

O2O電子商務(wù)的發(fā)展有其時代特征，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，對企業(yè)來說意義重大。企業(yè)在使用O2O電子商務(wù)過程中會遇到一定的問題，因此要充分認(rèn)識到這些問題的重要性，及時解決這些問題，同時要根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，在法律法規(guī)的框架下充分發(fā)揮O2O電子商務(wù)的優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益。

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