心內(nèi)科護(hù)理糾紛原因分析與對(duì)策

陳雅娟

（銅陵市人民醫(yī)院，安徽 銅陵 244000）

心內(nèi)科護(hù)理糾紛原因分析與對(duì)策

陳雅娟

（銅陵市人民醫(yī)院，安徽 銅陵 244000）

近年來，隨著中均國民收入的提高，醫(yī)療事業(yè)的不斷開展，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)已成為我國國民十分關(guān)注的一個(gè)問題。在醫(yī)療工作的開展中，護(hù)理糾紛是一個(gè)熱門話題，尤其是對(duì)于心內(nèi)科而言。文章通過探討心內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因，并對(duì)護(hù)理糾紛進(jìn)行詳細(xì)的分析，尋找相關(guān)的對(duì)策對(duì)心內(nèi)科護(hù)理糾紛進(jìn)行解決，有利于降低醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，共建和諧美好的新社會(huì)。

心內(nèi)科；護(hù)理糾紛；原因分析；對(duì)策

1 前 言

心內(nèi)科的工作繁重，任務(wù)繁多，對(duì)醫(yī)療人員的考驗(yàn)很大。同時(shí)，家屬的情緒可能由于醫(yī)療程度而發(fā)生變化，容易產(chǎn)生令人不愉快的醫(yī)療糾紛。因此，護(hù)理糾紛一直以來是我國面臨的一個(gè)問題。心內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因需要從多個(gè)方面進(jìn)行尋找，從醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬等方面進(jìn)行討論，尋找一個(gè)合理的對(duì)策面對(duì)醫(yī)療糾紛，或者是組織醫(yī)療糾紛的發(fā)生，建立一個(gè)更加良好的醫(yī)患關(guān)系。

2 心內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因分析

心內(nèi)科護(hù)理糾紛原因需要從各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的分析，不能流于表面，深入的探討發(fā)生心內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因，能夠進(jìn)一步的減少心內(nèi)科護(hù)理糾紛，或者是能夠阻止心內(nèi)科護(hù)理發(fā)生糾紛。

（1）護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)低

心內(nèi)科屬于一個(gè)十分重要的科室，工作繁重，任務(wù)繁多，年輕的護(hù)理人員可能因?yàn)槿狈?shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)護(hù)理的工作不夠熟練，在進(jìn)行對(duì)病人的常規(guī)性檢查或者是參與急救工作時(shí)，會(huì)出現(xiàn)護(hù)理工作上的失誤，從而引起病人及其家屬的不滿，造成了心內(nèi)科護(hù)理糾紛[1]。一方面可能因?yàn)樾膬?nèi)科的部分護(hù)理人員缺乏責(zé)任心以及責(zé)任意識(shí)，在進(jìn)行護(hù)理工作時(shí)，不能做到全心全意照料病人，出現(xiàn)了偷懶、敷衍等現(xiàn)象，引起了病人及其家屬的不滿意。這些方面大多是由于護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)低下，不能夠很好地為病人服務(wù)，造成了護(hù)理糾紛。

（2）病人及其家屬心態(tài)失衡

患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用敏感，大多數(shù)患者除了希望在醫(yī)院得到醫(yī)護(hù)人員的良好照顧，能夠早日康復(fù)出院以外，還對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)問題十分關(guān)注，希望醫(yī)療花費(fèi)盡量少些。因此，醫(yī)院在醫(yī)療收費(fèi)上出現(xiàn)的任何一點(diǎn)小偏差都會(huì)使患者將不滿撒給一線的護(hù)士。病人及其家屬在對(duì)待醫(yī)療問題上心態(tài)失衡，既想在醫(yī)院中能夠完全康復(fù)，得到護(hù)理人員無微不至的照顧，又想在醫(yī)療費(fèi)用方面能夠減少[2]。但是，目前隨著新的醫(yī)療設(shè)備，新的醫(yī)療專家，療效好的藥品的不斷引進(jìn)，醫(yī)療費(fèi)用在不斷地增長，給病人及其家屬造成了壓力，容易造成病人及其家屬的心態(tài)失衡。所以，病人及其家屬在對(duì)待高醫(yī)藥費(fèi)用時(shí)，或者是治療效果與預(yù)期不同時(shí)，會(huì)產(chǎn)生抵觸心理，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療水平以及護(hù)理技術(shù)產(chǎn)生質(zhì)疑的態(tài)度。如果醫(yī)院方面不能和病人及其家屬進(jìn)行良好的溝通，就會(huì)在心內(nèi)科產(chǎn)生護(hù)理糾紛的事故。患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用敏感，大多數(shù)患者除了希望在醫(yī)院得到醫(yī)護(hù)人員的良好照顧，能夠早日康復(fù)出院以外，還對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)問題十分關(guān)注，希望醫(yī)療花費(fèi)盡量少些。因此，醫(yī)院在醫(yī)療收費(fèi)上出現(xiàn)的任何一點(diǎn)小偏差都會(huì)使患者將不滿撒給一線的護(hù)士。

（3）護(hù)理人員與病人及其家屬溝通不暢

當(dāng)病人及其家屬對(duì)醫(yī)療作用產(chǎn)生了質(zhì)疑，并在與護(hù)理人員溝通無果的情況下，醫(yī)院的相關(guān)方面需要及時(shí)與病人及其家屬進(jìn)行溝通[3]。但是，如果醫(yī)院的相關(guān)方面與病人及其家屬的溝通不暢，雙方產(chǎn)生了矛盾，就容易造成了護(hù)理糾紛。護(hù)理人員在與病人及其家屬溝通時(shí)，需要理智的進(jìn)行交流，不要與家屬起正面沖突。良好的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)該建立在醫(yī)療人員與患者及其家屬兩個(gè)方面，有效的溝通是雙方的，溝通不暢就容易導(dǎo)致護(hù)理糾紛事故，但這種事故是可以避免的。

（4）病房管理不到位

我國醫(yī)院心內(nèi)科的普遍現(xiàn)狀是人數(shù)多、病房少，一個(gè)病房?jī)?nèi)通常要布置不少的床位。所以，病人在病房中可能會(huì)面對(duì)噪音大、人多擁擠的現(xiàn)象，會(huì)使人感到不適，病人可能會(huì)對(duì)病房環(huán)境產(chǎn)生不滿的情緒。這些情緒的積累可能會(huì)成為心內(nèi)科護(hù)理糾紛的導(dǎo)火索。其次，醫(yī)院的其他方面也可能引起病人不滿的情緒。例如，醫(yī)院的病號(hào)飯不盡如意，醫(yī)院心內(nèi)科的檢查等待時(shí)間較長等等。這牽扯到醫(yī)院對(duì)病房的管理，好的病房管理能帶給病人好的服務(wù)，但是目前我國的病房管理還未做到優(yōu)秀的地步，還需要不斷的進(jìn)步。

3 心內(nèi)科護(hù)理糾紛的對(duì)策分析

心內(nèi)科護(hù)理糾紛需要從醫(yī)院、護(hù)理人員、病人及其家屬幾個(gè)方面進(jìn)行分析，明白了心內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因，便需要相關(guān)人員作出相應(yīng)的對(duì)策，并且需要做到真正的實(shí)施到位，這樣才能阻止護(hù)理糾紛的發(fā)展。

（1）提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)

醫(yī)院的相關(guān)方面要加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，定期開展相關(guān)專業(yè)知識(shí)的講座。護(hù)理人員對(duì)于專業(yè)知識(shí)掌握的越多，理解的越深，經(jīng)驗(yàn)越豐富，越能夠更好地為病人服務(wù)[4]。一方面護(hù)理人員在面對(duì)緊急救援工作時(shí)，也能夠得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)工作上的失誤，或者是醫(yī)療護(hù)理工作的疏忽。另一方面，護(hù)理人員應(yīng)該提高自身的責(zé)任心以及責(zé)任意識(shí)，意識(shí)到自身的職務(wù)是照顧好病人，認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成自身的任務(wù)，不出現(xiàn)敷衍、偷懶的行為，避免引起病人及其家屬對(duì)護(hù)理工作的不滿之情，從而避免了心內(nèi)科護(hù)理糾紛的發(fā)生。

（2）公開醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

病人及其家屬在面對(duì)高昂的醫(yī)藥費(fèi)用，卻沒有明顯的效果時(shí)，難免會(huì)出現(xiàn)一些心態(tài)失衡。護(hù)理人員要避免病人及其家屬的心態(tài)失衡，首先要從護(hù)理人員記錄清楚病人所花費(fèi)的醫(yī)療用品以及醫(yī)療設(shè)備等等，明晰的賬本作為一個(gè)可靠的依據(jù)[5]。其次，醫(yī)院的相關(guān)方面需要做出相應(yīng)的回應(yīng)，對(duì)病人及其家屬的心態(tài)進(jìn)行調(diào)節(jié)。在治療的階段明確收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，建立起完整的醫(yī)療收費(fèi)體系。當(dāng)病人及其家屬對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目存在疑惑的時(shí)候，護(hù)理人員可以根據(jù)記錄為病人及其家屬解釋，為病人及其家屬消除疑慮，以此構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。

（3）加強(qiáng)與病人及其家屬的溝通

在醫(yī)療工作的開展中，病人及其家屬的不滿情緒往往是護(hù)理糾紛產(chǎn)生的主要原因[6]。護(hù)理人員一方面要提高自身的服務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度。另一方面，護(hù)理人員需要加強(qiáng)與病人及其家屬的溝通，有效的溝通交流，能夠減少護(hù)理醫(yī)療糾紛的事件發(fā)生，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系。護(hù)理人員要做到記錄清楚病人所用的藥品，所做的檢查，通過有力的證據(jù)和家屬進(jìn)行溝通。護(hù)理人員還需要與病人家屬溝通病人的生理以及心理狀態(tài)，在突發(fā)狀況下也能做出相應(yīng)的準(zhǔn)備。

（4）完善醫(yī)院的規(guī)章制度

醫(yī)院的規(guī)章制度不夠完善，一方面導(dǎo)致未形成一套合理有效的醫(yī)院管理體系，為心內(nèi)科護(hù)理糾紛埋下了隱患。尤其是對(duì)于病房管理的方面。提高對(duì)病房的管理，完善相關(guān)的管理制度，使病人享受到更好的服務(wù)。另一方面，在規(guī)章制度的實(shí)施方面，護(hù)理人員要做到嚴(yán)格遵守，明確自身的職務(wù)，在進(jìn)行交接班、查崗、巡視病房等方面的工作時(shí)，遵從護(hù)理操作，不做越職的工作。通過完善醫(yī)院的規(guī)章制度，能夠降低心內(nèi)科護(hù)理糾紛的發(fā)生概率。

4 結(jié)束語

綜上所述，心內(nèi)科護(hù)理是一項(xiàng)任務(wù)繁重的工作，醫(yī)療人員與病人及其家屬要相互體諒。所以，心內(nèi)科護(hù)理糾紛的原因需要從醫(yī)院、護(hù)理人員、病人及其家屬各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)的分析，醫(yī)院相關(guān)的方面要做出對(duì)應(yīng)的對(duì)策，提高護(hù)理人員的專業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)醫(yī)療方與病人及其家屬的溝通，透明公開醫(yī)療費(fèi)用，如果能夠落實(shí)到位，可以有效地降低護(hù)理醫(yī)療糾紛的發(fā)生，醫(yī)療方與病人構(gòu)建良好的醫(yī)療關(guān)系。

[1] 陳少梅.心內(nèi)科護(hù)理糾紛原因分析與對(duì)策[J].河北醫(yī)學(xué),2010,16(7).

[2] 糜春霞.心內(nèi)科護(hù)理糾紛發(fā)生原因分析及對(duì)策[J].全科護(hù)理,2011,8(7).

[3] 姜玲君.心內(nèi)科護(hù)理糾紛發(fā)生原因及對(duì)策[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2012,4(8).

[4] 謝月娥,李桂清.心內(nèi)科護(hù)理糾紛發(fā)生原因分析及對(duì)策[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2012,25(3).

[5] 王 娟,劉曉艷,易 蕊,等.心血管內(nèi)科常見糾紛成因及對(duì)策[J].中國循證心血管醫(yī)學(xué)雜志,2015(5).

[6] 楊 萌,白瑞娟,王素芳.心內(nèi)科護(hù)理糾紛發(fā)生原因分析及預(yù)防對(duì)策[J].中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理,2014,5(9).

本文編輯：李 豆

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ISSN.2095-6681.2017.20.19.02