海事衛星業務支撐系統內客服管理子系統介紹

孔祥嬌+張潔

【摘要】 海事衛星業務支撐系統（BSS）是集客戶關系管理系統（CRM）、綜合計費結算系統（Billing）和外部門戶網廳系統（OSP）于一體的綜合性業務運營和管理支撐平臺，其中CRM是BSS的核心系統，以客戶為中心，向客戶提供售前、售中、售后的服務和管理。本文將著重對CRM系統中的客服管理子系統進行介紹。

【關鍵詞】 海事衛星 BSS系統 客服管理子系統

一、客服管理子系統概述

客服管理主要目的是建立完善的客戶接觸管理和客戶維系管理功能，提供主/被動的雙向服務能力，以工作流管理平臺為系統支撐，實現跨平臺、跨部門的協調有效管理。

二、系統功能定義

客服管理子系統主要包括案例管理、知識庫管理、客戶接觸管理以及流程管理四部分，以下將對此四個功能模塊進行簡要說明：

案例管理是用來記錄對客戶的服務信息，使用業務類型來標識案例的服務類型，以業務流程為主線，實現工作流管理，各階段逐步處理，形成閉環的設計，提供案例創建？派送？回復？完成？審核？關閉？回訪功能。

知識庫管理實現全網閉環知識管理，提高知識發布效率，提高知識管控能力，加強知識審核手段，加強信息安全管控。建立知識庫的目的主要為切實解決各個服務渠道向客戶提供的信息不統一，服務標準不一致的問題，支撐各個渠道服務人員方便、快速查找相關服務知識信息，實現共享統一的服務知識平臺，統一知識管理，提高整體服務水平。

客戶接觸管理負責管理與客戶的交互過程，獲取并處理客戶的接觸信息，是客戶進行業務受理、咨詢、查詢、投訴、故障申告等一系列活動的窗口。為客服人員提供其在與客戶接觸時常用的一些功能，包括問題解答、免打擾管理、業務受理管理、客戶意見與建議管理、知識短信/郵件發送、普通短信發送等。

流程管理實現了各項業務在正常情況下、可預見的異常情況下處理流程的靈活定制。流程管理主要包括流程模板管理、流程節點管理和節點審批狀態配置管理。一個流程模板定義一個工作流程，有多個流程節點組成，每個流程節點有不同的審批狀態，根據審批狀態配置規則控制流程流向。

三、功能實現說明

此節內容是對客服管理子系統內四個模塊的功能實現形式進行詳細介紹。

3.1案例管理的功能實現

1）案例分類管理：按照不同業務類型進行分類，以樹形結構展示案例分類，可對業務類型進行新增、修改和刪除等配置；

2）案例管理：案例管理支持案例查詢、修改、查看詳情、已關閉案例轉知識庫內容、相同以及相似案例合并功能。

3）案例處理：案例信息包括客戶信息、受理信息及處理信息三部分，客戶信息可通過客戶信息接口從客戶管理中獲取，受理信息中IMSI、ICCID、傳真號碼等信息可使用海事衛星終端主業務號碼通過用戶信息接口從業務受理中獲取，處理信息需人工選擇。

4）案例綜合查詢：案例綜合查詢可通過一系列查詢條件包括案例狀態、客戶名稱、客戶拼音、流水號、案例分類、主題、開始時間、結束時間、關鍵字、受理部門、受理員工、案例性質、Inmarsat編碼、回訪標識、終端號碼、曾經處理人、曾經處理部門、上級客戶等查詢到案例記錄，以列表形式展現，通過列表可以展開查看案例詳情。

5）案例模板管理：案例模板是案例業務內容屬性填寫的業務內容信息，使用模板創建案例可將模板信息自動填充到案例業務內容中。案例模板管理包括模板信息的增、刪、查、改功能。

3.2 知識庫管理的功能實現

1）知識內容管理：知識內容管理是知識庫系統的核心功能，包括知識創建、審核、發布、維護、歸檔功能，同時也包括對知識分類以及層次的新增、修改和刪除功能。知識內容管理包括知識基本信息管理及版本信息管理，頁面布局分為知識內容查詢、知識信息列表和版本列表。

2）知識審核：新增或已修改的版本信息提交審核后，可在知識審核管理中審核，模塊功能包括待審核版本查詢和審核。

3）知識發布：創建知識內容，填寫知識內容基本信息，提交審核，審核通過可自動發布或人工發布。知識內容可維護，編輯后的知識內容需要再次審核，審核通過可自動發布。

4）知識檢索：知識檢索只能檢索已發布的知識內容，支持關鍵字檢索、高級檢索及全文檢索，檢索結果列表展示，結果列展示版本、業務簡介、標題、業務屬性、業務類型、知識目錄、關鍵字、熱點標識、創建時間及點擊次數。

3.3客戶接觸管理的功能實現

1）知識短信管理：常用信息以及常見問題可以編輯到短信模板內，需要時直接發給客戶。知識短信模板可進行新增、刪除、修改操作；

2）問題解答管理：問題解答管理是客服中心員工和管理員對問題解答進行管理和維護的頁面。客服中心員工可在此頁面進行提問、修改本人提出的問題、刪除本人提出的問題、查看本人提出的問題的解答狀態等操作。管理員可在此頁面對問題進行解答、修改問題答案、設置/取消常見問題等操作；

3）免打擾管理：客戶反映不希望接收某些業務的短信，為避免打擾客戶，引起客戶不滿意，免打擾管理將這類客戶號碼統一管理起來，系統內的相應業務涉及短信通知時，會做相應的提示或禁止操作，從而實現免打擾的功能。

4）業務受理管理：業務受理管理包括業務受理申請單的創建和維護。客服人員根據客戶的要求為客戶開通或變更業務時創建業務受理申請單，業務辦理人員按照申請單中的要求進行相關操作后回復申請單。業務申請單有待處理、審核不通過、鎖定、完成四個狀態。

5）客戶投訴與建議：客戶意見與建議指將客戶接觸管理通過多種服務渠道受理的報障、投訴、建議、咨詢和其他請求的詳細信息實例化、創建請求工單、啟動問題處理的過程。包括創建工單，回復工單，審核工單與回訪等環節。

3.4流程管理的功能實現

1）流程模板管理：流程模板管理實現對各種業務處理流程與流程模板、流程模板與各環節的綁定處理功能。通過對處理環節的抽象定義和各種業務處理流程的配置，實現系統的靈活擴展。配置完流程模板基本信息后需要選擇流程節點，完成節點編排后方可發布。

2）流程節點管理：流程節點是工單處理流程的環節要素，工單在各節點都預定義了工單分派類型、處理部門、處理人、處理組及審核狀態。

3）工單模板管理：工單是指派發給相應人的一組業務處理單元的信息載體。工單模板是指創建工單時所選的模板元素，工單模板表存儲模板的基本信息，包括模板編碼、模板名稱、業務類型、部門編碼、生效時間、失效時間及狀態等，工單模板所選的工單元素保存在工單模板元素關聯表，關聯表保存了模板編碼、元素編碼、元素類型、要素校驗表達式、要素值設置JS方法或對象名、狀態等。

4）工單類型管理：工單類型是指工單模板和流程模板的組合名稱，工單類型唯一定義了工單受理模板及流程模板。

5）工單管理：工單管理實現了新建工單、工單處理、工單審核等操作功能。通過工單列表可展示工單詳情信息，工單詳情包括工單基本信息、處理操作區域及處理日志區域。工單處理包括工單回復、審核及關閉操作。

結語：綜上所述，海事衛星業務支撐系統（BSS）是集客戶關系管理系統（CRM）、綜合計費結算系統（Billing）和外部門戶網廳系統（OSP）于一體的綜合性業務運營和管理支撐平臺，其中CRM內的客服管理子系統承擔了客戶接觸管理和客戶維系管理的功能，對內部實現跨平臺跨部門協同管理的同時更好地為廣大客戶提供更加優質的服務。