一盤外來的曲奇

趙盛基

有一年，被譽為“客戶體驗領(lǐng)域最權(quán)威專家”的李·科克雷爾攜夫人去伊斯坦布爾旅行，住在一家小旅館里。晚餐時，夫人想吃曲奇餅，可菜單上沒有，餐廳里也沒見到。她不無遺憾地對丈夫說：“看來今天是吃不上了。”

雖然不抱希望，可她還是叫來服務(wù)生亞瑟爾問道：“有曲奇餅嗎？”她本以為得到的回答是“沒有”，可出乎意料的是，亞瑟爾給出的答案不是肯定也沒有否定，而是問：“需要加糖嗎？”她脫口而出：“加糖。”然后，亞瑟爾微笑著走開了。

幾分鐘后，亞瑟爾有些上氣不接下氣地回來了，手里端著一盤巧克力曲奇。夫人大喜過望，隨口說：“我還以為你們旅館里沒有呢。”亞瑟爾坦言：“我們旅館的確沒有，這盤曲奇是我跑到另一家旅館拿來的。”她深受感動，對亞瑟爾說：“真麻煩你了。”亞瑟爾則說：“不用客氣，我能做到的就是要滿足顧客需求，不讓顧客擔(dān)心。”她對亞瑟爾贊不絕口，給了他一筆不菲的小費，因為他一流的服務(wù)讓自己吃上了美味可口的巧克力曲奇。

在一旁的科克雷爾一直沒說話，但他受到了很大啟發(fā)，用他的話說，他得到了一個好故事。無論在擔(dān)任迪士尼世界度假區(qū)執(zhí)行副總裁還是就任萬豪國際酒店高管時，他經(jīng)常用這個故事激勵員工，并要求員工除了說“不用擔(dān)心”，還永遠別說“不”。※