一單兩美元的生意

彭忠富

美國(guó)家得寶公司是全球領(lǐng)先的家居建材用品零售商，其總經(jīng)理有次去打高爾夫，另外一個(gè)打高爾夫球的人聽(tīng)說(shuō)他是家得寶的總經(jīng)理，便直截了地說(shuō)：“你們公司肯定開(kāi)不了多久，就要關(guān)門了！”

能經(jīng)常打高爾夫球的人，都是政商界的名人，看問(wèn)題應(yīng)該說(shuō)有自己的獨(dú)到眼光。家得寶總經(jīng)理大吃一驚，趕緊向他請(qǐng)教，因?yàn)樗X(jué)得最近公司經(jīng)營(yíng)得好好的，各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)都很正常，并沒(méi)有出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不善或者資金鏈斷裂的苗頭。

那個(gè)人說(shuō)，他有一個(gè)朋友去家得寶的連鎖店里，要買200美元的水龍頭。店員問(wèn)：“你為什么要買這個(gè)水龍頭？”顧客說(shuō)：“我們家水龍頭壞了，要換一個(gè)新的?！钡陠T又問(wèn)水龍頭什么地方壞了，顧客如實(shí)說(shuō)了。店員告訴顧客，不用買一個(gè)新的水龍頭。只需要花2美元買一個(gè)配件，他可以負(fù)責(zé)免費(fèi)修好。就這樣，這個(gè)店員200美元的生意不做，卻只做了一單兩美元的生意。

家得寶總經(jīng)理聽(tīng)了這個(gè)故事，不僅沒(méi)有生氣，反而夸自己店員做得好。他說(shuō)家得寶的價(jià)值觀就是一切為顧客著想，不鼓勵(lì)顧客購(gòu)買不需要的東西。最主要的是，公司的薪酬制度不把員工的收入跟銷售額直接掛鉤，因此員工沒(méi)有銷售壓力，他們才能站在顧客的角度去設(shè)身處地為消費(fèi)者著想。

家得寶的經(jīng)營(yíng)理念通過(guò)顧客的口碑宣傳出去后，大家都覺(jué)得家得寶的店員和商品是值得信賴的，這就帶來(lái)了更多的回頭客和新的消費(fèi)者，從而給自己培養(yǎng)了忠實(shí)的用戶群體。家得寶能夠成為像沃爾瑪一樣的全球連鎖企業(yè)，跟他們的企業(yè)文化很有關(guān)系。

同事老張兒子上高二，想在網(wǎng)上買套《名師兵法》，搞搞題海戰(zhàn)術(shù)?？墒撬麤](méi)有網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，得知我在網(wǎng)上經(jīng)常買東西，就叫我?guī)兔Α０凑绽蠌執(zhí)峁┑男畔?，我在網(wǎng)上找到了這家出售《名師兵法》的商鋪。網(wǎng)上賣《名師兵法》輔導(dǎo)書的，只此一家，看起來(lái)生意還不錯(cuò)，不然不會(huì)那么牛。兩天后，這套《名師兵法》到了，打開(kāi)包裹一看，書是正版書，這沒(méi)有問(wèn)題。只是快遞單上標(biāo)注的運(yùn)費(fèi)只有14元，而網(wǎng)店強(qiáng)行要我付了40元運(yùn)費(fèi)，相當(dāng)于網(wǎng)店多收了26元錢。退錢肯定是不可能的了，我又怕麻煩就沒(méi)向淘寶網(wǎng)投訴，只是付錢之后給了個(gè)中評(píng)。

十多天過(guò)去了，我已經(jīng)忘掉了這件事。有天中午，電話突然響了，一接通，對(duì)方就問(wèn)我：“你是不是某某某？上次在網(wǎng)上買過(guò)《名師兵法》?。俊蔽以尞惖卣f(shuō)：“是啊，你怎么知道的？”對(duì)方氣呼呼地說(shuō)：“你干嘛要給我們打中評(píng)，價(jià)格可是我們事先說(shuō)好了的?！庇谑俏野言蚋嬖V了她：“做生意講究誠(chéng)信，消費(fèi)者產(chǎn)生了多少運(yùn)費(fèi)就收多少運(yùn)費(fèi)，有些網(wǎng)店還會(huì)主動(dòng)給客戶免運(yùn)費(fèi)。但是你們很奇怪，還多收客戶運(yùn)費(fèi)，這是一種明顯的欺詐行為。作為一個(gè)消費(fèi)者，我有這個(gè)權(quán)利給你們的網(wǎng)店打中評(píng)，沒(méi)給差評(píng)已經(jīng)是我手下留情了?！睂?duì)方聽(tīng)了無(wú)話可說(shuō)，只好把電話掛了。

在誠(chéng)信彌足珍貴的今天，如果我們時(shí)時(shí)處處做到誠(chéng)信待人，那么不管你是經(jīng)商還是做人，最終都將得到源源不斷的回報(bào)。