案例二：無人機丟失，用戶懷疑售后修改數據

2016年10月26日，又一大疆無人機用戶金先生向消費保投訴稱大疆無人機出現機械故障，官方推責并篡改用戶飛行記錄。隨后，消費保聯系雙方當事人了解情況并進行協調，最終，大疆給出了8.5折優惠購機的解決方案，但金先生對此表示不滿。

據了解，金先生使用的是大疆精靈4無人機，丟機當天在小區的一片空地上飛行，比較暢通。他告訴《消費電子》雜志社記者：“飛機在一鍵返航過程中出現了導航失靈和遙控失靈，無法準確定位和操縱，導致飛機墜毀，后來通過GPS定位也未能找到。”

金先生表示事故發生后他及時與大疆聯系說明情況，大疆了解情況之后讓他填表，但是表格還未提交，卻收到了大疆發過來的鑒定結果，說是因為人為原因導致了墜機事件，不是機械問題導致的。

對于這樣的鑒定結果，金先生表示不能接受。一方面，對于大疆說是因為自己人為操作錯誤，他表示不知道自己錯在哪里，自己有十多年的無人機操作經驗，也已經拿到了無人機飛行執照，自己不可能傻到犯這樣的低級錯誤。另一方面，在自己沒有把情況說明書和飛行記錄給大疆的時候，鑒定結果就已經出來了，那么大疆是如何獲得自己的飛行信息的呢？這份鑒定結果又有什么依據呢？更讓金先生氣憤的是，當他再次進入其無人機管理軟件，把之前的截圖跟數據進行對照時，發現信息完全對不上了，之前打開的時候飛行時長是16分21秒，第二次就發現完全不對，而且飛行記錄里面關于遙控器墜機的信息都沒有了。他向大疆提出了質疑，但大疆稱手機在金先生手里，他們不可能修改。金先生納悶了：既然手機和飛機都沒有，鑒定結果又從何而來？

金先生表示自己是大疆無人機的鐵桿粉絲，大疆的無人機從第一代到第四代，家里都有，但這次大疆的服務讓自己很失望，他不接受大疆給出的8.5折優惠購機解決方案，要求大疆能就此事給自己一個說法。

經過反復溝通協調，大疆相關工作人員向記者反饋，目前已商討出解決方案，給予該消費者3折購機的優惠政策，消費者表示接受這一方案。對于篡改數據的說法，大疆相關工作人員表示：“售后人員擅自后臺修改數據，這在大疆中是殺頭的罪過。而且，技術上來講，記錄一直在用戶的移動設備上，我們無法修改，他將記錄同步到服務器之后，我們也只能查看。其實非常簡單，用戶只要把自己手機App里面的記錄拿來做對比，就一目了然了。我們非常理解消費者飛行器墜落受損的心情，但有一點必須堅持，我們不接受‘大疆售后擅自修改飛行數據這一說法，這是原則性問題，是企業生存的根基。”同時，大疆也表明了對用戶的重視。“用戶飛行器出問題，一定會提供支持。現在沒有任何權威第三方機構來進行評判。當雙方各執一詞的時候，作為廠家我們無法強硬地做什么，只能用折扣購機的方法來盡我們所能去安撫消費者。”